von Sarah Büchel
Wenn man Sommerferien im Internet bucht, denkt man wahrscheinlich nicht bewusst an einen Prozess. Die Mitarbeitenden eines Hotels hingegen schon. Bei jeder Zimmerbuchung beginnt bei ihnen ein langer Prozess:
- Buchungsbestätigung erteilen
- Zimmer im System reservieren und Kundendaten festhalten
- Empfang planen (z. B. Zimmer zum Ankunftszeitpunkt gereinigt)
- Empfang durchführen (z. B. Willkommens-Drink anbieten, Führung durchs Hotel, Gepäck aufs Zimmer bringen)
- Informationen während des Aufenthalts zur Verfügung stellen
- Evaluation am Abreisetag durchführen
- Abrechnung erstellen und Bezahlung initiieren
- Verabschiedung (evtl. Abschiedsgeschenk)
- Nach dem Aufenthalt regelmässig über neueste Angebote informieren
Das Departement für Soziale Arbeit an der ZHAW ist zwar kein Hotel, aber auch wir bieten vielseitige Dienstleistungen an, denen Prozesse hinterlegt sind. Möchte eine Person beispielsweise ein Bachelor-Studium bei uns beginnen, dann laufen im Hintergrund u.a. folgende Prozesse:
- Informationen über den Studiengang zur Verfügung stellen (z. B. auf der Webseite, in einer BSc-Broschüre)
- Informationsanlass organisieren und durchführen
- Online-Anmeldeportal bewirtschaften
- Eignungsabklärung durchführen und Ergebnis an Bewerber:in zurückmelden
- Start ins Studium begleiten (z. B. an den Einführungstagen)
Dabei ist jeder dieser oben genannten Teilprozesse ein eigener bereits komplexer Prozess. Doch nicht jeder dieser Prozesse läuft optimal, viele sind ressourcenintensiv oder fehleranfällig. Hier setzt das am Departement für Soziale Arbeit laufende Pilotprojekt «Prozessmanagement» an. Es soll die zehn «Kernprozesse» automatisieren und digitalisieren mit dem Ziel, dass unsere Kund:innen eine optimale Customer Experience erhalten. Oder um bei der studieninteressierten Person von oben zu bleiben: Sie soll sich vom ersten Kontakt (z. B. an einem Vor-Ort-Anlass) bis zum Abschluss ihres Studiums (an der Diplomfeier) bei uns wohlfühlen.
Im Projekt arbeiten wir mit der Firma 3ap, der ICT und ZHAW digital zusammen. Es enthält zwei Schwerpunkte, an denen parallel gearbeitet wird:
- Prozesse optimieren (Effektivität) – Sind es die richtigen Prozessschritte?
- Prozesse automatisieren und digitalisieren (Effizienz) – Führen wir die Prozessschritte richtig durch?
Dazu führen wir am Departement «Camunda» ein. Camunda ist eine Plattform, welche die gesamte Steuerung eines Prozesses ermöglicht, analog einer SBB-Betriebszentrale, die sicherstellt, dass der Fahrplan rund um die Uhr eingehalten wird und bei Verspätungen die Kund:innen rechtzeitig informiert werden. Camunda soll uns also helfen, unsere Prozesse bewusster zu steuern und erfolgreicher durchzuführen, ohne dabei die Kundenzentriertheit aus den Augen zu verlieren. Dies ist ein grosses Unterfangen, weshalb unser Motto lautet: «Think big and start small.» Wir gehen schrittweise vor, Prozess für Prozess. Gestartet haben wir mit dem Dienstleistungsprozess (z.B. Beratungen für soziale Organisationen), weil er am wenigsten Abhängigkeiten zu anderen Prozessen aufweist, also nicht zu komplex ist. Unser Ziel ist es, besagten Prozess bis Ende Jahr in Camunda abzubilden, im kommenden Jahr folgen dann weitere Kernprozesse – damit unsere «Departementszüge» in Zukunft noch eleganter und geschmeidiger durch die Prozesslandkarte fahren. 😊
Welche Erfahrung habt ihr mit dem Automatisieren und Digitalisieren von Prozessen? Lasst es uns wissen!
Infos zum Projekt: Sarah Büchel, die auch gerne Erfahrungsberichte zu Prozessoptimierungen entgegennimmt.