Studentische Forschung zur Kundeninformation bei Grossstörungen im Bahnsystem

Die Information der Kunden beschäftigt die SBB stetig. Insbesondere während einer Störung bewerten die Reisenden die Kundeninformation häufig als ungenügend. Dies verdeutlicht sich bei der Lektüre von Fachliteratur, Medienberichten und Kundenrückmeldungen.

In ihrer Projektarbeit befassten sich die Verkehrssysteme-Studenten Robert Schuler und Benjamin Steiner mit der Optimierung der Kundeninformation während einer Grossstörung. Dabei beschränkte sich die Verbesserung auf die ersten 30 Minuten nach Störungsbeginn (Chaosphase). Als Informationsgrundlagen dienten Fachliteratur, Reglemente der SBB, Störungsprotokolle, Kundenrückmeldungen und Interviews mit Info-Spezialisten.

Die studentische Forschungsarbeit zeigt, dass eine genaue Definition des Begriffes Grossstörung nicht möglich ist. Einen Einfluss auf die Grösse des Ereignisses haben aber Ort, Zeitpunkt, Dauer und Grund der Störung. Die im Ereignis beteiligten Stellen an der Kundeninformation sind in einem komplexen Netzwerk miteinander verbunden. In diesem Netzwerk stellt die Kommunikation zwischen den einzelnen Stellen eine besondere Herausforderung dar. Für die Info-Spezialisten ist es zudem schwer zu beurteilen, ob und in welcher Qualität die Information beim Kunden ankommen. Social-Media-Kanäle sind eine kostengünstige und schnelle Möglichkeit für den Kunden, ein Feedback über die Kundeninformation zu geben. Die SBB könnten dies einfach und kostengünstig an den Kundeninfo-Arbeitsplätzen installieren.

Die ideale Kundeninformation erfolgt zeitnah, ist individuell auf den Kunden zugeschnitten und ist gut verständlich. Die zukünftige Kundeninformation ist geprägt von der Digitalisierung. Mathematische Algorithmen können helfen, im Störungsfall schnell eine Alternative für die Kunden zu finden. So wird das Mobiltelefon zukünftig eine sehr wichtige Rolle bei der Kundeninformation spielen. Der Mensch behält eine wichtige Funktion im ganzen Prozess. Werden alle Reisenden Mitarbeiter, Kunden und Informationsspezialisten mit einer geeigneten Software miteinander vernetzt, können sie sich gegenseitig helfen. Denn jeder von ihnen ist ein Teil der SBB und kann zu einer besseren Kundeninformation beitragen.

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