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Voicebot made in Winterthur

Die Schweiz muss für jeden Voicebot der absolute Albtraum sein. Vier Landessprachen und unzählige Dialekte machen es dem sprachgesteuerten Helfer am Telefon nicht gerade leicht. Dennoch gelingt dem von den ZHAW-Studenten Oliver Meyer, Johannes Egli, Domenico Paonessa und Can Tesar eingesetzten Voicebot eine Trefferquote von bis zu 90 Prozent. «Allerdings nur, wenn man sich mit ihm auf Deutsch unterhält», gibt Oliver Meyer lachend zu. Programmiert beziehungsweise konfiguriert haben Meyer und seine Kollegen den Voicebot von Mitte Mai bis Ende Juli. Im Rahmen des CAS Business Analysis & Methods hat das Team die Bot-Thematik in seiner Semesterarbeit konzeptionell aufgearbeitet und den Bot als Proof of Concept aufgebaut. Der Benutzersupport-Prozess der Firma T-Systems bildete dabei die Grundlage.

So klingt ein Anruf beim Voicebot.

Der Bot nimmt Benutzeranfragen zu IT-Störungen am Telefon entgegen, ein Arbeitsschritt der heute von Servicedesk-Mitarbeitern durchgeführt wird. Ziel ist es, dass er irgendwann die Servicedesk-Mitarbeiter der Firma T-Systems um 85 Prozent entlasten soll. Der Bot erfasst das Anliegen des Anrufers, eröffnet ein Ticket oder leitet den Anrufer an einen Mitarbeiter weiter. Der smarte Assistent kann beispielsweise eine Hardwarestörung vermerken oder einem Kunden helfen, das Passwort für seinen Account zurückzusetzen. Allerdings nimmt der Bot die Anliegen nur auf, bearbeitet werden sie von einem Angestellten im Hintergrund. So findet beispielsweise vor dem Zurücksetzen des Passworts ein Kontrollanruf eines Mitarbeiters statt.

Ein Screenshot aus der Abschlusspräsentation.

Bot lernt mit jeder neuen Anfrage

Aktuell ist der Voicebot noch ein Konzept. Doch Meyer ist überzeugt, dass vor allem bei grossen Betrieben wie den SBB, Spitalgruppen und Fluggesellschaften Potential dafür besteht. Wo eine grosse Anzahl an ähnlichen Anfragen per Telefon eingeht, kann der Bot die Effizienz steigern. Insbesondere bei jüngeren Menschen sei die Akzeptanz mit einer «Maschine» zu sprechen relativ hoch. «Ob ich mit einem Mitarbeiter oder einem Roboter spreche ist mir persönlich egal, solange ich mit meiner Support-Anfrage rasch zum Ziel komme», sagt Meyer. Sein Bot ist lernfähig und wird mit jeder Anfrage besser. Um das Frustrationslevel möglichst niedrig zu halten, fragt er genau einmal nach, wenn er ein Anliegen nicht verstanden hat. Danach verbindet er den Anrufer mit einem Mitarbeiter.

Der Bot hat viele Vorteile. Er beantwortet mehrere Anfragen gleichzeitig, ist 24 Stunden am Tag erreichbar, reagiert schnell und kann einmal programmiert auch für andere Regionen oder Länder eingesetzt werden. Etwas kann der Bot allerdings nicht. «Er wird nie so klingen, wie ein richtiger Mensch», gibt Meyer zu. Und ergänzt grinsend: «Walliserdeutsch wird er wahrscheinlich auch nie verstehen.».

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