Das Wort Kundendienst ruft oft etwas verstaubte Assoziationen hervor. Etwa der Ort in einem Supermarkt, wo wir Gutscheine beziehen oder defekte Geräte zurückbringen. Oder ein Call Center, bei dem wir uns beschweren. Oder die Stelle, an der wir unsere Rabattmärkli einlösen.
Es gibt jedoch eine ganz andere Sichtweise: Kundendienst kann positive Erlebnisse für die Kunden kreieren, indem sich diese vom Kaufentscheid über die Nutzung bis zur Ablösung des Produkts stets aufgehoben und begleitet fühlen. Für die Anbieter kann Kundendienst weit mehr sein als ein Kostencenter, das man möglichst klein halten will. Kundendienst kann Wert schaffen für die Firma, indem durch geschickte Gestaltung der Interaktionen die Kundenloyalität gestärkt wird, die Kunden und die Anbieter viel von einander lernen und schliesslich durch stetige Co-Creation gemeinsam Wert schaffen. Dadurch werden der Nutzwert der Produkte erhöht und die Gestaltung der nächsten Produktgeneration bereits vorweggenommen.
Digitale Hilfsmittel tragen dazu bei, dass wir im Kundendienst den Mitarbeitenden Freiraum verschaffen können für diese wertvollen Aufgaben. Notwendige, aber für das exzellente Service-Erlebnis weniger zentrale Interaktionen können über digitale Kanäle vom Kunden 7×24 selber ausgeführt werden (wie z.B. Bestellung von Nachschub oder Ersatzteilen). Das Servicepersonal steht somit für die fortlaufende Kundenberatung zur Verfügung und wird auch dabei durch digitale Helfer unterstützt. Speziell im B2B Bereich bei produzierenden Unternehmen bieten sich dabei sehr interessante Möglichkeiten.
Themen der Optimierung und Innovation im Kundenservice werden im neu geschaffenen Schweizer Kundendienst Verband (SKDV) diskutiert. Durch die Kooperation mit den Partnerorganisationen KVD (DE) und KVA (AT) gehört der SKDV zum grössten und bedeutendsten Berufsverband für Fach- und Führungskräfte in Europa mit mehr als 1600 Mitgliedern.
Mehr Informationen unter: https://skdv.ch
Blogautor: Jürg Meierhofer