Entscheiden mit dem Problemlöse-Zyklus

Im Alltag treffen wir viele Entscheidungen völlig automatisch – ohne dass wir es bemerken. Die moderne (Arbeits-)Welt beschert uns aber immer öfter komplexe Situationen, die komplexe Entscheidungen fordern. Der Psychologe Andres Pfister erklärt im Interview, wie ein Prozess für herausfordernde Entscheidungen eintrainiert werden kann.

Interview: Kathrin Fink
Bild: Laura Ockel

Andres, wie wird eine Entscheidung normalerweise getroffen?
Also Entscheidungen werden oft sowohl schnell als auch unbewusst und nicht selten mit systematischen Fehlern getroffen. Unser Gehirn funktioniert so, um ressourcenschonend zu arbeiten. Wir schauen zum Beispiel Informationen sehr selektiv an, oder wir können nicht adäquat mit Wahrscheinlichkeit umgehen. Dies führt zu Entscheidungen, welche verzerrt sind.

Kannst du ein Beispiel geben?
Eine Variante ist der so genannte «Anker-Effekt». Hier geht es um die Einschätzung einer Wahrscheinlichkeit oder auch Häufigkeit. Ich frage dich zum Beispiel, denkst du, es gibt mehr oder weniger als 5000 Herztransplantationen in der Schweiz pro Jahr?

K.F.: Ich denke weniger als 5000. – A.P.: Wieviel weniger? – K.F.: Weniger als 1000. – A.P.: Dann frage ich jetzt, denkst du, es gibt mehr oder weniger als 50? – K.F.: Also sicher mehr als 50. – A.P.: Wieviel mehr? – K.F.: So ein paar hundert vielleicht. – A.P.: Tatsächlich waren es im Jahr 2019 39 Transplantationen und im Jahr davor 50. Der Anker der 5000 hat dich beim ersten als auch zweiten Urteil angezogen und zu einer viel zu hohen Einschätzung gebracht.

Für das eigene Urteil orientieren wir uns unter anderem an Zahlen, Mengen oder Wahrscheinlichkeiten, welche uns entweder einfallen oder wir als Information bekommen. Je nachdem wo der Anker gesetzt wird, haben wir eine gute oder halt eine verzerrte Einschätzung.

Gibt es noch ein Beispiel?
Ja, wir schätzen Dinge, die wir kennen anders ein beispielsweise häufiger, schöner, gefährlicher, wichtiger, grösser, als Dinge, die wir nicht kennen. Wenn ich zum Beispiel frage, hat die chinesische Stadt Shenzhen oder New York mehr Einwohner, werden viele Menschen New York sagen, obwohl tatsächlich Shenzhen mehr Einwohner hat. Einfach weil ihnen New York bekannter ist, sie mehr Informationen über New York abrufen können und Häufigkeit an Information scheinbar auch etwas über Wichtigkeit und über Grösse aussagt.

Was brauchen wir also (mit diesem Wissen) um gute Entscheidungen zu treffen?
Ganz grob kann man drei grundlegende Systeme in uns Menschen unterscheiden, welche uns tatkräftig bei Entscheidungen unterstützen. Viele Alltagsentscheidungen werden von unserem unbewussten, automatisierten System getroffen. Hier gehen wir ohne einen komplexen Problemlöse-Prozess vor. Das System basiert auf assoziativen Verknüpfungen von Inhalten und widerspiegelt einen der grundlegendsten Lernprozesse. Gewisse Entscheidungen treffen wir völlig automatisiert, weil wir sie schon sehr oft so getroffen haben und sich die Erfahrung als gut erwiesen hat. Zum Beispiel, wenn wir immer den gleichen Weg zur Bus-/Tramhaltestelle gehen und dann eines Tages eine andere Route einschlagen müssten, finden wir uns trotzdem plötzlich an der altbekannten Haltestelle wieder – unser Gehirn hat aufgrund von Erfahrungen automatisch eine Entscheidung gefällt, in welche Richtung wir gehen, obwohl wir ursprünglich in die andere Richtung wollten.

«Der bewusste Entscheidungsprozess ist anstrengend und braucht kognitive Kapazität.»

Dann haben wir ein uraltes Bewertungssystem, das emotionale Erfahrungsgedächtnis, das Situationen ganz grob in gut, schlecht oder neutral einteilt. In unserem Fall mit der Bushaltestelle würde dieses System im Moment des Erkennens sofort bewerten: «Falsche Busstation ist schlecht». Evtl. sind wir sogar auf den Bus gerannt, weil dieser gerade angekommen ist. «Bus kommt, ich bin nicht an der Station, das ist schlecht, renn!» Ohne dabei bewusst zu merken, dass es der falsche Bus ist und nicht gerannt werden müsste.
Das dritte System sind die bewussten Verarbeitungsprozesse, in denen wir analysieren und kontrollieren und so eine Entscheidung fällen. Im Vergleich zu den anderen Systemen ist dieser Prozess anstrengend, er braucht kognitive Kapazität. Hier muss sich der Mensch fokussieren können, während die anderen Systeme automatisch verschiedene Informationen aufnehmen und verarbeiten. Dies passiert beispielsweise, wenn wir im vorangehenden Beispiel während dem Rennen merken, dass wir was falsch machen. Wir halten an, überlegen kurz und drehen uns bewusst um, um in die richtige Richtung zu gehen und den richtigen Bus zu nehmen.

Wie sieht so eine Methode aus?
Wir vermitteln ein Vorgehen, das sich «Problemlöse-Zyklus» nennt. Dieser besteht aus vier Phasen.
Bei der ersten Phase geht es um die Analyse der Situation: Wo bin ich gerade und wo will ich hin?
Viele machen sich über das «wo will ich hin», das Ziel, viel zu wenig Gedanken. Will zum Beispiel eine Führungskraft, dass sich das ganze Team besser versteht oder dass sich zwei spezifische Personen besser verstehen? Es ist sehr hilfreich, wenn die Ausgangslage und das Ziel möglichst klar sind und somit auch das Problem möglichst genau definiert ist. Die bewussten Verarbeitungsprozesse und auch das emotionale Erfahrungsgedächtnis sind hierbei sehr hilfreich.

Der nächste Schritt ist, sich verschiedene Möglichkeiten zu überlegen, wie ich an mein Ziel kommen könnte. Hier ist es wichtig, einfach mal Ideen zu sammeln und die Kraft des assoziativen, unbewussten Netzwerks zu nützen, ohne die Lösungen gleich zu bewerten. Wenn wir beim Team-Beispiel bleiben, könnte ich regelmässige Ausflüge organisieren oder einen Workshop für besseres Zusammenarbeiten anbieten, ich könnte auch die beiden Teammitglieder zusammen an eine gemeinsame Aufgabe setzen.

Jetzt habe ich einige Alternativen und brauche Kriterien, um mich für A, B oder C zu entscheiden. Ich muss mir also die Frage stellen, woran erkenne ich, dass mich A, B oder C näher an mein Ziel bringt? Vielleicht sehe ich den Erfolg, wenn das Team vermehrt zusammen Mittagessen geht oder am Ergebnis einer Team-Umfrage oder an der Leistung des Teams, oder an anderen Dingen.

Auf der Grundlage meiner Analyse treffe ich dann eine bewusste Entscheidung. Wichtig sind hierbei jedoch erneut die Emotionen. Fühlt sich der Entscheid richtig an? Falls nein, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass ich irgendetwas übersehen oder vergessen habe – die unbewussten Prozesse haben die Situation schon erkannt und ich nehme es bewusst als ein Gefühl der nicht-so-guten-Entscheidung wahr. Dann heisst es überlegen, was übersehen wurde und dies mit in die Entscheidung aufzunehmen. Dieses Vorgehen muss auch nicht bedeuten, dass die Entscheidung für alle Zeiten die Richtige ist – sie ist in diesem Moment, mit dem jetzigen Wissensstand richtig. Wenn sich im Nachhinein herausstellt, dass die Entscheidung falsch war, kann man im Problemlöse-Zyklus ein, zwei Schritte zurückgehen und neu evaluieren.

Dieses Vorgehen entlang des Problemlösezyklus ist an vielen Orten wiederzufinden, zum Beispiel. in der Konfliktlösung, Strategieentwicklung, Krisenführung, Verhandlungen, Innovation als auch in vielen klassischen Führungsgesprächen.

Könnte man auch einfach aus dem Bauch heraus entscheiden?
Bauchentscheidungen können sehr gut und insbesondere sehr schnell sein, wenn man sein Umfeld gut kennt und schon viele ähnliche Entscheidungen getroffen hat. Der Nachteil ist allerdings, dass Bauch- oder Erfahrungsentscheidungen bei Situationen, die ähnlich aussehen, aber anders sind, eben ungünstig funktionieren.

Andres Pfister

Prof. Dr. Andres Claudius Pfister ist am IAP Institut für Angewandte Psychologie als Dozent und Berater im Bereich Leadership tätig und u.a. Studiengangleiter des CAS Arbeits- & Wirtschaftspsychologie.

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