Von Fiona Fischer
Stellen Sie sich vor, eine Gesundheitseinrichtung investiert massiv in modernste Software, aber sie macht die Arbeit nur komplizierter und bringt keinen Nutzen. Dieses Phänomen ist kein Zufall, sondern oft das Resultat einer fehlenden Brücke zwischen technologischen Möglichkeiten und den tatsächlichen Abläufen vor Ort. Um dieses Dilemma zu lösen, wurde ein praxiserprobtes Management-Modell mit vier Schritten entwickelt, das den Weg von der Problemerkennung bis zur fertigen Digitalstrategie strukturiert.
Schritt 1: Den Weg sichtbar machen (Identifikation & Abgrenzung)
Am Anfang steht die saubere Abgrenzung der Patient Journey. Darunter verstehen wir den gesamten Weg eines Patienten mit allen Kontaktpunkten vor, während und nach einer medizinischen Behandlung. Ziel ist es, den gesamten Behandlungsprozess aus Sicht der Patient:innen sichtbar zu machen. Methodisch erfolgt dies durch eine Beobachtungsstudie direkt vor Ort, bei der Patient:innen entlang ihres Aufenthalts in einer Institution begleitet werden. Ergänzend wird der Ablauf strukturiert dokumentiert und anschliessend in ein Prozessdiagramm überführt. Dieses Instrument macht Abläufe, Rollen und Schnittstellen transparent und zwingt zu deren klarer Darstellung. Das Ergebnis geht über eine blosse Skizze hinaus: Es entsteht eine umfassende Prozesslandkarte, die alle physischen und digitalen Kontaktpunkte sowie die beteiligten Berufsgruppen sichtbar macht und damit eine fundierte gemeinsame Entscheidungsgrundlage schafft.
Schritt 2: Wo drückt der Schuh? (Ist-Analyse)
Aufbauend auf dieser Transparenz folgt die systematische Analyse der Schwachstellen. Im Zentrum stehen sogenannte Critical Touchpoints, also besonders sensible Kontaktpunkte im Prozess. Identifiziert werden diese mithilfe semi-strukturierter Interviews mit Patient:innen und Mitarbeitenden. Der entscheidende Mehrwert liegt jedoch in der anschliessenden qualitativen Inhaltsanalyse: Aussagen aus den Interviews werden systematisch ausgewertet und kategorisiert. Dadurch werden nicht nur einzelne Probleme sichtbar, sondern wiederkehrende Muster, etwa Kommunikationsprobleme oder mangelnde Transparenz über Wartezeiten und Prozessschritte. Critical Touchpoints werden dabei nicht subjektiv festgelegt, sondern anhand der Häufigkeit und Relevanz der Nennungen bestimmt. Das Ergebnis ist eine evidenzbasierte Priorisierung von Problemstellen entlang der Patient Journey.
Schritt 3: Die besten Lösungen finden (Soll Design)
Erst jetzt beginnt die eigentliche Gestaltung digitaler Lösungen, und zwar bewusst strukturiert. Drei Tools greifen hier ineinander. Erstens liefern Experteninterviews konkrete Ideen für Digital-Health-Lösungen und helfen, diese entlang der Patient Journey zu verorten sowie ihre Umsetzbarkeit einzuschätzen. Zweitens folgt die Portfolio-Analyse, ein zentrales Entscheidungsinstrument: Alle identifizierten Lösungen werden in Bezug auf ihren Nutzen und den Aufwand für deren Einführung bewertet. Dadurch entstehen klare Kategorien wie Quick Wins oder langfristige Projekte, was die Priorisierung erheblich vereinfacht. Drittens wird mit der Kano-Befragung die Perspektive der Patient:innen systematisch integriert. Dieses Tool unterscheidet, ob eine Funktion als Basisanforderung, Leistungsfaktor oder Begeisterungsfaktor wahrgenommen wird. Besonders wichtig ist, dass auch unerwünschte Lösungen sichtbar werden können. So kann verhindert werden, dass vermeintlich innovative Ansätze priorisiert werden, die von Patient:innen gar nicht geschätzt werden. Das Ergebnis dieses Schritts ist eine Liste von priorisierten digitalen Interventionsmöglichkeiten, die Machbarkeit, Nutzen und Patientenerwartungen gleichzeitig berücksichtigt.
Schritt 4: Den Plan schmieden (Ableitung von Optimierungspotenzialen)
Im letzten Schritt werden die priorisierten Lösungen nicht einfach einzeln umgesetzt, sondern systematisch zu Strategien kombiniert. Hier kommt der morphologische Kasten zum Einsatz. Dieses Tool strukturiert zentrale Dimensionen wie Touchpoint-Typ, erwarteter Nutzen oder Grad der Digitalisierung und kombiniert sie zu konsistenten Handlungsoptionen. Daraus können dann unterschiedliche Massnahmenpakete entstehen. Wichtig ist, dass diese Optionen nicht isoliert gedacht werden müssen. Sie können kombiniert oder schrittweise umgesetzt werden, je nach Ressourcen und strategischer Ausrichtung. Das Ergebnis ist somit kein einzelnes Projekt, sondern ein flexibles Set an umsetzbaren Strategien zur Einführung von Digital Health entlang der gesamten Patient Journey.
Fiona Fischer ist wissenschaftliche Assistentin im Team Management im Gesundheitswesen am Winterthurer Institut für Gesundheitsökonomie an der ZHAW.