Wie funktioniert eigentlich Community Communication? Die Blog-Serie «Community Communication im Profil» von Bernet_PR zeigt Beispiele aus der Praxis. Verantwortliche werden gefragt, wie sie mit ihrer Community sprechen, was sie herausfordert und was sie noch mit ihren Communities vorhaben. Alexander Blunschi, Tagesprogrammverantwortlicher bei Radio SRF 3 und Absolvent des CAS Community Communication, erzählt in diesem Fall, wie SRF 3 die Beziehungen zu 1,3 Millionen anonymen Hörern pflegt.
Wie setzt ihr Community Communication ein, was ist euer Projekt?
Die beiden wichtigsten Instrumente für die Community Communication sind für uns das Mail ins Studio und Events offline.
Das Studiomail ist einer der Hauptkommunikationswege für unsere User und Hörer, um mit den Machern von SRF 3 in Kontakt zu treten: direkt, ungefiltert und persönlich. Diese Möglichkeit ist bei der Hörerschaft bekannt und wird auch auf dem Sender beworben. Die Anwendung ist simpel: auf srf3.ch den Button «Mail ins Studio» anklicken, schreiben, basta.
Sämtliche SRF-3-Mitarbeiter haben Zugriff auf den «Studiomail-Account». Wenn persönliche Fragen an Moderatoren gerichtet werden, antworten sie in der Regel selbst. Auch die verantwortlichen Produzenten schreiben regelmässig Antworten. Als publizistisch verantwortlicher Wochenchef beantworte auch ich täglich mehrere Mails.
Reale Begegnungen sind für uns ungleich wichtiger als Online-Kontakte. Online befriedigen wir die Bedürfnisse der Hörer und User – im realen Leben gewinnen wir Fans. Zu unseren Events gehören Musik- und Comedy-Showcases mit Gästekapazitäten zwischen ein paar Dutzend und wenigen hundert. Exklusivität ist Trumpf. Zudem sind wir vor Ort: Zum Beispiel das Sendestudio in St. Moritz während der SKI-WM, Live-Sendungen von den grossen Sommer-Musik-Openairs und die einwöchige 24-Stunden-Livesendung «Jeder Rappen zählt».
Schliesslich begrüssen wir jährlich hunderte von Hörern bei uns im Studio auf Studioführungen. Die Besucher treten direkt mit den SRF 3 Moderatoren in Kontakt und schauen ihnen bei Live-Sendungen zu, oder wirken gar mit, wie dies im Rahmen von «Hallo SRF» der Fall ist.
Was ist schwierig?
Allen Hörern gerecht zu werden. Es gibt Themen, Berichte, Wettbewerbe oder ganze Sendungen, die starke Emotionen auslösen und enorm viel Feedback generieren. In solchen Situationen schnell und umfassend allen Hörern zu antworten, ist teilweise schlicht unmöglich.
Eine zweite Schwierigkeit stellt die Unmittelbarkeit der Kommunikation dar. Moderatorinnen und Moderatoren geniessen eine grosse Bekanntheit und polarisieren bei Teilen der Hörerschaft. Entsprechende Feedbacks zu lesen, zu einer Arbeit, in die man Herzblut steckt, ist ab und an kräfte- und energieraubend. Vor allem dann, wenn der Anstand fehlt und die SRF 3 Macher beschimpft werden.
Was habt ihr bereits erreicht?
Mit dem Mail ins Studio haben wir erreicht, dass wir unseren Hörern eine verlässliche Kontaktmöglichkeit bieten können, die sie rege nutzen. Programmfragen, Lob und Kritik sowie Anregungen für Themen können so einfach und schnell ans SRF 3 Team geschickt werden. Nicht selten kommt es auch zu einem regen Mailwechsel zwischen Hörer und Moderator oder man ruft den Hörer an.
Was habt ihr noch vor?
Eine ungelöste Frage ist die Verwaltung der Adressen unserer Hörer. SRF 3 sammelt keinerlei Daten von Hörern und Usern. Hier bestünde allenfalls Potential, wobei diverse Fragen erst geklärt werden müssten.
Dieser Beitrag erschien zuerst im Blog von Bernet_PR und entstand rund um ihr Engagement im CAS Community Communication am IAM. Bernet_PR doziert und ist mitverantwortlich für die Kursleitung. Der nächste Lehrgang startet im Januar 2018.
CAS Community Communication: Infos und Anmeldung
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- Virtual Communities are like Unicorns
- Vertrauen ist die neue Währung
- Von der Sehnsucht nach Gemeinschaft