Wie Kundenerlebnisse nachhaltig verbessert werden können

Markteinführungen sind teuer und mit grossen Unsicherheiten behaftet. Laut einer 2014 veröffentlichten Studie des Marktforschungsunternehmens Nielsen scheitern drei Viertel aller Produktlancierungen in der Konsumgüterindustrie. Beispiele für Produkte, welche an den Bedürfnissen der Konsumenten vorbei entwickelt wurden, findet man auch unter international renommierten Unternehmen. Die durchsichtige Cola war Anfang der 90er Jahre als Innovation geplant und wurde als koffeinfreie Variante von Pepsi als Pepsi Crystal sowie von Coca Cola als Clear Cola auf den Markt gebracht. Beide Produkte scheiterten und wurden wieder vom Markt genommen. Dies zeigt, dass es essentiell ist, bei der Ideengewinnung, der Entwicklung von Produkten und Services sowie deren Qualitätsmessung den Kunden ins Zentrum zu stellen. Doch wie genau kann dies erreicht werden? Wie sammelt man systematisch Produkt- und Serviceideen von und mit Kunden, wie entwickelt man damit ein marktreifes Angebot und wie stellt man sicher, dass dieses Angebot auch langfristig den Kundenbedürfnissen entspricht und somit erfolgreich ist?

All das und viel mehr lernen Sie im CAS Innovation, Customer Experience Management und Service Design des Instituts für Marketing Management (IMM) der ZHAW School of Management and Law kennen. Einerseits aus einer übergeordneten Management-Perspektive und andererseits aus der Perspektive eines Praktikers, für den die Anwendung spezifischer Methoden vorgestellt und direkt eingeübt wird.


Weitere Informationen finden Sie hier. Bei Fragen stehen Ihnen Marc Blume (Tel. +41 (0)58 934 46 84) und Corinne Scherrer (Tel. +41 (0)58 934 60 24) gerne zur Verfügung.

Das «Wallet Project» – eine Einführung ins Design Thinking im Schnellwaschgang

Workshop_Walletproject_kleinWie lassen sich für die Lösung drängender Probleme leichter Ideen entwickeln? Möglicherweise mit dem kreativen «Design Thinking» Ansatz. Dieser wurde in den 1990er Jahren von der U.S-amerikanischen Innovationsberatungs-Agentur IDEO entwickelt. Design Thinking ist weniger eine einzelne Methode oder ein genau vorab festgelegtes Vorgehen, als vielmehr eine Denk- und Arbeitsweise, die auf drei gleichwertigen Grundprinzipien beruht:

  1. Team – Gruppen lösen Probleme kreativer und effizienter, wenn sie aus Menschen unterschiedlicher Disziplinen zusammengesetzt sind.
  2. Prozess – Lösungsansätze werden konsequent an den Bedürfnissen und Motivationen der Nutzer ausgerichtet. Sie werden zudem bei der schrittweisen Ausarbeitung in mehreren Zyklen gestaltet und getestet.
  3. Raum – Ein Umfeld, das Kreativität fördert, erleichtert es Gruppen, Lösungsansätze zu entwickeln.

Diese Grundprinzipien klingen ebenso eingängig wie theoretisch. Wie kann man daher einem interessierten Publikum den Wert und die Wirkung von Design Thinking anschaulich vermitteln?

Hier bietet sich das «Wallet Project» an – ein pfannenfertig ausgearbeitetes Workshop-Konzept inklusive Arbeitsmaterialien vom Hasso Plattner Institute of Design at Stanford. Es wird von ihm in mehreren Sprachen kostenlos zur Verfügung gestellt und unterliegt der «Creative Commons»-Lizenz vom Typ «by-nc-sa». Unter dieser Lizenz muss der Name des Urhebers genannt werden, das Werk darf nicht kommerziell verwendet werden und muss nach Veränderungen unter der gleichen Lizenz weitergegeben werden.

Die Dokumentation zum Wallet Project trägt den Titel «Eine Einführung in Design Thinking in einer Stunde» und zielt darauf ab, die Prinzipien des Design Thinking durch Selbsterfahrung zu vermitteln. Die Teilnehmer werden dazu in 2er-Teams aufgeteilt. In einer Serie von Übungen gestalten sie gemäss den Prinzipien des Design Thinking eine verbesserte, alltagstaugliche Geldbörse für den jeweiligen Teampartner. Dazu müssen die Teilnehmer unter strengen Zeitvorgaben:

  • mehr über den späteren Nutzer der Geldbörse (den anderen Teampartner) heraus finden
  • aufgrund dieser Erkenntnisse eine Reihe von Designvorschlägen entwickeln
  • die Designvorschläge dem Teampartner präsentieren und durch ihn bewerten lassen
  • das Feedback in ein optimiertes Design einfliessen lassen und erneut testen, und schliesslich
  • die eigene Vorgehensweise zusammen mit dem Teampartner reflektieren

Ein Wallet Project Workshop ist zeitlich sehr eng getaktet: Die Übungen gehen aus den Augen der Teilnehmer mit minimalen Instruktionen des Moderators ineinander über. Da die Selbsterfahrung und das praktische Erleben betont werden, gibt es nur am Ende des Workshops eine kurze gemeinsame Reflexions- und Diskussionsphase.

Im Weiterbildungsunterricht ist das «Wallet Project» eine hervorragende Grundlage, um interessierten Teilnehmern einen schnellen und vielschichtigen Einblick in die Welt des Design Thinking zu vermitteln. Die Teilnehmer können sehr anschaulich den Zweck und die Vorgehensweise der einzelnen Gestaltungsschritte erleben.

Zu Recht wurde allerdings bereits von einzelnen Teilnehmern kritisiert, dass das Grundprinzip «Team» – d.h. die Zusammenarbeit von Menschen unterschiedlicher Disziplinen – bei dieser Einführung zu kurz kommt. Zum einen sind dafür die 2er-Teams zu klein, zum anderen findet bei den Übungen immer wieder ein Rollentausch zwischen «Designer» und «Nutzer» statt, aber nie ein gemeinsames Gestalten.

Trotz dieser Schwäche vermittelt das «Wallet Project» in einer Stunde erstaunlich viel anschauliches Erfahrungswissen – und ist somit für eine Einführung in Design Thinking bestens geeignet.

Hier erfahren Sie mehr über das «Wallet Project». Falls Sie sich rund um den Bereich «Design Thinking» weiterbilden möchten – im September 2015 starten wir das erste Mal mit unserem Weiterbildungslehrgang CAS Innovation, Customer Experience Management & Service Design – oder ich berate Sie gerne unter marc.blume@zhaw.ch.