Blogautor: Jürg Meierhofer
Das Schlagwort «Digitalisierung» ist zum Alltagsbegriff geworden. Sie hat sich über die letzten Jahre in weite Bereiche von Gesellschaft und Wirtschaft ausgedehnt. Als Folge der Digitalisierung haben sich grosse Datenmengen angehäuft: z.B. aus Prozessen, aus Systemen für die Verwaltung von Kunden (CRM) und Ressourcen (ERP) oder auch aus dem Kundenverhalten im Web oder in Social Media. In neuerer Zeit fallen zunehmend Daten über vernetzte Produkte und Anlagen an. Dahinter stehen technologische Treiber wie die kostengünstige und breite Verfügbarkeit von Konnektivität auf Basis des Internets der Dinge (Internet of Things, IoT), von Sensoren und Aktoren oder von fortgeschrittener Analytik.
Vor dem Hintergrund dieser vielversprechenden technologischen Innovationen kommt der Fokus auf den Nutzen für die Kunden oft zu kurz. Mit Digitalisierungsprojekten werden oft nur die Automatisierung und Effizienzsteigerung von Prozessen angestrebt. Die Kunden haben davon nur indirekte Vorteile. Digitalisierung kann sich aber bei geeigneter Gestaltung direkt auf den Kundennutzen auswirken und bessere oder neue Kundenerlebnisse schaffen. Die gezielte Erhebung und Verarbeitung von Daten spielt dabei eine wesentliche Rolle. Eine erfolgreiche Umsetzung Daten-basierter Ansätze muss vom Nutzen für die Kunden ausgehend konzipiert sein und dabei gleichzeitig die Potentiale der neuen Technologien nutzen, d.h. die beiden Enden eines Tunnels zusammenbringen.
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