«Chatbots eignen sich auch für KMU»

Immer mehr Unternehmen setzen Chatbots in der Kundenkommunikation ein. Mit den Chatbots werden gewisse Prozesse automatisiert. Kunden können jederzeit mit dem Chatbot kommunizieren und finden Antworten auf ihre Fragen. Was ein Unternehmen beachten muss, wenn es einen Chatbot einsetzen möchte, das weiss Chatbot-Profi Sophie Hundertmark.

Frau Hundertmark, warum lohnt es sich für Unternehmen einen Chatbot einzusetzen und welche Ziele werden damit verfolgt?

Grundsätzlich würde ich gar nicht sagen, dass es sich immer lohnt einen Chatbot einzuführen. Zunächst muss geprüft werden, welche Herausforderungen/Probleme oder Chancen aktuell im Unternehmen bestehen und dann kann man entscheiden, ob sich ein Chatbot lohnt.

Die Ziele, die dann mit Bots erreicht werden können, sind vielseitig. Hier ein paar Beispiele:

  • Effizienzsteigerung
  • Kundenzufriedenheit
  • Mehr Leads
  • Mehr Conversions
  • Imagesteigerung/Branding
  • Mitarbeiterzufriedenheit

Mit Chatbots sollen vor allem Kundenbeziehungen flexibler und bequemer gestaltet werden können. Gleichzeitig versucht man, den Bot möglichst menschenähnlich zu gestalten. Wie wichtig ist diese menschliche Nähe?

Das kommt natürlich ein bisschen auf die Zielgruppe und auf den Usecase drauf an. Es gilt jedoch, die Chatbot Persönlichkeit sollte zur Zielgruppe und zum Image des Unternehmens passen. Ich habe hier ein passendes Template zur Verfügung gestellt.

Werden Chatbots in der Schweiz bereits rege von Unternehmen eingesetzt? Welche Arten von Chatbots werden am meisten genutzt?

Ja, es kommen immer mehr Chatbots. Bei Banken und Versicherungen sind Chatbots schon sehr stark im Einsatz. Nun folgen auch KMUs und Einzelfirmen (Berater, Agenturen etc.). Ich habe kürzlich eine Studie zum Einsatz von Chatbots in DACH gemacht.

Der Einsatz von Chatbots steigt (Bild: Pixabay/Mohamed Hassan)

Sind Chatbots nur für grössere Unternehmen geeignet oder können auch KMUs oder Einzelunternehmer Chatbots einsetzen? Was gilt es dabei zu beachten?

Wie in der vorherigen Frage schon zufällig beantwortet – Chatbots eignen sich auch für KMU und Einzelfirmen und sind hier auch immer mehr im Kommen. Ich sehe jedoch einen Unterschied in den Usecases. Bei Grossfirmen werden Bots oft als Ergänzung zum Kundenservice eingesetzt. Bei KMUs und Einzelfirmen sind es eher Chatbots zur Lead-Generierung oder um Webseiten-Besucher besser durch die Seite zu führen.

Gibt es technische oder personelle Grundvoraussetzungen, die erfüllt werden müssen, um einen Chatbot erfolgreich zu lancieren und wie wählt man den richtigen Anbieter?

Wenn man nicht die nötigen Voraussetzungen erfüllt, dann muss man sich einen Partner/Anbieter suchen, der diese Lücken schliesst. Ich empfehle meist mit einem einfachen kleinen Usecase anzufangen und sich dann nach und nach zu steigern. Den passenden Anbieter findet man, indem man sich überlegt, was man eigentlich will, was man selbst kann und was man noch dazu braucht. Sicher spielt auch das Budget hier eine Rolle.

Zum Abschluss, welche Funktionalitäten werden Chatbots in den nächsten Jahren erreichen können?

Ich gehe davon aus, dass Chatbots immer mehr in die gesamte Customer Journey integriert werden und somit immer mehr Schnittstellen zu anderen Systemen bekommen werden. Dadurch steigt der Grad der Automatisierung. Gleichzeitig wird das NLU (= Natural Language Understanding Anm. d. Red.) sicher immer besser werden. Das heisst die Chatbots verstehen die Usereingaben immer besser und können hoffentlich auch stärker kontext-abhängig arbeiten.

Zum Thema Chatbot gibt es aktuell einen Weiterbildungskurs am Institut für Marketing Management: https://www.zhaw.ch/de/sml/weiterbildung/detail/kurs/wbk-konzeption-design-umsetzung-chatbot/

I, Chatbot – wenn der beste Service-Mitarbeitende ein Roboter ist

Von Valeria Meier

Die Roboter sind auf dem Vormarsch – die chattenden Roboter. Immer mehr Unternehmen setzen Chatbots* für Marketingzwecke ein. Ein Halleluja auf den Service-Mitarbeitenden des Monats oder die dunkle Seite der Digitalisierung? Beispiele aus der Praxis zeigen Chancen und Risiken der künstlichen Intelligenz auf.

„Guten Tag, wie kann ich Ihnen helfen?“, poppt es automatisch unten rechts im Browserfenster auf. Dieses freundliche Hilfsangebot stammt nicht etwa von einem besonders eifrigen Service-Mitarbeitenden, sondern von einem Roboter – einem sogenannten Chatbot.

Für Unternehmen bieten Chatbots die Möglichkeit, Kosten zu reduzieren und den Kundendienst (Customer Service Experience) zu verbessern. Neben Techgiganten wie Apple, Facebook & Co haben auch Schweizer Unternehmen den Reiz der Automatisierung entdeckt: Die Airline Swiss stellte kürzlich ihren ersten Chatbot vor, der Kunden im Falle von Flugunregelmässigkeiten bei der Umbuchung assistiert.

Chatbots können Unternehmen die Kommunikation mit (potentiellen) Kunden spürbar erleichtern. © Pixabay

Pizza bestellen leicht gemacht

Für Aufsehen sorgte 2015 ein besonders kreativer Einsatz von Chatbots. Die Lieferkette Domino’s Pizza ermöglichte es seinen Kunden, eine Pizzabestellung durch ein simples Emoji auszulösen: WhatsApp oder Twitter öffnen, Pizza-Emoji eintippen, an Domino’s Pizza senden und schon wird das Festmahl ins Haus geliefert. Kundenservice 4.0, einfacher geht’s kaum.

Der Tausendsassa mit Engelsgeduld

Mit Chatbots ist die Kontaktaufnahme schnell und unkompliziert. Der Nutzer erhält Antworten in Echtzeit – nicht erst Stunden oder Tage später. Bei Onlineshops hilft die künstliche Intelligenz, das passende Produkt zu finden, nach dem Verkauf übernimmt der Bot gewissenhaft das After-Sales-Management und im Kundendienst beantwortet er mit Engelsgeduld dieselbe Frage auch zum x-ten Mal. Ein Hoch auf den Service-Mitarbeitenden des Monats!

Wer jetzt in Gedanken schon seine Service-Belegschaft auf die Strasse stellt: Vorsicht! Denn was die virtuellen Helferlinge beispielsweise im Beschwerdemanagement so nützlich macht, macht sie in anderen Bereichen umso unkontrollierbarer. Microsoft musste dies auf schmerzliche Weise erfahren.

Die dunkle Seite der Chatbots

Im Rahmen eines Experiments liess der Software-Riese 2016 einen Chatbot namens Tay auf die Twitter-Nutzer los. Der Bot sollte lernen, wie 14- bis 18-Jährige miteinander kommunizieren, indem er mit ihnen auf der Social-Media-Plattform interagierte. Microsoft hatte die Rechnung aber ohne die ausgefuchsten Twitter-Nutzer gemacht, die ihre Freude daran fanden, den Bot zu manipulieren. Zu allem Übel nahm sich das selbstlernende Programm auch noch Referenzpersonen mit fraglichen Werten zum Vorbild.

Das Projekt endete in einem kommunikativen Desaster: Tay entwickelte sich in nicht einmal 24 Stunden zum Rassisten par excellence. Der virtuelle Teenie schmiss mit hetzerischen Parolen nur so um sich und verfügte innert kürzester Zeit über den Wortschatz eines vom Tourette-Syndrom Geplagten. Microsoft stoppte daraufhin das Projekt und löschte haufenweise Tweets von Tay. Die Moral von der Geschicht‘: Selbstlernende Software ist nur begrenzt kontrollierbar und allzu leicht zu beeinflussen.

Wurde schon nach wenigen Stunden „ins Bett geschickt“: Microsoft’s Chatbot Tay veranschaulicht die Tücken der künstlichen Intelligenz. © Screenshot Twitter / @TayAndYou

Kurzfristiger Hype oder Trend mit Zukunft?

Der Einsatz von künstlicher Intelligenz im Kundenservice scheint also ein zweischneidiges Schwert zu sein. Der Chatbot reagiert augenblicklich, kommt bestens ohne Schlaf aus, fühlt sich auch bei Kundenbeschwerden nicht persönlich angegriffen und fordert bestimmt nie eine Lohnerhöhung. Leider lässt er sich nur allzu leicht beeinflussen und befördert sich so schnell ins kommunikative Abseits. Soviel sei sicher: Laden Sie Ihren Frust künftig ruhig beim digitalen Kundenservice ab. Der Chatbot wird es Ihnen verzeihen.

*Chatbots („Bots“): Computergenerierte Programme, die mithilfe von künstlicher Intelligenz Gespräche mit Nutzern führen. Typischerweise in einen Nachrichtendienst (z.B. WhatsApp) oder in die Spracherkennung (z.B. Siri) integriert, simulieren sie reale Ansprechpartner.

Über die Autorin

Valeria Meier begeistert sich für neue Wege im Marketing und in der Kommunikation. Sie schätzt die schnellen Reaktionszeiten von Chatbots, spricht am liebsten aber immer noch mit realen Menschen. Seit sechs Jahren arbeitet sie in der Unternehmenskommunikation des global tätigen Industriekonzerns Sulzer. Berufsbegleitend absolviert sie das CAS Marketing- und Corporate Communications an der ZHAW. Den Blogpost hat die Autorin übrigens selbst verfasst und nicht dem Roboter überlassen.