Management im Gesundheitswesen

When Love becomes Hate: Was Marketing mit den Erhebungszeitpunkten der Klientenzufriedenheit bei der Spitex zu tun hat.

Von Sarah Kriech

Jeder kennt jemanden, der im Spital, Pflegheim oder mit der Spitex schlechte Erfahrungen gemacht hat. Doch bekommen das auch die entsprechenden Institutionen mit? Oft zeigen Umfragen bei Klienten ein komplett anderes Bild. Glaubt man den Ergebnissen, sind die Klienten mehr als zufrieden mit den Dienstleistungen. Wo entsteht also genau die Differenz zwischen dem, was wir hören und die Umfragen uns zeigen?

Dieser Frage soll unter anderem im Rahmen des Schweizerischen Nationalfonds (SNF) Projektes «Swiss Home Care Data: Patient profiles and quality measures for home care» nachgegangen werden. Das Projekt erfolgt in Zusammenarbeit mit dem Institut für Gesundheitswissenschaften und dem Winterthurer Institut für Gesundheitsökonomie (WIG) der ZHAW, sowie dem Schweizerischen Gesundheitsobservatorium (Obsan), dem Institut für Sozial- und Präventivmedizin (ISPM) der Universität Bern und der Spitex Schweiz.

Das WIG entwickelt im Rahmen eines Teilprojektes ein innovatives und praxisnahes Messinstrument, welches zukünftig in der Erhebung der Klientenzufriedenheit bei der Spitex zum Einsatz kommen soll. Das Ziel ist ein Messinstrument, das sensitiv genug ist, um Zufriedenheitsschwankungen der Klienten abzubilden, um dann als Qualitätsindikator bei der Spitex eingesetzt zu werden. Doch gerade die Zufriedenheitsschwankungen stellen eine zentrale Herausforderung des Projektes dar, da kaum Erkenntnisse vorhanden sind, wie sich die Klientenzufriedenheit im Zeitverlauf verhält.

Um diese Wissenslücke zu schliessen, wird auf Wissen aus der Marketingliteratur zurückgegriffen (Grégoire & Fisher, 2006). Übertragen auf die Spitex besagt die «Love is Blind»-Hypothese, dass bei hohen Zufriedenheitswerten kritische Ereignisse (Critical Incidents) ausgeblendet werden und somit keinen Einfluss auf die Klientenzufriedenheit haben (siehe Abbildung 1, linke Darstellung). Hingegen besagt die «Love becomes Hate»-Hypothese, dass ein Critical Incident das Vertrauen und die Erwartungen des Klienten erschüttert und die Zufriedenheit massgeblich beeinflusst (Siehe Abbildung 1, rechte Darstellung).

Abbildung 1: Beide Hypothesen in der Gegenüberstellung.

In Abhängigkeit davon, welche Hypothese auf die Klientenzufriedenheit in der Spitex zutrifft, müssen bezüglich des Erhebungszeitpunktes Implikationen getroffen werden:

  • «Love is blind» Hypothese: Die Klientenzufriedenheit ist über den Zeitverlauf hinweg stabil, somit ist der Erhebungszeitpunkt nicht weiter zu berücksichtigen.
  • «Love becomes hate» Hypothese: Die Klientenzufriedenheit ist über den Zeitverlauf hinweg instabil, die Erhebungszeitpunkte gilt es zu definieren.

Im Rahmen von Pilottests sollen erstmals die obenstehenden Annahmen in der Spitex getestet werden. Aus den Ergebnissen erwarten wir Erkentnisse zu den eingangs gestellten Fragen. Ist es möglich, dass die Differenz zwischen dem, was wir hören und die Umfragen zeigen, dadurch entsteht, dass Klientenzufriedenheitsbefragungen zum falschen Zeitpunkt durchgeführt werden? Oder werden negative Erahrungen in den Klientenzufriedenheitsbefragungen ausgeblendet, weil man blind vor Liebe ist?

Über die weiteren Projektergebnisse wird auf diesem Blog berichtet. Auf der Homepage des NFP 74 Gesundheitsversorgung finden sich zusätzliche Informationen zum SNF Projekt. Für weiterführende Fragen und Informationen zum Projekt dürfen Sie uns gerne kontaktieren:

Projektleitung WIG: PD. Dr. Florian Liberatore
Projektteam WIG: Eva Hollenstein, Sarah Kriech

Literatur:
Grégoire, Y., & Fisher, R. J. (2006). The effects of relationship quality on customer retaliation. Marketing Letters, 17(1), 31–46. https://doi.org/10.1007/s11002-006-3796-4

Sarah Kriech ist wissenschaftliche Mitarbeiterin der Fachstelle Management im Gesundheitswesen am WIG.

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