Warum im Wartezimmer von Arztpraxen auch Marketing und Kommunikation zu finden sind

Jeder kennt es, der Gang zum Arzt ist nicht gerade beliebt, aber manchmal nötig. Bei der Wahl einer Arztpraxis spielt der digitale Auftritt eine immer grössere Rolle, denn viele Patienten informieren sich gerne vorab über die Website. Ärzte sind aber tendenziell keine Marketing- und Kommunikationsfachleute. In diesen Fällen hilft meinpraxisauftritt.ch, ein Unternehmen das Beratung und praktische Erfahrung genau in diesem Bereich anbieten kann. Die Inhaberin, Irene Dörig, ist nicht nur versiert im Gesundheitsbereich, sondern auch Absolventin unseres CAS Digital Marketing und damit bestens für diese Aufgabe gerüstet.

Professioneller Auftritt für Arztpraxen © meinpraxisauftritt.ch

Frau Dörig, warum brauchen Arztpraxen Marketing und Kommunikation?

In den letzten Jahren haben sich die Gewohnheiten von Patientinnen gewandelt. Heute informiert man sich meist auch im Internet – sei es auf der Suche nach einem neuen Hausarzt, einem Kinderarzt, einer fachlichen Zweitmeinung oder nach der Überweisung an eine Spezialistin.

Da spielt eine visuell und inhaltlich ansprechende Website eine zentrale Rolle. Doch ein professioneller Praxisauftritt geht über den Webauftritt hinaus. Für immer mehr Ärzte wird zum Thema, wie sie sich positionieren und wie sie mit ihren Patienten, den zuweisenden Arztkollegen und der Öffentlichkeit kommunizieren.

Spitäler und Kliniken haben ihre Marketing- und Kommunikationsabteilungen längst aufgebaut und ihren Auftritt nach innen und aussen professionalisiert. Die gleichen Ansprüche erfassen heute zunehmend auch Praxen und medizinische Zentren.

Was macht ein gutes Praxismarketing aus?

Gutes Praxismarketing ist, wenn sämtliche Berührungspunkte mit dem Patienten, den zuweisenden Ärzten und der Öffentlichkeit bewusst und professionell gestaltet sind.

Angefangen vom „Gefunden werden“ im Internet, über eine aussagekräftige Website, freundliche Praxisassistenz, einfache Terminvereinbarung, professionelle Praxisdrucksachen bis hin zur bewussten Gestaltung der Zusammenarbeit mit zuweisenden Arztkollegen oder aktive Medienarbeit. Kurz, eine Praxis oder ein medizinisches Zentrum soll von A – Z als professionell und positiv wahrgenommen werden.  

Nicht zuletzt ist gutes Praxismarketing auch ein Marketing, das die rechtlichen Vorgaben bezüglich Werbung für Ärzte berücksichtigt. Denn diese setzen den Möglichkeiten gewisse Grenzen. Ich habe dem Thema auf unserer Website extra einen Blogbeitrag gewidmet: http://bit.ly/2rzk2Ev

Moderne Drucksachen der Praxis „Neurologie am Löwenplatz“ in Luzern © meinpraxisauftritt.ch

Was können die Stolpersteine in einem online Auftritt einer Arztpraxis sein?

Der erste Stolperstein heutzutage ist sicher, überhaupt keine Website zu haben. Denn so „existiert“ eine Praxis gegenüber vielen, besonders auch jüngeren Zielgruppen, gar nicht. Eine Chance auf einen positiven (ersten) Eindruck oder um überhaupt berücksichtigt zu werden, wird so vergeben.

Der zweite Stolperstein wäre, eine veraltete Website zu haben in Bezug auf Inhalte, Design oder Technologie (z.B. kein Responsive Design für gute Lesbarkeit auf mobilen Geräten). Das kann beim Besucher einen negativen Eindruck der Praxis hinterlassen.

Ein guter Online-Auftritt ist heute für Praxen und medizinische Zentren zunehmend eine Selbstverständlichkeit. Es muss nicht immer eine umfassende Website sein. Für viele Praxen ist eine kleine, aber feine Website mit den wichtigsten Informationen, wie z.B. eine Wegbeschreibung oder Informationen zum Leistungsangebot, bereits ausreichend.

Beispiel einer Website für die „Gefässpraxis am Löwenplatz“ © meinpraxisauftritt.ch

Was bietet meinpraxisauftritt.ch konkret und ist das Angebot individuell abstimmbar?

meinpraxisauftritt.ch steht für Marketing & Kommunikation für Medizin und Praxis. Wir begleiten Ärztinnen und Ärzte mit eigener Praxis, Praxisgruppen und medizinische Fach- und Kompetenzzentren, wenn es um ihren Auftritt, ihre Kommunikation und ihr Marketing geht. Von der Praxiseröffnung über alle Phasen einer Praxistätigkeit bis zur Praxisübergabe.

Das Angebot ist modular aufgebaut und reicht von Logos und Design für Praxisdrucksachen und Praxisgestaltung, kleinen und grossen Websites, Medienarbeit und PR, Positionierung, Zuweisermarketing bis zu gezielter Patientenkommunikation oder Suchmaschinenoptimierung.

So können wir – angepasst auf die Ausgangslage – ein massgeschneidertes Paket zusammenstellen und aus einer Hand anbieten. Und das basiert auf langjähriger Erfahrung im Gesundheitswesen, sowohl von mir selber, als ehemalige Leiterin Marketing und Kommunikation eines Schweizer Spitals wie auch von unserem Designpartner MINZ, Agentur für visuelle Kommunikation.

Wie weiss man, was Patienten an Informationen brauchen oder wünschen?

Um das zu wissen, kann man einfach von sich selber ausgehen und sich fragen, welchen Informationsbedarf man selber hat bei der Suche nach einem neuen Hausarzt, einer Gynäkologin oder nach der Überweisung an einen Spezialisten.

Oft sind das ganz einfache Informationen wie die Öffnungszeiten der Praxis, eine Wegbeschreibung, Parkplatzmöglichkeiten oder ob überhaupt noch Patienten angenommen werden. Weiter sind das Informationen zum Leistungsangebot und den fachlichen Qualifikationen der Ärztin oder des Arztes. Interessant für viele sind auch Bilder der Praxis und der Mitarbeitenden.

Abgestimmtes Corporate Design bis zur Praxisgestaltung, Praxis „Neurologie am Löwenplatz“ in Luzern © meinpraxisauftritt.ch

Gerade der Gesundheitsbereich hat auch mit sehr viel Bürokratie zu kämpfen. Da bleibt wahrscheinlich wenig Zeit für eine intensive Pflege der Marketingkanäle. Was raten Sie hier?

Oft ist eine intensive Pflege der Marketingaktivitäten für eine Praxis gar nicht nötig. Aber der Initialaufwand für einen starken Auftritt und eine gute Website lohnt sich. Wir konzipieren Websites bereits mit dem Wissen, dass Ärzte im Alltag wenig Zeit haben.

Es gibt z.B. keinen „News-Bereich“ oder keinen „Blog“, obschon das beliebte Tools auf Websites sind. Aber Ärzte wollen sich meist nicht darum kümmern müssen. Und das funktioniert. Wenn jeweils die Stellvertretung während der nächsten Ferien bekanntgegeben oder ein aktuelles Mitarbeiter-Bild bei einem Personalwechsel online geschaltet wird, ist das schon ausreichend.

Bei einer grösseren Praxis oder einem medizinischen Zentrum ändert sich unsere Empfehlung. Wenn z.B. regelmässig Vorträge und Fortbildungen angeboten werden, dann ergibt es Sinn, in deren Bewerbung zu investieren. Auch wenn einer Praxis Zuweisungen erhält, lohnt es sich, sich im Alltag Zeit für die Pflege dieser wichtigen Beziehungen mit den zuweisenden Ärzten zu nehmen.

Wie sehen Sie den Einsatz von Social Media für eine Arztpraxis?

Im Vergleich zu anderen Unternehmen haben die Social Media als Kommunikationskanal für eine Praxis oder ein medizinisches Zentrum klar eine untergeordnete Rolle.

Zum einen ist es schwieriger, Fans oder Follower für eine Arztpraxis zu gewinnen und zum anderen stehen Aufwand und Nutzen meist in einem Missverhältnis. Deshalb raten wir kleineren Praxen im Allgemeinen von eigenen Social Media Auftritten ab. Für grössere Zentren oder Spitäler ist dieser Kanal sicher wichtiger.

Wir empfehlen, viel eher in den Aufbau und die Pflege eines guten Netzwerks von zuweisenden Ärzten zu investieren. Oder mal eine Google Adwords-Kampagne in Erwägung zu ziehen, wenn eine Praxis vorübergehend intensiver beworben werden soll.

Beispiel der Praxis Raumkraft – Eine Website ist für die meisten Arztpraxen ausreichend © meinpraxisauftritt.ch

Wie gross ist aus Ihrer Sicht das Potential für Ihr Angebot?

Potential und Interesse sind gross. Das habe ich in Gesprächen mit Ärztinnen und Ärzten immer wieder festgestellt. Kaum ein Arzt eröffnet heute eine Praxis ohne professionellen Auftritt mit Logo, Design, ansprechender Website und begleitenden Kommunikationsmassnahmen. Und zwar unabhängig der Fachrichtung.

Was für andere kleine und mittlere Unternehmen (KMUs) seit vielen Jahren selbstverständlich ist, wird es zunehmend auch für Mediziner – auch für solche mit bestehender Praxis. Immer mehr findet die Orientierung auch an den Spitälern und Kliniken statt, die in den letzten Jahren ihre Kommunikation und ihr Marketing professionalisiert und ausgebaut haben.

Zum Schluss, als Absolventin unseres CAS Digital Marketing haben Sie sicherlich einiges an Wissen mitgenommen. Gibt es Dinge, die Sie konkret umsetzen konnten und würden Sie eine Weiterbildung an unserem Institut auch anderen empfehlen?

Ich konnte sehr viel Gelerntes aus dem CAS Digital Marketing direkt umsetzen. So habe ich im Rahmen des Leistungsnachweises die digitale Marketingstrategie für meinpraxisauftritt.ch geschrieben. Aus einer gereiften Idee ist damit ein konkretes Projekt geworden. Nach Abschluss des CAS galt es, dieses „pfannenfertige“ Konzept „nur“ noch umzusetzen. Vier Monate – und viel Arbeit – später war es dann soweit!

Für mich hatte das CAS Digital Marketing eine ideale Dauer, war sehr gut strukturiert und hat meine Erwartungen mehr als erfüllt. Dass aus dieser Weiterbildung auch noch ein konkretes neues Angebot für meine eigene Firma resultieren würde, konnte ich nicht absehen …

Den CAS habe ich bereits zwei Personen konkret empfohlen. Von einer weiss ich, dass sie sich inzwischen für den nächsten Lehrgang angemeldet hat.

Irene Dörig Inhaberin von meinpraxisauftritt.ch © meinpraxisauftritt.ch

Website: https://www.meinpraxisauftritt.ch/

Referenzen: https://www.meinpraxisauftritt.ch/referenzen

Besucherorientiertes Marketing im Swiss Science Center Technorama

In Zeiten der digitalen Möglichkeiten, haben es Museen nicht immer leicht. Die schulischen Museumsbesuche stossen nicht immer bei allen Klassen auf Begeisterung. Es gibt aber Ausnahmen und eine davon ist sicher das Swiss Science Center Technorama. Hier werden Naturwissenschaften als Erfahrungswissen, statt Faktenwissen vermittelt. Da gibt es verblüffende Phänomene, die die Begeisterung für naturwissenschaftliche Fragestellungen wecken. Das Technorama empfängt jedes Jahr über 250’000 Besucherinnen und Besucher. Welche Rolle hier das Marketing spielt, erklärt Roy Schedler, Leiter Marketing & Partnerschaften beim Technorama.

Das Logo vom Technorama © Courtesy Swiss Science Center Technorama

Herr Schedler, das Smartphone ist unser ständiger Begleiter. Wissen ist damit ebenfalls jederzeit abrufbar und über YouTube kann man diverse Videos aus dem naturwissenschaftlichen Bereich anschauen. Weshalb lohnt sich dennoch ein Besuch im Technorama?

Von Albert Einstein stammt der schöne Satz: „Lernen ist Erfahrung. Alles andere ist einfach nur Information“. Uns geht es um die Ermöglichung von Erfahrungswissen, nicht um die Vermittlung von Faktenwissen. Anders als in einem Museum darf man im Technorama alles anfassen und damit spielen. Nur das aktive Mittun und die eigenen Erfahrungen zählen. Dinge und Vorgänge sollen sinnlich erfahren werden.

Naturwissenschaften sind nicht für alle die Lieblingsfächer in der Schule. Wie kann das Technorama dennoch die Begeisterung für die Phänomene unseres Lebens wecken?

Beim Spielen mit riesigen Seifenbasen lernen wir die Besonderheiten der Oberflächenspannung kennen, ohne diese wissenschaftlich verstehen zu müssen. Fahrradfahren lernt man auch nicht aus Büchern, und wer schwimmen können will, muss dafür ins Wasser steigen. Ohne das unmittelbare Erleben der Drehimpulserhaltung und des Auftriebs sind diese Fähigkeiten nicht zu haben. Und ohne dieses Erfahrungswissen ist auch nicht zu verstehen, welche Naturgesetze damit zusammenhängen. Das Technorama ist ein Ort, der unzählige solcher Erfahrungen ermöglicht, mit denen man die Welt im doppelten Sinne des Wortes „be-greifen“ kann.

Besondere Erfahrungen sind möglich © Courtesy Swiss Science Center Technorama

Ein Museum muss sich immer weiterentwickeln. Integrieren Sie digitale Technologien, wie z.B. Virtual Reality?

Im Technorama geht es um authentisches Erleben, wir setzen keine Simulationen ein und täuschen nichts vor. Wir müssen uns aber auch bewusst sein, dass unser Bild von der Welt eine Interpretation von Sinneswahrnehmungen und Erfahrungen unseres Gehirns ist. Und je besser es den VR-Anwendungen gelingt, diese Sinneswahrnehmungen zu simulieren, desto mehr verschwimmen die Grenzen zwischen physischer Realität und virtueller Realität. VR ist insofern eine Herausforderung, als es Realität zwar simuliert, diese Realität aber authentisch erlebt wird. Die Virtual Reality Sickness als eine Form von Übelkeit, die mit dem Eintauchen in eine computergenerierte Umgebung auftritt, bringt das sehr schön zum Ausdruck.

Wo VR-Anwendungen unseren Besuchern helfen zu verstehen, wie ihr Gehirn ein Bild von der Welt entwirft, prüfen wir ihren Einsatz. Aber: Die Erfahrung virtueller Welten setzt die Erfahrung der echten Welt voraus, VR kann diese Erfahrungen zwar abrufen, in naher Zukunft aber noch nicht vollständig erzeugen. Solange die Vision aus dem Film „Matrix“ Fiktion bleibt, wird das Technorama auch in einer Welt voller Virtual Reality seine Bedeutung und Attraktivität behalten.

Obwohl das Technorama bekannt ist, braucht es dennoch das Marketing. Wie sieht Ihre Marketingstrategie aus und welche Marketinginstrumente nutzen Sie?

Marketing heisst für uns Besucherorientierung. Unsere Marketingstrategie basiert auf Erkenntnissen aus unserer – nota bene zusammen mit der ZHAW durchgeführten – eigenen Besucherforschung. Wir wissen relativ viel über unsere Besucher, insbesondere über ihre (Besuchs-) Motive und Erwartungen. In der gesamten Marketingkommunikation adressieren wir in erster Linie diese Wünsche und Bedürfnisse. Die Angebote selber – die Vielzahl der Experimentierstationen in den Ausstellungen, die Vorführungen, Demonstrationen und die Workshops in den Laboren – kommen in der Kommunikation erst an zweiter Stelle.

Auf der Massnahmenebene setzen wir eine Fülle von owned und paid media ein. Auch Content- und Event-Marketing spielen zunehmend eine wichtige Rolle.

Besucherorientierung ist das Schlüsselwort © Courtesy Swiss Science Center Technorama

Das Technorama muss das Angebot auf die Zielgruppen abstimmen. Wie definieren Sie die Zielgruppen und wie wissen Sie, was die Kunden mögen?

Wir arbeiten sowohl mit Zielgruppen (Familien, Schulklassen und Gruppen) als auch mit sog. Phänotypen in Anlehnung an das visitor identity-Modell von John Falk. Der wichtigste Phänotyp ist dabei der sog. Faciltator. Ein solcher „Ermöglicher“ kann eine Mutter mit ihrem Kind sein, aber auch ein Paar, das seinen ausländischen Freunden das Technorama als touristischer Leuchtturm zeigen will. Das zentrale Besuchsmotiv ist somit sozialer Natur. Es geht darum, gemeinsam etwas zu erleben und dabei einzigartige Erfahrungen zu machen. 27% unserer Besucher sind solche Faciltators.

Gibt es auch Angebote für B2B Kunden, wie z.B. Firmen?

Ja, wir haben ein kleines MICE-Business (MICE = Meetings Incentives Conventions Events Anm. d. Red.). Das Technorama verfügt – neben dem Auditorium für 180 Personen – über mehrere Seminarräume und ein grosses Foyer für Tischmessen. Als Incentives bieten wir Workshops in den Laboren, Sondervorführungen, Abendöffnungen oder die Führung „Wunderkammer Technorama“ an. Das Catering übernimmt das hauseigene Restaurant. Apéros und Essen sind neu auch in der Ausstellung möglich.

Welchen Stellenwert nimmt bei Ihnen das online Marketing ein? Welche Erfahrungen haben Sie mit der Facebook Seite gemacht?

Der Relaunch der neuen Website mit einem zeitgemässen Online-Booking ist in Vorbereitung. Ansonsten testen wir die verschiedensten Kanäle und Plattformen, von Google Adwords über Webbanner bis hin zu digitalen Coupons mit QR- oder Bar-Codes. Die Geschwindigkeit des technologischen Fortschritts ist bekanntlich hoch, es ist alles andere als einfach, hier Schritt zu halten.

Bei Facebook sind wir seit gut drei Jahren dabei, und das auf der Grundlage eines umfassenden Konzepts, das auch jährliche Evaluationen vorsieht. Ohne dieses Konzept wären wir verloren – und wir lernen täglich dazu. Da wir auf Facebook auch Werbe-Posts schalten, erleben wir die Disruption bei den Printmedien und im Werbemarkt aus erster Hand.

Trotz digitaler Welt, einen fliegenden Teppich muss man selbst ausprobieren © Courtesy Swiss Science Center Technorama

Wo sehen Sie die Schwierigkeiten in der Vermarktung eines Science Centers?

Das Swiss Science Center Technorama wird von der breiten Bevölkerung als Technikmuseum bzw. aufgrund der Namenserweiterung „Swiss Science Center“ als Forschungseinrichtung wahrgenommen. Beide Wahrnehmungen sind falsch. Diese falsche Wahrnehmung – „Problemmeinung“ – kann auf unterschiedliche Weise entkräftet werden: durch Widerspruch, Relativierung oder Perspektivänderung.

Im Fall des Swiss Science Center Technorama gibt es drei verschiedene „Problemmeinungen“: Technik, Museum und Forschungseinrichtung. Diese drei Auffassungen gilt es zu entkräften:

  1. Technik: Relativierung
    Naturphänomene finden ihre Anwendung oft in der Technik. Das Technorama zeigt aber nicht die Anwendung von Technik, also keine Maschinen oder Geräte, sondern die Naturphänomene, die sich die Technik zum Bau dieser Anwendungen zunutze macht.
  2. Museum: Perspektivänderung
    Das Technorama ist im Gegensatz zu einem herkömmlichen Museum ein Ort, wo es laut sein kann, wo man Dinge anfassen kann und wo man nicht nur passiv rezipieren, sondern aktiv interagieren kann.
  3. Forschungseinrichtung: Widerspruch und Relativierung
    Das Technorama ist eine Erlebnisausstellung und Bildungsinstitution, aber keine Forschungseinrichtung. Zwar betreibt das Technorama im Rahmen des Exponatebaus Forschung und Entwicklung, die international bei anderen Science Centern grosse Beachtung findet. Die Ausstellungen und Labore sind wiederum Gegenstand von Forschungsarbeiten von Hochschulen und Universitäten. Das Technorama tritt jedoch gegenüber seinen Besuchern nicht als Ort naturwissenschaftlicher Forschung in Erscheinung und publiziert auch nicht selbst.

Welchen Ratschlag würden Sie angehenden Marketingfachleuten geben?

Know and understand your customer. And deliver.

Die Kunden stehen im Zentrum © Courtesy Swiss Science Center Technorama

Mehr über das Swiss Science Center Technorama:

http://www.technorama.ch

https://www.facebook.com/technorama

Angaben zur Person

Roy Schedler *1957