Es gab einmal vier Marketing Könige…

Die vier Könige des Marketings (Quelle: mit freundlicher Genehmigung, Mattiello, 2009)
Die vier Könige des Marketings (Quelle: mit freundlicher Genehmigung, Mattiello, 2009)

Es gab einmal vier Könige: den König des Kundennutzens, den König der Kundenbeziehungen, den König der Digitalisierung und den König der 7 Marketinginstrumente. Allesamt regierten sie im selben Unternehmen und waren der Meinung, dass Sie im Recht waren, wenn es um die Wahrheit über Geschehen und Erfolg am Markt ging. Der König des Kundennutzens äusserte sich stets lauthals: «Es geht doch um die Customer Experience – unsere Kunden müssen begeistert werden! Wir müssen unseren Kunden eine grossartige Leistung mit einem unübertrefflichen Nutzen schaffen – mit Erlebnischarakter!». «Aber nein doch, werter Hofkollege, es geht doch um das grosse Ganze. Sie greifen hier einmal wieder viel zu kurz… » meinte der König der Kundenbeziehungen und fuhr fort «…wir sind doch einfache Dienstleister. Es geht doch um den Menschen. Die Kundenbeziehung steht im Mittelpunkt!». «Ach was! Alles wird digital!» posaunte der König der Digitalisierung in das Gespräch rein und meinte: «Vom E-Mail, Web über den Social Bereich bis zum letzten Kundendatenbit, das gespeichert wird – selbst die Steuerung der Kampagne läuft doch digital. Wir vom Online und der IT sind das wahre Marketing, denn ohne IT wärt ihr doch alle verloren…!». «Ach», stöhnte der König der Marketinginstrumente: «eine Pizza ohne Oregano, ist halb so gut, wie mit. Es geht doch darum, wie wir meine 7 Ps ausgestalten, liebe Königkollegen! Und wenn ihr da oben auf der Erlebnis und Beziehunswelle nicht so viel Geld rausballern würdet, könnte man hier endlich einmal wieder schöne Kommunikation machen und etwas Ästhetik in den Service bringen….!!!». Und plötzlich waren alle vier Könige still. Schliesslich wurden sie sich einig, dass das Glück auf Erden nicht vollkommen genug sein würde, niemals. Es würde immer und immer noch eine Möglichkeit geben, noch glücklicher zu werden, als jetzt. Und so entschliessen sie, sich an einen Tisch zu setzten, und allesamt, ihre Geschichte des Marketings zu erzählen. Einer nach dem anderen. Jeder seine Perspektive.

In vielen Unternehmen ist es Realität: CRM-Strategen reiben sich mit den Digital-Marketing-Menschen, den Kommunikationsleitern und «Heads of Customer Experience». Aktivitäten zum Leistungs- und Experience Management, dem Customer Relationship Management, der Digitalisierung von Services sowie der Ausgestaltung der Marketinginstrumente wird oftmals individuell, also im Sinne von «jeder für sich» entwickelt. Unsere Denke ist: die oftmals historisch gewachsenen Organisationseinheiten müssen an einen Tisch sitzen. Ein Denken im Total Marketing Integration Modell bedeutet die Abstimmung der einzelnen Perspektiven der Marketing Player untereinander und das Aufzeigen, an welcher Stelle sich die Konzepte von der Denke her berühren oder sogar überschneiden.