Die Kunst, sich in schwierigen Situationen bestimmt und freundlich durchzusetzen

Gutmütige Menschen gehen in schwierigen Situationen oft leer aus. Sie werden von ihren «durchsetzungsstarken» Kolleginnen und Kollegen überrollt. Gerne würden sie dies nachhaltig ändern, doch das ist einfacher gesagt als getan. Elisa Streuli vom IAP Institut für Angewandte Psychologie zeigt in diesem Blog einen Mittelweg zwischen rücksichtslosem Durchsetzen und hilflosem Anpassen auf.

Text: Elisa Streuli
Bild: Shutterstock by Fizkes

Viele Menschen befinden sich in einem Dilemma: Sie möchten während eines konflikthaften Gesprächs eine gute Beziehung nicht gefährden aber auch für ihr Anliegen einstehen und sich nicht unterbuttern lassen.

Ratschläge wie beispielsweise sich abzugrenzen, nein zu sagen oder sich besser durchzusetzen sind zwar gut gemeint, aber wir können sie nicht annehmen, wenn die Angst da ist, nicht mehr gemocht zu werden, als schwierig oder als rücksichtslos zu gelten.

Aus der scheinbaren Sackgasse gibt es einen Ausweg: Sowohl als auch – daher «und» statt «aber»! Wir können und sollen unsere Interessen vertreten und dafür einstehen (wer würde es sonst tun, wenn nicht wir selbst?!) und wir können dies sehr bestimmt, beharrlich und gleichzeitig freundlich tun. Wir können «hart in der Sache und weich zu den Menschen» sein. Dies ist ein Grundsatz des Harvard-Verhandlungskonzepts der Autoren William Ury und Roger Fisher. Dieses Prinzip eignet sich für praktisch alle Gesprächssituationen – und ganz speziell für schwierige Fälle, die ein besonderes Fingerspitzengefühl erfordern.

Verhandeln nach dem Harvard-Konzept

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Bestimmt in der Sache – freundlich gegenüber den Menschen

In Konfliktsituationen reagieren wir häufig emotional und denken uns: «Was fällt dem andern eigentlich ein, mich so zu behandeln? Dem zeige ich es, dass ich das nicht mit mir machen lasse!» Und so geschieht es, dass wir lauter und wütender reagieren, als wir es eigentlich beabsichtigt haben. Häufig provozieren wir dadurch eine noch wütendere und noch lautere Gegenreaktion. Es ist auch möglich, dass wir uns zurückziehen, unsere Emotionen unterdrücken, die Faust im Sack machen und irgendwann explodieren. Oder wir resignieren schlichtweg.

Gegenüber Menschen respektvoll zu bleiben, bedeutet nicht, dass wir unsere Emotionen unterdrücken, sondern, dass wir uns nicht von ihnen beherrschen lassen. Zwischen unserem Ärger über die andere Person und unserer Reaktion darauf, gibt es einen Raum, in welchem gemäss Viktor Frankl unsere Macht zur Wahlmöglichkeit liegt. Diese Wahlmöglichkeit könnte so aussehen: Statt ärgerlich zu reagieren, uns zurückzuziehen oder die Faust im Sack zu machen, sprechen wir weiterhin in einem freundlichen oder zumindest neutralen Ton an, was uns auf dem Herzen liegt. So ist es möglich, dass wir die andere Person nicht verletzen. Trotzdem setzen wir uns sowohl bestimmt als auch beharrlich für unsere Anliegen und Interessen ein.

Für unsere Interessen einstehen bedeutet: Wir formulieren unsere Anliegen, unsere Wünsche und unsere Sichtweise klar. Es bedeutet nicht, dass die andere Person im Unrecht ist. Im Gegenteil. Auch die andere Person hat Gründe, weshalb sie sich so und nicht anders verhält. Diese Gründe gilt es zu würdigen. Gemäss des Verhandlungsexperten Matthias Schranner sind Verhandlungen zum Scheitern verurteilt, sobald jemand beweisen will, dass die andere Person im Unrecht ist. Dies gilt für alle schwierigen Gespräche: Wer hat recht? Wer ist schuld? Das sind Fragen, die ins Leere laufen. Stattdessen ist es von Vorteil, die Interessen und Wünsche des Gegenübers herauszufinden und zu versuchen diese mit den eigenen Interessen und Wünschen in Übereinstimmung zu bringen.

Dabei gilt: Je beharrlicher ich in der Sache bin, desto freundlicher bleibe ich im Ton. Freundlich bedeutet keineswegs unterwürfig oder hilflos-nett zu sein. Freundlich bedeutet, mit der anderen Person in Beziehung zu bleiben, sie als Mensch mit legitimen Wünschen und Interessen zu betrachten und vor allem ein offenes Ohr für ihre Anliegen zu haben.

Eine Verhandlung ist ein Tanz, kein Tauziehen

Kommunikationsratgeber gibt es unzählige. Noch wichtiger als die Wortwahl ist die Einstellung, die wir der anderen Person gegenüber einnehmen. Damit können wir aussagen: «Du bist mir wichtig und ich bin mir auch wichtig. Also lass uns gemeinsam eine Lösung finden.»

Aus dieser Grundhaltung sind die folgenden Empfehlungen für schwierige Gespräche abgeleitet:

• Hören Sie gut zu: In schwierigen Situationen verengt sich unser Blick: Wir sehen den Wald vor lauter Bäumen nicht mehr, wir versteifen uns auf unsere Meinung und hören kaum mehr zu. Durchbrechen Sie dieses Muster und gehen Sie auf das Gesagte ein, statt zu widersprechen. Besonders zu Beginn eines Gesprächs ist Widerspruch fehl am Platz. Am Anfang geht es um eine Würdigung der Anliegen und nicht darum, ob etwas berechtigt ist oder nicht. Vermeiden Sie das Wort «aber».

• Betonen Sie das gemeinsame Ziel: Während schwierigen Gesprächen sehen wir häufig nur die Differenzen und betrachten andere als Gegner oder Feinde. Dabei geht das gemeinsame Ziel häufig vergessen. Beziehen Sie sich immer wieder auf das, was Ihnen beiden wichtig ist. Betrachten Sie das Gespräch als Tanz, nicht als Tauziehen.

• Sammeln Sie Optionen: Oft scheitern Gespräche, weil sich beide Parteien gegenseitig von der eigenen Position zu überzeugen versuchen. Stellen Sie weitere Fragen, statt bereits Gegenargumente zu liefern. Eine Auslegeordnung öffnet den Weg für Varianten und neue Möglichkeiten. Gleichzeitig signalisieren Sie damit dem Gegenüber, dass Sie sich für seine Interessen aufrichtig interessieren.

• Fokussieren Sie auf das gute Ergebnis: Richten Sie in verfahrenen Situationen den Blick auf die Zukunft. Was ist Ihre Vision? Es geht nicht darum, wer Recht hat, wer schuld oder mühsam in der Zusammenarbeit ist. Vielmehr geht es darum, wie Sie gemeinsam vorwärtskommen möchten. Sorgen Sie dafür, dass die andere Person auch dann ihr Gesicht wahren kann, wenn Sie sich in den wichtigen Punkten durchgesetzt haben. Streichen Sie den Nutzen des Ergebnisses für die andere Seite heraus.

• Unterstellen Sie Ihrem Gegenüber eine gute Absicht: Bei Uneinigkeiten wird die andere Seite oft als mühsam oder nervig wahrgenommen – Sie umgekehrt übrigens auch, obwohl Sie doch nur in guter Absicht handeln! Unterstellen Sie diese gute Absicht auch dem Gegenüber. Wenn Ihnen das schwerfällt, machen Sie ein Gedankenexperiment: Gehen Sie davon aus, die andere Person würde in guter Absicht handeln. Wie reagieren Sie dann? Goethe sagte schön: «Behandle die Menschen so, wie sie sein könnten, und Du hilfst Ihnen zu werden, was sie sind.»

Und wenn Sie innerlich Ärger spüren, nehmen Sie diesen wahr. Ballen Sie ein paar Mal für das Gegenüber nicht sichtbar unter dem Tisch die Fäuste und lösen Sie sie wieder, um auch körperlich wieder in eine souveräne Haltung zu kommen. Sie können nicht fliehen und nicht kämpfen, aber der körperliche Impuls ist derselbe wie bei unseren Vorfahren aus dem Tierreich. Die Faust ballen und lösen ist eine ausgezeichnete Alternative zu Kampf oder Flucht. In Ihrem Raum zwischen Ärger und Reaktion haben Sie nun die Macht und die Freiheit, ein stimmiges und zielführendes Verhalten und «den richtigen Ton» zu wählen.

Verhandeln lernen – Weiterbildungen am IAP
Der Weiterbildungskurs Verhandlungstrainung dauert zwei Tage. Die Teilnehmenden lernen, sich auf schwierige Verhandlungen vorzubereiten und diese durchzuführen.

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