DACH-Studie zu Chatbots im 2021: digitale Helfer weiter auf dem Vormarsch

Immer mehr Unternehmen setzen auf Chatbots. Das zeigen die aktuellen Ergebnisse der druckfrischen Chatbot-Studie 2021 für Deutschland, Österreich und die Schweiz, die von der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) in Kooperation mit dem Technologie-Unternehmen swiss moonshot AG (aiaibot) veröffentlicht wurde. Im Rahmen der Studie wurden rund 1000 Personen zur Chatbot-Nutzung sowie über ihre Erfahrungen mit und Erwartungen an die digitalen Helfer befragt.

In der Studien-Ausgabe 2018 hatten erst 40 % der Befragten bereits mit einem Chatbot interagiert; knapp drei Jahre später sind es nun 63 %, die bereits Erfahrungen mit Chatbots gesammelt haben. Von den Studienteilnehmenden, die noch keinen Kontakt mit dem digitalen Touchpoint hatten, können es sich 44 % sehr gut vorstellen, künftig mit einem Chatbot zu interagieren.

Die Studie umfasst einen Ergebnis-Teil, eine Interpretation dazu sowie Handlungsempfehlungen für Unternehmen, die planen, selbst einen Chatbot umzusetzen. Aus der Summe der Ergebnisse lassen sich – neben zahlreichen weiteren interessanten Insights – die folgenden vier bemerkenswerten Erkenntnisse herauslesen.

Erkenntnis Nr. 1: Kunden schätzen Geschwindigkeit und rundum Verfügbarkeit von Bots

Kunden wollen einfach eine schnelle Lösung. Das «Wie» spielt dabei eine untergeordnete Rolle. Bei den Vorteilen, die die Befragten bei der Nutzung von Chatbots sehen, belegen Erreichbarkeit, Neutralität und schnelle Hilfe die Top 3 Plätze. Genutzt werden Bots üblicherweise am Abend oder am Wochenende von zu Hause aus und zumeist auf Websites. Für den Einsatz eines Chatbots sehen die Befragten zahlreiche Anwendungsfälle: Informationen einholen, Termine vereinbaren, Lieferstatus abfragen, Adressänderungen, Unterstützung im Kaufprozess und viele mehr.

Erkenntnis Nr. 2: Kunden sind dazu bereit, Daten gegen besseren Service einzutauschen

Für einen personalisierten und besseren Service tauschen Kunden ihre Daten bereitwillig mit dem Chatbot aus. Rund 60 % der Befragten vertrauen darauf, dass ihre Daten bei der Interaktion mit dem Bot sicher sind, und drei Viertel von ihnen wären bereit, sich im Dialog mit einem Bot zu authentifizieren. Wenn der Chatbot den Nutzer persönlich kennt und auf die Kundenhistorie zurückgreifen kann, findet das über die Hälfte der Befragten positiv.

Erkenntnis Nr. 3: Chatbots liegen im geschäftlichen Kontext vor Voicebots

Gerade einmal 36 % der Befragten geben an, bereits mit einem Voicebot interagiert zu haben. Fast doppelt so häufig wurden Chatbots bereits von ihnen genutzt. Auch bei der Frage nach der bevorzugten Form der Kommunikation mit einem Bot (lieber mit ihm sprechen oder schreiben) wurde die schriftliche Kommunikation deutlich bevorzugt. Nur 10 % der Teilnehmenden nutzen lieber Voicebots. Somit sind Chatbots aktuell verbreiteter, und auch die Wahrscheinlichkeit ihrer Nutzung ist wesentlich höher.

Erkenntnis Nr. 4: Erfolgreiche Chatbots überzeugen sowohl funktional als auch emotional

Im Interpretationsteil der Studie wurden die Erkenntnisse mithilfe einer vertieften Analyse mit Fokus auf die Nutzungsabsicht durchleuchtet. Dabei stellte sich heraus, dass die Wahrscheinlichkeit, einen Chatbot künftig wiederholt zu nutzen, dann am höchsten ist, wenn der Chatbot den funktionalen und emotionalen Nutzen optimal vereint. Dieses Wissen ist vor allem bei der Realisation eines Chatbots wichtig, um beide Nutzenkomponenten gleichermassen zu berücksichtigen.

Studiendesign

Die Studienerhebung wurde in der ersten Hälfte des Jahres 2021 durchgeführt. Total wurden 910 Personen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz befragt. Die Teilnehmenden wurden repräsentativ in Bezug auf soziodemographische Variablen über ein Online Access Panel befragt und waren zum Zeitpunkt der Befragung mindestens 18 Jahre alt.

Auf folgender Landingpage kann die Studie heruntergeladen werden:
https://page.aiaibot.com/chatbot-studie

Connecta 2021 – sind Sie dabei?

Die weit über die Grenzen der Schweiz bekannte Connecta Bern findet 2021 erneut als rein digitale Veranstaltung statt.

Mit dem Anspruch, das führende Event zum Thema Digitalisierung zu sein, geht auch eine grosse Verantwortung für das Wohlbefinden aller Teilnehmenden einher. Und da das Geschehen rund um die Covid19-Pandemie nach wie vor dynamisch ist, wandert die Connecta, wie schon im Vorjahr, in den digitalen Raum.

Dennoch wird die Connecta 2021 noch grösser und vielfältiger, denn die Macher haben viele Anregungen aus dem vergangenen Jahr aufgegriffen!

Inspiration und Brainfood für alle!

Ein Vorteil des digitalen Formats besteht darin, dass es kein Kapazitätsproblem vor Ort gibt. Bisher eine reine Einladungsveranstaltung steht die Connecta auch in diesem Jahr digital und für alle offen! Die Teilnahme ist kostenlos und mit einer Registrierung erhalten Sie die wichtigsten Informationen aus erster Hand. Zur Anmeldung geht es hier: www.post.ch/connecta

Die Connecta 2021 – ein spannendes Programm erwartet Sie! (c) Connecta

Packende digitale Formate

Die im vergangenen Jahr erstmals etablierten Formate werden fortgesetzt und ausgebaut.

Connecta TV: Katrin-Cécile Ziegler führt durch die Sendungen. Das Format verdoppelt die Zahl seiner Kanäle: Connecta TV vom 5. Oktober 2021 beschäftigt sich schwerpunktmässig mit dem Thema Digitalisierung im Banking: Blockchain, Bitcoin, Fintech und OpenBanking. Die zweite Sendung, vom 6. Oktober 2021 legt den Fokus auf den physischen und digitalen Handel.

Connecta Talk: Das Angebot umfasst über 25 Videointerviews und mehr als 10 Podcasts. Aileen Zumstein befragt die Expertinnen und Experten zu ihren Spezialgebieten. Erik Thurnherr will den Zuschauerinnen und Zuschauern die Menschen hinter der Position vorstellen.

Und der Connecta Blog ist ein zentrales Element der Veranstaltung. Denn hier gibt es täglich Einsichten und Informationen der eingeladenen Expertinnen und Experten. Ein digitaler Snack zur Einstimmung auf das Event.

Wissen aus erster Hand – dank renommierter Unterstützer

Seit Anfang an lebt die Connecta vom Wissen und von den Erfahrungen der Referentinnen und Referenten. Sie liefern stets Inspirationen und Einsichten aus und für die Praxis. Auch in diesem Jahr unterstützen einige der renommiertesten Bildungs- und Forschungseinrichtungen, wie die ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften, die Connecta mit ihren besten Expertinnen und Experten:

Ideell wird die Connecta 2021 ebenfalls von der ZHAW unterstützt. Wir steuern spannende Beiträge zum Blog bei: Dr. Marcel Stadelmann wird das Zahlungsverhalten in der Schweiz unter die Lupe nehmen, während seine Kollegin Dr. Pia Furchheim sich mit dem Thema Nachhaltigkeit in der Konsumgesellschaft beschäftigen wird. Zu diesem Thema gibt es auch im Rahmen des Connecta Talks ein Live-Interview mit ihr. Dr. Adis Merdzanovic stellt sich in einem Beitrag die Frage, wohin sich das Content-Marketing entwickelt. Und Anna Rozumowski richtet ihren Blick auf das Thema Vertrauen in digitale Berater.

Dies und noch vieles mehr erwartet Sie an der Connecta 2021.

Termin notieren und anmelden!

Die Teilnahme an der Connecta 2021 lohnt sich somit mehr denn je. Seien Sie also am Dienstag, 5. Oktober und Mittwoch, 6. Oktober 2021 live dabei und sichern sich Sie sich die Einblicke und Einsichten der Expertinnen und Experten!

Um Teil der Connecta-Community zu werden, geht es hier zur Registrierung.