Schlagwort-Archive: Newsletter 2/2014

Innovation ist der wichtigste Rohstoff der Schweiz – Kurzinterview mit Dr. Georges Haour

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Die Schweiz gehört zu den innovativsten Ländern Europas. Im jährlichen EU-Ranking (Innovation Union Scoreboard 2014) rangiert die Schweiz einmal mehr auf Platz 1. Dieses Resultat ist zwar beeindruckend – aber für viele nicht sonderlich überraschend. Schliesslich ist Innovation der wichtigste Rohstoff der Schweiz. Starke Hochschulen sind für eine hohe Innovationsleistung zentral – genauso wie deren enge Zusammenarbeit mit Unternehmen. Dr. Georges Haour, Professor für Innovationsmanagement am IMD und Co-Autor von ‚From Science to Business‘, skizziert im folgenden die Hintergründe der Schweizer Innovationskraft.

Switzerland does the best job of transferring technology to the private sector. Figures show that, in license deals and number of start-ups, per unit of research money invested, Switzerland is doing exceptionally well. What is the reason to this best kept secret?

Fifteen years ago, the Swiss government decided to put in place technology transfer offices in the main Universities (all are public). In a typical Swiss way, this was done by staffing these offices with suitable people. The human factor is indeed particularly crucial, when it comes to innovation and the extremely complex function of bridging academic research and market success.

This was done in a non-bureaucratic way, with a sensible time horizon. These offices are staffed with only small teams. Quality, not quantity, is of the essence.

Besides the effective technology transfer from public research to the private sector, excellence in research and education, particularly at the graduate level, and sound entrepreneurial orientation constitute less well known characteristics of the Swiss scene that are its high ratio of Nobel prizes and of patents per inhabitant.

This portrays the picture of an innovative country ‘punching well above its weight’. However, what can still be improved?

Although Switzerland is excellent at technology transfer; it has to become much better at business growth.

One area of improvement is for the government to provide stronger incentives for more effective inter-institutional work. In this area, Swiss business schools must become more diligent in effectively boosting the emergence and growth of job-creating, new activities. Switzerland is excellent at technology transfer; it has to become much better at business growth.  A caricature of this situation is the fact it took Nestlé thirty five years to turn Battelle-Geneva’s invention (in the late 1960s) of Nespresso into a commercial success…

About the author
Dr Georges Haour is Professor at IMD. He also acts as an adviser to companies on effectively managing innovation. Born and raised in Lyon, France, he holds a PhD in Chemistry from the University of Toronto, Canada. Prior to IMD, for nine years, he managed a 35 staff business unit at Battelle, in Geneva, carrying out innovation projects funded by firms. He has 8 patents and 110 publications. His most recent books are: Resolving the Innovation Paradox (2004) and From Science to Business (2011), both with Palgrave, London.

A detailed article by Prof. Georges Haour has been published on http://www.innovationmanagement.se/.

Online Experimente mit dem Silent Surfer

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Eine Neuentwicklung in der Online-Marketing-Forschung ist der „Silent Surfer“. Der Silent Surfer kann Webseiteninhalte verändern, um z.B. die Werbewirksamkeit zu messen. Das Tool bietet eine Lösung für die Durchführung von Online-Experimenten, vom Versand der Einladungs-E-Mail bis hin zur Online-Umfrage. Online-Experimente können nun durchgeführt werden, ohne Änderungen an zum Beispiel der Website vorzunehmen.

Immer mehr Personen surfen nicht nur stationär, also am heimischen PC, sondern tun dies vermehrt auch unterwegs. Zahlreiche Forschungsfragen stellen sich auf den Gebieten Online-Marketing und Mobile Commerce. Dennoch sind geeignete Forschungs-Tools rar. Es gibt Lösungen, welche das Testen von zwei Versionen einer Webseite ermöglichen. Diese Programme bieten jedoch keine umfassende Lösung an. Zudem setzen sie den Zugang bzw. die Kontrolle über die operative Website voraus. Der Silent Surfer, welcher vom Institut für Marketing Management der ZHAW entwickelt wurde, benötigt beides nicht. Mit dem Silent Surfer kann ohne Änderung des operativen Systems die Zusammenarbeit zwischen Kunden aus der Praxis und der Fachhochschule ermöglicht bzw. vereinfacht werden.

Die integrierte Lösung des Silent Surfer vereint eine Einladungs-E-Mail, eine Probandeninformationsseite (wo z.B. ein Situation bzw. Szenario beschrieben werden kann), einen Switch, der zufällige Probanden in mehrere Gruppen teilt (methodisch für ein Experiment notwendig) und zum Abschluss des Experiments eine Online-Umfrage miteinander.

Dieser integrierte Ansatz erlaubt die Auswertung von tatsächlichem Verhalten im Netz. Gleichzeitig können durch eine Umfrage Informationen über Hintergründe und Absichten ausgewertet werden.

Der Silent Surfer zeichnet sich durch folgende Vorteile aus:

  • hoher Realitätsgrad (hohe Validität)
  • Nutzung von echten Webinhalten (geringerer Ressourcenaufwand)
  • integrierter Lösungsansatz (einfache Handhabung)
  • kann ohne Änderung der operativen Systemen (live Umgebung) verwendet werden

Die Einsatzgebiete des Silent Surfers sind vielfältig. Er kann experimentell Webseiten bzw. Online-Shops und deren Gestaltung überprüfen. Ebenso ist die nähere Betrachtung des Pricing in einem Online-Shop möglich. Conversion Rates und Drop-Out-Rates können ebenfalls systematisch untersucht werden. Weiter kann Online-Werbung erforscht und die Werbewirksamkeitsmessungen (z.B. Wahrnehmungsmessung) durchgeführt werden. Als abschliessendes Beispiel wird Social Media angeführt, dessen Wirksamkeit auf Webseiten ebenfalls mit dem Silent Surfer untersucht werden kann. Dies sind einige Beispiele, die exemplarisch aufzeigen, wo der Silent Surfer in der Online-Marktforschung eingesetzt werden kann.

Für mehr Informationen kontaktieren Sie bitte Dr. Roger Seiler, Stadthausstrasse 14, roger.seiler@zhaw.ch, 058 934 73 03.

Servitization: Kein Hype, sondern ein Paradigmenwechsel

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Auf dem Konsumgütermarkt zeichnet sich in den letzten Jahren eine Entwicklung weg vom Kaufen hin zum vermehrten Mieten von physischen Produkten ab. Der Kunde leiht sich heute lieber ein Produkt, anstatt es zu erwerben: Autos oder Skier zu mieten ist heut zu Tage Standard. Das Eigentum von physischen Produkten wird somit immer mehr verdrängt. Dafür gibt es vielseitige Gründe wie Produktpreis, Wohnort, Lebenssituation oder Alter der Kunden.

Mittlerweile werden Parkplätze, nicht genutzte Wohnungszimmer, Kunstobjekte die sonst unerschwinglich sind, Software für Server und Webplattformen oder Kinder-Spielzeug auf zahlreichen Plattformen ge- und vermietet. Verständlich, sind die Kosten beispielweise für Kinder-Spielzeug hoch, die Nutzungsdauer aber vergleichsweise gering.

Genau hier setzt Servitization an. Der Begriff Servitization beschreibt den strategischen Wandel vom reinen Sachgüterhersteller hin zum Lösungsanbieter mit individuellen Kundendienstleistungen und -services.

Diese Entwicklung schwappt mehr und mehr auf den Industriegüterbereich über und Unternehmen feiern damit wegweisende wirtschaftliche Erfolge. Rolls-Royce, diesbezüglich eine der Vorreiterinnen im B2B-Bereich, verkauft schon seit 1960 nicht mehr nur Flugzeugturbinen, sondern „Power by the hour“: Sie hat Ihre Kunden davon überzeugt, für jede Betriebsstunde der Turbine eine Service-Gebühr zu bezahlen. Falls das Triebwerk ausfällt, müssen die sogenannten Leerzeiten nicht bezahlt werden. So profitieren Unternehmen und Kunden von Servitization. Ebenso bietet die Firma Hilti ein Fleet Management an und stellt Bauunternehmen projektspezifisch die massgenschneiderte Werkzeugflotte zur Verfügung – solange die Werkzeuge vor Ort gebraucht werden.

Fakten, die für eine Einführung von Servitization sprechen, gibt es genügend:

  • Die Aston Business School legt in einer Studie dar, dass durch Servitization ein anhaltendes jährliches Wachstum zwischen 5 und 10 Prozent zu verzeichnen und eine Kostenreduktion um 25-30 Prozent möglich ist.
  • Alstom Transport steigerte durch Servitization die Passagierzahlen von 13 Millionen auf 32 Millionen pro Jahr.
  • MAN Truck & Bus UK berichten, dass sie durch Servitization den Treibstoffverbrauch um mindestens 10 Prozent und die CO2-Emissionen um 10-15 Prozent senken konnten. Des Weiteren prognostiziert die gesamte MAN-Gruppe ein 50 Prozent Wachstum im Dienstleistungsbereich in den nächsten 3 bis 5 Jahren.

Das Interesse an „Servitization“ explodiert derzeit. Neben namhaften Forschungsinstituten wie der University of Cambridge und dem Fraunhoferinstitut möchten auch immer mehr Unternehmen in der Praxis den Zug nicht verpassen. Doch wie schaffen auch KMUs diesen Paradigmenwechsel? Mit welchen Produkten lassen sich erfolgversprechende Strategien entwickeln? Was sind die Do’s and Don’ts auf dem Weg? Wie müssen Prozesse, Strukturen und Denkweisen im Unternehmen angepasst werden?

Dabei kann das Institut für Marketing Management (IMM) der ZHAW School of Management and Law Hand bieten: Ein „Science-to-Business“ Projekt mit Partnern aus der Schweizer Wirtschaft untersucht, was die Potentiale und Erfolgsfaktoren für die Unternehmen sind. Die beteiligten Wirtschaftspartner erhalten dabei auf Basis neuester wissenschaftlicher Erkenntnisse sowie den Erfahrungen aller anderen Projektpartner auf die eigene Situation massgenschneiderte Informationen zurück:

  • Eine Analyse ihres Ist-Zustands, welche die spezifischen Herausforderungen identifiziert
  • Eine individuelle Potentialanalyse, welche Produkte erfolgsversprechende Ansätze bietet
  • Einen Workshop zur Bestimmung und Bewertung alternativer Serviceideen
  • Eine Umsetzungsleitfaden (Masterplan), der den Veränderungsprozess begleitet

Möchten auch Sie von den Erkenntnissen des IMM in Sachen „Servitization“ profitieren? Als Ansprechpartner steht Ihnen Dr. Rainer Fuchs, Leiter des Product Management Centers des IMMs an der zur Verfügung: rainer.fuchs@zhaw.ch, +41 58 934 70 56.

Eindrücke der ersten Schweizer 3B-Konferenz

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Am 26. März fand im Technopark Zürich zum ersten Mal die 3B-Konferenz statt. Die Fachkonferenz und Networking Plattform richtete sich an Experten aus den Bereichen Business Development, B2B Sales sowie aus dem Bid-Management (Offerten-Management). 126 Teilnehmer, mehrheitlich Verkäufer, aus 60 verschiedenen Firmen trafen sich, um von Experten mehr über die neusten Erkenntnisse und Trends zum Thema Sales zu erfahren.

Der erste Teil der Konferenz richtete sich hauptsächlich an die Bid- und Salesmanager mit praxisorientierten Vorträgen zu den Themen „erfolgreiche Offerten Erstellung“ und „Verhandlungsführung“. Verschiedene Referenten gaben den anwesenden Verkäufern Tipps und Tricks, wie Sie bessere Angebote entwickeln, den Kunden ansprechen oder professionell überzeugen können. Unteranderem war mit Stephan Heinrich ein erfolgreicher Verkaufstrainer vor Ort, der dem Plenum interessante Strategien und konkrete Vorgehensweisen vermittelte, um gezielter einen Vertragsabschluss zu erreichen.

In der zweiten Hälfte des Konferenztages wurde das Thema Product Management im B2B aufgegriffen. Dr. Rainer Fuchs, Leiter des Product Management Center der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW), präsentierte die Ergebnisse der neuen Schweizer Product Management Studie. Was machen erfolgreiche Unternehmen besser als ihre weniger erfolgreichen Wettbewerber? Für Dr. Rainer Fuchs liegt die Antwort in einer einfachen Formel: „Business Management of Products“. Falls Sie mehr darüber erfahren möchten, können Sie die Studie hier bestellen.

 

Um herauszufinden, wie fit die Teilnehmer für die Zukunft des B2B Sales hinsichtlich von Innovation, Pricing, Value Selling, Kundenverbundenheit und Serviceorientierung sind, hat Dr. Rainer Fuchs das „Fit for Future“ Tool vorgestellt.

Auch Sie können Ihre Fitness für die Zukunft des B2B Sales prüfen. Beantworten Sie hierfür die „Fit for Future“–Fragen.

 

 

Münster – Die Velohauptstadt Deutschlands

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Die Leeze, wie das Velo in Münster auch genannt wird, ist das meistgenutzte Verkehrsmittel in der Stadt. Mit rund 500.000 Stück, was doppelt so viele Räder wie Einwohner sind, hat sich Münster den Titel als Velohauptstadt Deutschlands verdient. Das Bild und der Alltag von Münster wird auch durch die Studierenden der insgesamt neun Hochschulen geprägt.  Im Forschungs- sowie Transferbereich nimmt die Fachhochschule Münster eine Schlüsselstellung ein und bündelt als viertgrösste und forschungsstärkste Fachhochschule Deutschlands eine Vielzahl von Kompetenzen.

Prinzipalmarkt

Nebst Studenten auf Drahteseln hat die Norddeutsche Stadt aber auch eine Menge Kulturelles zu bieten: Schlösser, Burgen und eine lebendige Altstadt. Das Kuhviertel gehört mit seinen verwinkelten Gassen zu den traditionsreichsten Quartieren der Münster Innenstadt. Galerien, Kunsthandlungen, Antiquariate und das öffentliche Bücherregal geben dem Viertel ein besonderes Flair und bieten mit urigen Kneipen und Münsters ältester Brauerei diverse Gaumenfreuden. Mehr Informationen gibt’s auf der Website der Stadt Münster.

Kuhviertel

Anfang Juni findet die Science-to-Business Marketing Konferenz in Winterthur statt. Das Institut für Marketing Management (IMM) veranstaltet die Konferenz zusammen mit der Fachhochschule Münster.

Aaseeterrassen

Innovation ohne Grenzen: 13. Science-to-Business Marketing Konferenz vom 2. – 4. Juni 2014 in Winterthur

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Während traditionelle Unternehmensgrenzen zunehmend verschwimmen, entstehen gleichzeitig völlig neue Möglichkeiten kooperativer Wertschöpfungsprozesse. Die Deutsche Bank Research schätzt, dass in zehn Jahren 15% der Wertschöpfung in Deutschland aus Unternehmensnetzwerken kommen wird. Vor drei Jahren waren es noch 2%. Moderne Kooperationsbeziehungen, an denen auch wissenschaftliche Institutionen beteiligt sind, stehen im Fokus der internationalen, englischsprachigen Konferenz.

Die Veranstaltung zeigt auf, wie Unternehmen von der Zusammenarbeit mit Hochschulen profitieren können um die eigene Innovationsfähigkeit zu verbessern. Für Unternehmen ist es eine hervorragende Gelegenheit, mögliche Kooperationsformen mit Hochschulen kennen zu lernen und zu erfahren, wie staatliche Fördergelder für eigene Forschungszwecke am besten akquiriert werden.

Die Konferenz bringt die zentralen Akteure im kollektiven Innovationsprozess von Wissenschaft und Praxis zusammen. Sie verleiht wichtige Impulse zu Themen wie ‚Collaborative Innovation‘, ‚Design Thinking‘ und ‚Business Models‘ und vermittelt praktische Tools im Hinblick auf die erfolgreiche Zusammenarbeit von Hochschule und Wirtschaft. Darüber hinaus bietet sie den Teilnehmenden eine gezielte Gelegenheit zum Networking.

Das Programm wartet auf mit hochkarätigen Speakers, interaktiven Workshops, Podiumsdiskussionen und einem unvergesslichen Konferenzdinner.

Auf issuu.com finden Sie die Einladung zu der Konferenz.

Zu den Keynote Speakers zählen:

  • Prof. Dr. Oliver Gassmann, Professor of Technology and Innovation Management, University of St. Gallen, Switzerland
  • Dr. Andy Polaine, Service and Experience Design Consultant, Writer, Educator
  • Dr. Matthias Kaiserswerth, Director of the IBM Research Laboratory, Zurich, Switzerland
  • Prof. Dr. Georges Haour, Professor of Technology and Innovation Management, IMD, Switzerland
  • Prof. Dr. Thomas Baaken, Director of the Science-to-Business Marketing Research Centre, Germany

Workshops werden u.a. zu den folgenden Themen angeboten:

  • Making transnational partnering innovation work
  • Potentials and challenges of multi-sided Public Private Partnerships
  • Collaborative research – Learning through participatory scenarios
  • The power of service design for business
  • Design thinking – Show, don’t tell
  • How ‘Service Dominant Logic’ enables companies to create new business
  • The UBC ecosystem – Understanding university-business cooperation

Zurück zum Handel! Warum die Kanal-Exzellenz nicht mehr genügt. (Teil 2 von 2)

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Wie angekündigt in der Folge der zweite Teil des Interviews mit Malte Polzin, E-Commerce-Experte und Dozent, zum Thema E-Commerce:

Die Transparenz im Internet führt dazu, dass die Angebote von Online-Shops per se einem Preisvergleich ausgesetzt sind. Wie können sich Händler, die sich über die Qualität differenzieren wollen, dem Preisdiktat entziehen?

Malte Polzin: Preisvergleiche sind sehr sortimentsabhängig, insbesondere in der Elektronik-Branche sind sie kaum zu umgehen. Online-Shops, die sich aber den „long tail“ zu Nutze machen und/oder ein Nischensortiment anbieten, können sich oftmals gut dem Preisdiktat entziehen. Die Etablierung von Eigenmarken ist zudem ein immer häufiger anzutreffende Massnahme, um sich Preisvergleichen zu entziehen und die Exklusivität des Sortiments zu steigern. Eine gut funktionierende Logistik, kurze Lieferfristen und hohe Produktverfügbarkeit mögen den verwöhnten Online-Shopper je länger weniger zu begeistern, hingegen kann ein exzellenter Kunden-Service nach wie vor zu Begeisterung und somit auch zur Zahlung eines Preispremiums führen.

Apple hat letzten Sommer die Technologie „iBeacon“ vorgestellt. Diese kleinen, auf der Bluetooth-Technologie basierenden Sender ermöglichen es, die exakte Position des Smartphones im Ladengeschäft zu bestimmen und positionsabhängige Nachrichten an das Gerät zu senden. Welche Möglichkeiten ergeben sich daraus für den stationären Handel in der Schweiz?

Für den stationären Handel ergeben sich zahlreiche interessante Use Cases, vorausgesetzt, die Konsumenten akzeptieren die neue Technologie. Insbesondere die In-Store-Ortung wird es ermöglichen, zukünftig Zusatzinformationen zu Produkten wie beispielsweise Produktbewertungen oder Video-Erläuterungen am Regal auszuliefern und so das Produkt besser zu vermarkten. Zudem können Konsumenten auch über ihre Smart Devices auf Sonderangebote am Point-of-Sale aufmerksam gemacht werden. Bisher ist mir jedoch noch kein konkreter Einsatz der iBeacon-Technologie in der Schweiz bekannt. Ich würde den Händlern jedoch empfehlen, rasch mit der neuen Technologie zu experimentieren und Erfahrungen zu sammeln.

Du bist Dozent für E- und Social Commerce im Weiterbildungsstudiengang CAS Digital Marketing an der ZHAW in Winterthur. Was gibst du den Studierenden in diesem Lehrgang weiter?

Nebst den Grundlagen zum E-Commerce werde ich die Studierenden vor allem dazu animieren, sich mit dem grossen Potenzial des Einbezugs von Kunden in E-Commerce-Aktivitäten auseinanderzusetzen. Diese „sozialen“ Aspekte verhelfen nämlich nicht nur zu einem besseren Nutzungserlebnis und ansprechenderen Serviceangeboten, sondern ermöglichen auch eine nachhaltige Differenzierung von der Konkurrenz. Da das Verständnis von sozialen Mechanismen als Grundlage zur Entwicklung von erfolgsversprechenden digitalen Strategien sowieso ein Kernbestandteil des Lehrgangs darstellen, sind die Absolventen des CAS Digital Marketing in der Lage, auch zukünftige technologische Entwicklungen rasch aufzugreifen und in ihrem beruflichen Alltag einzubringen.

Zum Schluss noch ein kurzer Blick in die nahe Zukunft: Welche Veränderungen durchläuft der E- und Social Commerce in diesem Jahr?

Multichannel und Mobile bleiben weiterhin aktuelle Themen und werden den Handel weiter beschäftigen. Im Verlauf dieses Jahres werden sicherlich weitere stationäre Händler den Schritt ins Internet wagen. Ganz allgemein wird die Professionalisierung im E-Commerce weiter vorangetrieben, insbesondere „hinter den Kulissen“, indem an der Abstimmung von kanalübergreifenden Prozessen und der Gestaltung einer einheitlichen Customer Experience an allen Touchpoints weitergearbeitet wird. Zudem erwarte ich, dass sich reine Online-Händler verstärkt mit dem Community-Building und dem Content-Marketing auseinandersetzten werden und wir neue, innovative Online-Handels-Konzepte noch in diesem Jahr sehen werden.

Nochmals vielen Dank für das Gespräch!

Das ganze Interview wird gekürzt in der Zeitschrift M&K am 25. April 2014 abgedruckt.

E-Commmerce und weitere Themen rund um Digital Marketing und die Unternehmensführung in der digitalen Realität werden im Zertifikatsstudiengang (CAS) Digital Marketing aufgegriffen. Die nächste Durchführung startet am 29. August 2014. Weitere Informationen finden Sie auf der Studiengang-Website.

Zurück zum Handel! Warum die Kanal-Exzellenz nicht mehr genügt. (Teil 1 von 2)

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Eine Vielzahl von Kaufentscheidungen werden heute online getroffen oder finden ihren Anstoss im Internet. Ist ein Händler mit seinem Sortiment online nicht präsent, findet er keine Käufergunst. Doch die weiter steigende Online-Orientierung der Konsumenten verlangt nicht mehr länger nur, dass Händler über unterschiedliche digitale Touchpoints erreicht werden können, sondern sie erwarten auch eine durchgängige und kanalübergreifende Customer Experience. Zu diesen und weiteren aktuellen Herausforderungen im E-Commerce nimmt Malte Polzin, E-Commerce-Experte und Dozent, Stellung.

Gemäss der aktuellsten Online-Befragung der Xeit GmbH informieren sich 78 Prozent der Umfrageteilnehmer immer oder oft online, bevor sie eine Anschaffung tätigen. Bedeutet dies, dass ein rein stationärer Händler bei diesen Konsumenten gar nicht mehr als Einkaufsstätte wahrgenommen wird?

Malte Polzin: Dieses Phänomen stellen wir in letzter Zeit verstärkt fest. Stationäre Händler, die kein oder nur ein begrenztes Sortiment online anbieten, büssen tatsächlich Umsatz ein. Im Umkehrschluss besteht also für einen Händler grosses Potenzial, die Waren auch online anzubieten, und dies auch dann, wenn der Konsument das Produkt in der Regel nicht online erwirbt. Nur bereits die Tatsache, dass sich ein potenzieller Kunde in der Vorkaufsphase über die angebotenen Produkte und deren Verfügbarkeit informiert, ist Grund genug, ein Online-Shop zu betreiben. Der vernetzte Kunde rennt heute nicht mehr in den Laden, ohne vorher den Preisrahmen oder die Verfügbarkeit des Produkt geprüft zu haben. Deshalb gilt zunehmend: was nicht online ist, existiert nicht.

Smartphone und Tablet haben das Konsumentenverhalten stark verändert. Internet-User recherchieren und kaufen heute zeitsouverän und ortsunabhängig auf ihren Smart Devices ein. Welche Chancen und Herausforderungen ergeben sich aus dem veränderten Konsumentenverhalten für Online-Händler?

Für den Online-Händler ist es heute unerlässlich, die eigene Web-Präsenz für mobile Endgeräte zu optimieren. Dabei ist jedoch eine klare Unterscheidung zwischen Smartphone und Tablet zu machen, denn die Art und Weise der Nutzung unterscheidet sich beträchtlich. So dienen Smartphones vor allem in der Vorkaufsphase oder am Point of Sale zur Recherche von Produktspezifikationen und Kundenbewertungen. Der Kaufanschluss selbst hingegen beobachten wir viel eher auf Tablets. Ein Online-Händler, der die Customer Journey seiner Kunden versteht und im passenden Moment geräteoptimierte Inhalte bereitstellen kann, ist also ganz klar im Vorteil. Die Herausforderung für den Händler besteht jedoch darin, die Kanäle nicht isoliert zu betrachten, sondern die Customer Journey kanal- und geräteübergreifend abzubilden, so dass der Kunde den gesamten Kaufentscheidungsprozess bei einem Anbieter durchlaufen kann. Bietet der Händler ein exzellentes Kauferlebnis an – egal auf welchem Endgerät – ist die Wahrscheinlichkeit eines Wiederkaufs und somit des Aufbaus einer langfristigen Kundenbeziehung viel höher.

Gilt im Handel also die Devise, möglichst viele physische wie auch digitale Touchpoints anzubieten, damit sich mein Kunden abgeholt fühlt und nach wie vor bei mir einkauft?

Die Berücksichtigung gerätespezifischer Eigenheiten im E-Commerce reicht längst nicht aus. Vielmehr geht es darum, an jedem Touchpoint eine stimmige und vor allem einheitliche Customer Experience zu realisieren und die Kundenprozesse kanalübergreifend abzubilden. Dies setzt jedoch voraus, dass ein Unternehmen den Kunden ins Zentrum aller Überlegungen stellt, und nicht die angebotenen Kanäle isoliert betrachtet. Diese kanalübergreifenden Prozesse führen jedoch zu grossen innerbetrieblichen Herausforderungen, insbesondere im Bereich der Organisation und Logistik. Ein Händler, der sämtliche Kundenprozesse und die Kommunikation kanalunabhängig realisieren kann, verfügt eindeutige über Wettbewerbsvorteile.

Heute verfügen beinahe alle Online-Shops über Bewertungs-, Rating- und Share-Funktionen. Vermögen solche soziale Mechanismen den Onlineverkauf anzukurbeln?

Der Werbung glauben heutige Online-Shopper sowieso immer weniger. Ratings und Reviews dagegen weisen eine hohe Glaubwürdigkeit auf und helfen dem Konsumenten, das für ihn richtige Produkt zu wählen. Umfangreichen Produktbeschreibungen sowie aussagekräftige und vertrauenswürdige Produktbewertungen sind ganz klar umsatzrelevant. Hingegen haben Share-Funktionen, wie beispielweise das Teilen des Produktes auf Facebook oder auf Twitter, kaum einen Einfluss auf den Absatz.

Ich stelle jedoch vermehrt fest, dass es im Online-Handel wichtiger wird, auch „User helfen User“-Funktionalitäten auf Produkteebene anzubieten und den Kundendienst in produktbezogenen Diskussionen miteinzubinden. Social Support ganz allgemein stellt zurzeit ein wichtiges Experimentierfeld dar und hat das Potenzial, als starkes Kundenbindungsinstrument zu fungieren.

Herzlichen Dank für das Gespräch!

Der zweite Teil dieses Interviews erscheint morgen im Marketing-Management Blog. Das ganze Interview wird gekürzt in der Zeitschrift M&K am 25. April 2014 abgedruckt.

E-Commmerce und weitere Themen rund um Digital Marketing und die Unternehmensführung in der digitalen Realität werden im Zertifikatsstudiengang (CAS) Digital Marketing aufgegriffen. Die nächste Durchführung startet am 29. August 2014. Weitere Informationen finden Sie auf der Studiengang-Website.