Selma Karabasic ist Pflegefachfrau und Stationsleiterin im Kantonsspital Graubünden. Eine klare Verständigung im Spital ist für sie essenziell – besonders dann, wenn es um Menschenleben geht. Im vergangenen Jahr hat sie den CAS Gesprächsführung am ILC Institute of Language Competence erfolgreich absolviert. Dank praktischen Übungssequenzen hat sie gelernt, worauf es in kritischen Gesprächen ankommt.
von Stefanie Krüsi, Kommunikationsverantwortliche ILC Institute of Language Competence
Warum hast du den CAS Gesprächsführung am ILC Institute of Language Competence an der ZHAW absolviert?
Für mich ist Kommunikation ein Mittel, um Wünsche, Erwartungen wie auch Emotionen auszutauschen. Kommunikation ist ein Teil unserer Persönlichkeit, die uns befähigt, mit Menschen gut auszukommen, uns auszudrücken und unsere Interessen erfolgreich umzusetzen. Besonders wichtig ist die klare Verständigung, wenn es im Spital um Menschenleben oder um die Gesundheit von Menschen geht. Aus diesem Grund war es für mich sehr wichtig, ein gutes Hintergrundwissen zu haben – für eine erfolgreiche Teamführung wie auch für eine interdisziplinäre Kommunikation.
Welche erlernten Inhalte helfen dir am meisten im beruflichen Alltag?
Gerade in schwierigen Gesprächen ist es wichtig, darüber zu reden, wie man miteinander umgeht. Manchmal ist es sinnvoll, zu erklären, wie wir etwas gemeint oder verstanden haben und welche Gefühle die Aussage bei uns ausgelöst hat. Zur Kommunikation gehören aber auch Hinweise darauf, in welcher Rolle man sich in einem Gespräch gerade sieht, z.B. als Partner, als Vorgesetzte oder als Pflegefachfrau, die einem Patienten aktiv zuhört. Für eine gute Führung braucht es Fingerspitzengefühl und ein Wissen darüber, wie Gespräche geführt werden. Schwierige Gespräche zu führen, braucht Mut, Zeit für die Vorbereitung sowie viel Selbstreflexion. Im CAS Gesprächsführung konnten wir die herausfordernde Situation mit einem Schauspieler und in der Gruppe üben, was sehr lehrreich für mich war.
Wie und worin hat dich der CAS Gesprächsführung fachlich und persönlich am meisten in deiner Entwicklung weitergebracht?
Der CAS-Lehrgang umfasst einen grossen praktischen Teil, in dem wir lernten, wie lösungsorientierte Gesprächsführung im Alltag umgesetzt werden kann. Gesprächen fehlt oft ein gemeinsames, wirksames Ziel, weil Klarheit über die Handlungsschritte fehlt oder weil Missverständnisse oder sogar Konflikte entstehen. Anhand vieler Beispiele im Unterricht werden neben Gesprächsmustern auch die Muss-Kriterien für wirkungsvolle Gespräche erläutert. Das wichtigste Werkzeug für Führungskräfte sind qualitativ gehaltvolle Fragen sowie eine strukturierte Gesprächsstruktur. Ausführliche Übungssequenzen für Alltags- sowie Kritikgespräche sollten Mut zum Ausprobieren und Anwenden im Beruf wie auch im privaten Leben machen.
Welche Art von Gesprächen sind für dich am herausforderndsten zu führen?
Als Führungskraft bin ich immer wieder mit herausfordernden Gesprächssituationen konfrontiert: zum Beispiel, wenn man bei einem Mitarbeitergespräch die Leistung der Mitarbeiterin anders einschätzt als sie selbst, in einem spontanen Patientengesprächen, in dem eine Diagnose mitgeteilt werden muss oder in einem vertrauensvollen Gespräch mit einem Mitarbeiter, der private Probleme hat, etc. Das Wissen über Kommunikation und Gesprächsführung sowie das Erproben und Reflektieren verschiedenster Herangehensweisen und Reaktionen in solch schwierigen Gesprächssituationen liefern die notwendige Kompetenz und Souveränität für diese herausfordernde Führungsaufgabe.
Worauf soll man besonders in der Führung von Gesprächen achten?
Die wichtigsten Punkte sind für mich folgende:
- Dem Gesprächspartner genügend Zeit und Aufmerksamkeit schenken.
- Durch nonverbale Kommunikation Interesse am Gegenüber signalisieren.
- Offen ins Gespräch gehen und flexibel je nach Gesprächsverlauf reagieren.
- Keine vorschnellen Urteile fällen.
- Emotionen zeigen, aber die Sachebene von der Emotionsebene unterscheiden.
- Mut haben, ein Gespräch abzubrechen, wenn es nicht zielführend ist.
- Das Gesprächsziel immer im Auge behalten.
- Für einen Gesprächsabschluss in gutem Einvernehmen sorgen.
Welchen Tipp würdest du Personen geben, die in ihrem Alltag oft Gespräche führen müssen?
Erst wenn wir unserem Gesprächspartner mit Respekt und auf Augenhöhe begegnen, hat dieser auch den Eindruck, auf der gleichen Wellenlänge zu sein und fühlt er sich verstanden. Das ist leichter gesagt als getan. Tatsächlich passiert in Gesprächen oft das Gegenteil: Wir fühlen uns ignoriert, missverstanden, manipuliert. Durch den CAS Gesprächsführung habe ich anhand Theorie und Praxis ein Feingefühl für eine bewusste Gesprächsführung erlernt, was ich in beruflichen sowie privaten Situationen anwenden kann.
Welches ist dein absolutes Highlight dieser Weiterbildung?
Die Auseinandersetzung mit den anderen CAS-Teilnehmenden aus verschieden Berufsfeldern mit ihrem Erfahrungsschatz war sehr wertvoll. Zudem haben die Dozierenden die Inhalte sehr lebendig vermittelt und die Theorie mit der Praxis verknüpft.
Erfahre hier mehr über den CAS Gesprächsführung: wirkungsvoll und konstruktiv kommunizieren.