Podcast IAM on ear – Königsdisziplin Krisenkommunikation

Pandemie, Ukraine-Krieg, Energie-Krise: In Krisensituationen sind Krisenmanager:innen besonders gefordert. Die Kommunikation spielt bei der Bewältigung von Krisen eine zentrale Rolle. Welche goldenen Regeln gilt es dabei zu beachten? Nicole Rosenberger, Leiterin der Professur für Organisationskommunikation und Management, spricht im Podcast «IAM on ear» mit Kommunikationsexperte Markus Niederhäuser darüber, wie selbst in den herausforderndsten Situationen professionell reagiert und kommuniziert werden kann.

Von: Susanna Spörri

«Der grösste Fehler, den man in einer Krise machen kann, ist anderen die Schuld an der Krise zu geben. Das ist nie zielführend», sagt Markus Niederhäuser, «denn dadurch will man nur von der eigenen Verantwortung ablenken. Die Verantwortung ist jedoch eine moralische Kategorie». Krisenmanagement ist herausfordernd, was auch die Krisenkommunikation sehr anspruchsvoll macht. Dabei den Überblick zu behalten und nicht zu verlieren, ist keine leichte Aufgabe. In der Krisenkommunikation muss man grundsätzlich mit allem rechnen. Verschiedene Szenarien lassen sich aber auch antizipieren. Entsprechend kann die Krisenkommunikation bis zu einem gewissen Grad auch geplant und vorbereitet werden.

Die acht goldenen Regeln der Krisenkommunikation

Je stärker das Fehlverhalten von Organisationen und je grösser die Kommunikationsfehler, desto grösser ist auch der Reputationsschaden und die Krise. Befeuert wird diese durch Shitstorms auf den Sozialen Medien. In der Krisenkommunikation kommt daher oft eine breite Instrumenten-Palette der Organisationskommunikation zum Einsatz. «In der Krisenkommunikation geht es darum, Imagewerte wie Reputation und Vertrauen zu erhalten, beziehungsweise diese nicht stärker absinken zu lassen. In der Regelkommunikation geht es darum, diese Werte zu steigern», sagt Markus Niederhäuser, Kommunikationsexperte, Leiter des CAS Kommunikationsmanagement und Leiter Weiterbildung des IAM Institut für Angewandte Medienwissenschaft der ZHAW.

In den CAS Kommunikationsmanagement und Krisenkommunikation vermittelt er jeweils die acht goldenen Regeln der Krisenkommunikation. «In der Krise sollte man verständlich, offen, wahr und auch einheitlich kommunizieren. Wichtig sind zudem Geschwindigkeit und Erreichbarkeit. Wirklich erfolgreiche Krisenkommunikation kann zudem ihr Narrativ, ihre Geschichte vermitteln, und so die Deutungshoheit behalten».

Die goldenen Regeln der Krisenkommunikation gelten aber nicht nur im Ernstfall, wenn rund um oder in der Organisation ein rauer Wind weht, sondern auch in der Regelkommunikation. Denn «Krisenkommunikation ist nichts anders als Organisationskommunikation in einer speziellen Situation. Es geht auch in der Krisenkommunikation darum, Botschaften zu entwickeln, diese über die Kanäle zu verbreiten und im Dialog mit seinen Stakeholdern zu stehen.»

Das Modell des identitätsorientierten Kommunikationsmanagements

Wie Kommunikation auf Image und Reputation einwirkt, zeigt das Modell des identitätsorientierten Kommunikationsmanagements auf, das Markus Niederhäuser zusammen mit Nicole Rosenberger entwickelt hat. Kommunikation, die sich konsequent an der Identität einer Organisation orientiert, trägt dazu bei, sie im unbeständigen Umfeld auf Kurs zu halten: Sie stiftet Identität, moderiert den internen Identitätsdiskurs und vermittelt die Identität prägnant nach innen und aussen. In einer so verstandenen identitätsorientierten Kommunikation stellt Public Storytelling Management eine wirkungsvolle Positionierungsstrategie dar.

Das Modell des identitätsorientierten Kommunikationsmanagements ermöglicht die Beschreibung und ganzheitliche Lösung von komplexen Aufgaben der strategischen Kommunikation. Denn es integriert Aspekte der Disziplinen Marketing, Branding, Corporate Identity und Unternehmensführung. Es ist daher auch das Herzstück des CAS Kommunikationsmanagement und spielt bei der Beurteilung von krisenhaften Situationen eine zentrale Rolle. Denn: «In der Krise sind oft mehrere Identitätsdimensionen betroffen, was diese Ereignisse umso schwerwiegender macht», erklärt Markus Niederhäuser.

Wie kann die strategische Organisationskommunikation zur erfolgreichen Bewältigung von Krisen beitragen? Im Podcast «IAM on ear» diskutiert Nicole Rosenberger, Leiterin der Professur für Organisationskommunikation und Management, mit Markus Niederhäuser diese und weitere Fragen.

Hier der Link zum Podcast: https://brnw.ch/21wCGXe

Zu den Personen

Prof. Dr. Nicole Rosenberger leitet die Professur für Organisationskommunikation und Management und ist Mitglied der Institutsleitung am IAM Institut für Angewandte Medienwissenschaft der ZHAW. Sie forscht, lehrt und berät seit 21 Jahren in ihren Spezialgebieten strategisches Kommunikationsmanagement, vertrauensbildende Kommunikation, interne Kommunikation, Digitale Transformation und Kommunikation, sowie Führungskommunikation. Sie ist daher auch Programmleiterin der drei Weiterbildungsprogramme CAS Leadership, CAS Digitale Transformation und Kommunikation und CAS Kommunikationsmanagement. Vor ihrer Tätigkeit an der ZHAW war sie im Journalismus und in der Organisationskommunikation tätig, u. a. als PR-Verantwortliche von Revisuisse Price Waterhouse Schweiz.

Markus Niederhäuser ist Leiter Weiterbildung sowie Dozent, Forscher und Berater für Organisations- und Krisenkommunikation am IAM Institut für Angewandte Medienwissenschaft der ZHAW. Seit 2004 leitet er das Nachdiplomstudium Master of Advanced Studies in Communication Management and Leadership, ein berufsbegleitendes Masterprogramm für Führungskräfte der Organisationskommunikation. Zudem ist er Studienleiter des CAS Kommunikationsmanagement sowie Prüfungsleiter des CAS Krisenkommunikation, ein Kooperationsprojekt mit der Schweizer Armee. Markus Niederhäuser verfügt über langjährige Erfahrung in unterschiedlichen Kommunikationsfunktionen, u. a. war er Chief Communications Officer des global tätigen Sulzer-Konzerns. Seine Themenschwerpunkte sind strategisches Kommunikationsmanagement und Krisenkommunikation.

IAM on ear ist der Podcast aus dem Institut für Angewandte Medienwissenschaft der ZHAW. Beobachtungen und kritische Analysen zu aktuellen Themen aus dem Journalismus und der Organisationskommunikation.

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