Der Banker wird zum Concierge

Die Zukunftswerker der Bank Thalwil haben im dritten Workshop das Grobkonzept der neuen Geschäftsstelle Kilchberg begeistert aufgenommen. Neu mutiert die Bank zu einem Ort der Begegnung. Sie öffnet ihre Räume für Vereine und setzt trotz Digitalisierung, auf einen Menschen.

Der dritte und letzte Workshop der Zukunftswerker befasste sich ganz konkret mit der neuen Geschäftsstelle Kilchberg. Die Anregungen und Wünsche der ersten beiden Workshops wurden von den Innenarchitekten Marianne Daepp und Timm Förderer, zusammen mit der Bank Thalwil, in ein Grobkonzept gegossen. Nun ist klar, welche Eckpunkte, die neue Geschäftsstelle erfüllen wird.

Das Projekt Zukunftswerker der Bank Thawil hat wichtige Aspekte hervorgebracht

Ursprünglich wollte die Bank Thalwil voll auf die Digitalisierung setzen. Die Zukunftswerker Workshops haben aber aufgezeigt, dass für die Kunden der Mensch fundamental wichtig ist. Die Technologie soll deshalb nicht in den Vordergrund, sondern stattdessen im Hintergrund unterstützend wirken. Die Digitalisierung muss die Bank mitmachen, sie will aber in Kilchberg einen Mitarbeiter behalten. Die Digitalisierung wird Bestandteil des Konzepts, vor Ort wird aber der Mensch im Zentrum stehen. Der zukünftige „Banker vor Ort“ erhält eine neue Rolle und übernimmt eine Concierge Funktion und wirkt als Gastgeber. Mittels einer speziellen Schulung wird dieser Mitarbeiter darauf vorbereitet. „Nicht nur für den Kunden, auch für die Bank ist es wichtig den persönlichen Kontakt zu haben“, meint Andreas Fuchs, CEO der Bank Thalwil.

Andreas Fuchs, CEO der Bank Thalwil

Die Geschäftsstelle Kilchberg geht aber noch weiter. Sie öffnet ihre Räumlichkeiten für Vereine oder interessierte Firmen resp. Privatpersonen. Diese können bestimmte Bereiche für Vorstandssitzungen oder diverse Anlässe nutzen. In der Geschäftsstelle wird es eine moderne 24h Selbstbedienungszone (inkl. Tresoranlage für Wertgegenstände) und eine Begegnungszone geben. So ist gewährleistet, dass die Bedürfnisse der Kunden – wie beispielsweise die selbständige Erledigung der Bankgeschäfte und das direkte Gespräch mit den Kundenberatern – abgedeckt werden.

Engagierte Zukunftswerker, die tatsächlich Veränderungen im Projekt bewirken konnten

Gestalterisch wird versucht die Bankwerker auch optisch abzubilden. Angedacht ist ein Altholzboden, der in eine entsprechende Wand übergeht. Für ältere Kunden gibt es diverse Sitzmöglichkeiten. Die Räume werden so ausgestaltet, dass sie eine flexible Nutzung ermöglichen. „Dieses Konzept stellt den Menschen in den Mittelpunkt und bietet der Gemeinde Kilchberg einen Mehrwert. Ohne die Zukunftswerker, hätten wir nie so ein Szenario entwickelt„, erklärt Sandro Meichtry, Leiter Vertrieb der Bank Thalwil.

Auch für Sandro Meichtry war das Projekt Zukunftswerker ein voller Erfolg

Das Konzept wird nun weiter verfeinert und dann realisiert. Auch für Dr. Adrienne Suvada vom Institut für Marketing Management der ZHAW, haben die Zukunftswerker eine sehr gute Arbeit abgeliefert: „Ich wusste, dass die Kunden am besten wissen, was zu tun ist. Sie haben sehr präzise und sehr differenziert argumentiert. Es freut mich sehr, dass der hohe Stellenwert des persönlichen Kontakts nun auch umgesetzt wird.“ Der Umbau der Geschäftsstelle Kilchberg wird im neuen Jahr starten. Während der Umbauphase läuft der Bankbetrieb weiter.

http://www.bankthalwil.ch/

Von „No Bank“ bis zum „volldigitalen Gastgeber“: Zukunftsszenarien für die Bank Thalwil

Die Zukunftswerker der Bank Thalwil haben bereits zum zweiten Mal über die Geschäftsstelle der Zukunft diskutiert. Die Bank Thalwil muss einen Mehrwert bieten – für die Kunden und für die Gemeinde. Dabei gilt es als Gastgeber aufzutreten und die Digitalisierung nicht zu verpassen.

Nachdem der erste Workshop mit den Zukunftswerkern bereits erfolgreich war, wurde nun konkreter abgefragt, wie die Geschäftsstelle in Kilchberg tatsächlich aussehen sollte. Die Innenarchitekten Marianne Daepp und Timm Förderer präsentierten fünf ganz unterschiedliche und zum Teil radikale Szenarien. Von einem sehr offenen Raum, wo die Bank etwas in den Hintergrund rückt, bis zu einer fast volldigitalen Lösung war alles vertreten.

Zukunftsszenarien für die Geschäftsstelle der Zukunft © Bank Thalwil

Die Zukunftswerker diskutierten rege mit. Klar war, die Bank Thalwil muss einen multinutzbaren Raum haben. Es braucht Platz für Veranstaltungen und für die Vereine. Am Tag wird der Raum von der Bank genutzt, am Abend beispielsweise für Vereinsanlässe.

Die ideale Geschäftsstelle sollte so ausgestattet sein, dass jeder das wählen kann, was für ihn am besten stimmt. Es braucht also die Privatsphäre genauso, wie einen offenen Raum und einen Tisch, wo man mit dem Bankberater sprechen kann. Dennoch gilt es die Digitalisierung im Auge zu behalten und moderne, multimediale Lösungen (z.B. einen digitalen Tisch) zu prüfen welche die Kunden unterstützen.

Die Zukunftswerker der Bank Thalwil mitten bei der Arbeit © Bank Thalwil

Dr. Adrienne Suvada von der ZHAW, die das Projekt auf wissenschaftlicher Seite begleitet, sieht das genauso: „An digitalen Lösungen kommt man nicht herum, dennoch ist der persönliche Kontakt wichtig, es braucht Menschen in der Geschäftsstelle„. Besonders geschätzt würde eine Art Concierge, der als Gastgeber fungiert, die Kunden persönlich kennt und ihnen bei Problemen hilft.

Diese Rückmeldungen sind sehr wichtig für uns und helfen uns gewisse Aspekte mit den Augen der Kunden zu sehen„, meint Sandro Meichtry, Leiter Vertrieb der Bank Thalwil. Das wohl schönste Statement des Abends war sicherlich: Die Anwesenheit der Bank Thalwil per se ist für Kilchberg ein Mehrwert.

Diese Rückmeldung bestärkt uns im Marketing nah an den Kunden zu sein und ihnen die Einzigartigkeit der Bank Thalwil zu vermitteln„, erklärt Beat Ruch, Leiter Marketing und Kommunikation der Bank Thalwil. Die Innenarchitekten nahmen die Anregungen dankend auf wobei Marianne Daepp erwähnte, dass der Entscheid, welches Konzept und in welcher Form umgesetzt wird, durch die Bank Thalwil gefällt und auch gelebt werden muss. Im dritten Workshop im Dezember wird dann das Ergebnis präsentiert und noch einmal Gelegenheit für Feinjustierungen geboten.

Bank Thalwil geht neue Wege: Die Zukunftswerker beraten die Bank und bauen aktiv mit

Die gesellschaftlichen Veränderungen verlangen nach Anpassungen im Bankgeschäft, auch für die Bank Thalwil. Die Bankwerker haben nun einen innovativen Ansatz gewählt und setzen für einmal nicht auf hochbezahlte Beratungsfirmen, sondern auf Menschen aus dem normalen Leben.

Wie kann sich eine Bank den Herausforderungen stellen und wie sieht die Geschäftsstelle der Zukunft aus? Gerade letztere Frage beschäftigt die Bank Thalwil in Bezug auf die Geschäftsstelle Kilchberg sehr.

Die Bank Thalwil hat sich entschlossen keine Beratungsagenturen zu wählen, sondern setzt auf Personen, die direkt betroffen sind: Menschen aus dem normalen Leben. Mit fachlicher Unterstützung durch das Institut für Marketing Management der ZHAW, wurde das Projekt Zukunftswerker entwickelt. Menschen aus allen Altersgruppen und diversen beruflichen Hintergründen treffen sich für drei Workshops und bringen ihre Meinungen aktiv ein.

Die Zukunftswerker bei den Bankwerkern (c) Bank Thalwil

Die Bankwerker sind bekannt für ihre Kundennähe. Das steht bei uns nicht nur auf dem Papier, sondern wird aktiv gelebt. Wir sind überzeugt, dass die Zukunftswerker uns neue Sichtweisen ermöglichen„, meint Andreas Fuchs, CEO der Bank Thalwil. Der erste Workshop brachte bereits interessante Diskussionen hervor. So wurde die Wichtigkeit des persönlichen Beraters betont, der dann zum Kunden kommt, wenn er ihn braucht. In einer Geschäftsstelle soll ausserdem nicht ein Bildschirm die Kunden begrüssen, sondern ein Mensch. Es wurden auch innovative Ansätze diskutiert, denn gerade das jüngere Kundensegment erledigt viele Bankgeschäfte online. Klares Statement war: Die Bank Thalwil gehört als einzig verbliebene Bank zu Kilchberg. Erste Ideen wurden aufgeworfen, wie man die Räumlichkeiten nutzen könnte, um auch für die Gemeinde einen Mehrwert zu bieten.

Spannende Diskussionen und interessante Ansätze (c) Bank Thalwil

Experten haben die Tendenz an der Kundschaft vorbei zu denken. Man wählt dann komplexe und teure Designs und übersieht leicht die wirklichen Bedürfnisse. Die Zukunftswerker bringen neue Aspekte hinein, die sehr wertvoll sind„, sagt Dr. Adrienne Suvada, die das Projekt auf Seiten der ZHAW begleitet. Froh über dieses Projekt ist auch Sandro Meichtry, Leiter Vertrieb Bank Thalwil: „Dieser direkte Austausch ist eine wichtige Erfahrung für unsere Bank. Normalerweise sind die Projekte schon fertig und werden dann der Kundschaft übergeben. Hier kann man aktiv mitarbeiten. Diese Zusammenarbeit ist einzigartig.“

Die Zukunftswerker treffen sich noch zu zwei weiteren Workshops im November und Dezember.

www.bankthalwil.ch