Die Simulation einer Servicedienstleistung und was passiert, wenn diese digitalisiert wird.
Blogautor: Rodolfo Benedech (IDP), Oktober 2023
Einführung
Sowohl produzierende Unternehmen als auch Anbieter von Produkten bewegen sich in der Regel in Märkten, in denen die Margen tendenziell abnehmen. Durch die voranschreitende Digitalisierung und die damit verbundenen Smart Services eröffnen sich für Unternehmen Möglichkeiten, Wettbewerbsvorteile zu generieren und ihren Kunden einen Mehrwert für ihre Produkte zu bieten. Dieser Blogeintrag enthält die erste Iteration eines Simulationsmodells, welches ich in meiner zweiten Vertiefungsarbeit entwickelt habe. Dabei bezieht sich das Modell auf eine Unternehmung, die Notlichtanlagen vertreibt, wartet und repariert. Anhand von Fallstudien werden zwei Szenarien einer störungsbehebenden Dienstleistung modelliert. Dabei wird untersucht, wie sich die zurückgelegten Kilometer und die Maschinenverfügbarkeit verändern, wenn die Wahrscheinlichkeit einer Fernlösung erhöht wird.
Vertiefungsarbeit
In dieser Arbeit verbinde ich das Wissen, das ich während meines Master- und Bachelorstudiums erworben habe, mit praktischen Forschungsprojekten am Institut für Datenanalyse und Prozessdesign (IDP). Unter Verwendung verschiedener Service Engineering Methoden analysiere ich die Unternehmung und ihre Kunden im Rahmen einer Fallstudie. Darauf konzipiere ich neue potenzielle Dienstleistungen. Es ist essenziell, sowohl ökonomische als auch ökologische Aspekte in Betracht zu ziehen, da sie den langfristigen Erfolg und die Nachhaltigkeit von Geschäftsmodellen beeinflussen. Die Mehrwerte dieser Dienstleistungen werden mit einem Simulationsmodell quantifiziert, das im Python Framework SimPy entwickelt wurde, einem leistungsstarken Tool für solche Analysen.
Wieso Simulationen?
Simulationsmodelle sind mächtige Instrumente. Sie ermöglichen es uns, komplexe reale Systeme in einer digitalen Umgebung nachzubilden, zu analysieren und anzupassen. Der entscheidende Vorteil ist, dass wir zahlreiche Szenarien in kürzester Zeit testen können, ohne hohe Kosten und Risiken einzugehen.
Vorgehen
Als erstes modelliere ich das bestehende Servicegeschäft, welches ausschliesslich nicht-digitale Notlichtanlagen umfasst. Die Anlagen werden jährlich gewartet; es können aber ab und zu Störungen auftreten, die ebenfalls vor Ort behoben werden müssen. Diesem Szenario wird ein hypothetischer Fall gegenübergestellt, in dem ein zukünftiges Servicegeschäft entworfen wird, das digitale Notlichtanlagen berücksichtigt. Diese senden Daten über ihren aktuellen Zustand an das Serviceteam. Durch diese Daten können gewisse Störungen anschliessend auch aus der Ferne behoben werden.
Ergebnisse
Die berechneten Werte sind in den nachfolgenden zwei Grafiken vereinfacht dargestellt. Auf der x-Achse wird die Wahrscheinlichkeit abgetragen, dass eine Störung aus der Ferne behoben werden kann. Die y-Achse repräsentiert die jeweilige Variable von Interesse. Es ist zu beachten, dass eine Wahrscheinlichkeit von 0.0 den aktuellen Serviceprozessen entspricht und Werte grösser als 0.0 den neuen Serviceprozessen.
Die folgende Grafik verdeutlicht, wie sich die monatlich gefahrenen Kilometer reduzieren, je höher die Wahrscheinlichkeit ist, dass Störungen aus der Ferne behoben werden können. Wenn beispielsweise die Wahrscheinlichkeit 20% beträgt, dass Störungen aus der Ferne gelöst werden, könnten monatlich bis zu 200 Fahrkilometer eingespart werden. Dies entspricht ca. 4% der gesamten Fahrleistung. Es ist wichtig zu betonen, dass mit der Reduzierung der Kilometer auch Arbeitsstunden eingespart werden. Dies steigert nicht nur die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens, sondern reduziert auch den ökologischen Fussabdruck.
Im gegebenen Szenario gibt es nur ein Serviceteam, welches schnell an seine Kapazitätsgrenzen stösst und nicht alle Serviceaufträge in der gewünschten Zeit bewältigen kann. Dies wird in der folgenden Grafik deutlich, in der die Verfügbarkeit der Notlichtlösungen im Schnitt nur bei 58% liegt, sofern keine Fernwartung vorgenommen werden kann. Es zeigt sich, dass die Verfügbarkeit der Anlagen mit steigender Wahrscheinlichkeit einer Fernlösung stetig erhöht werden kann.
Welchen Mehrwert bringt die Digitalisierung der Notlichtanlage?
Unter der Annahme, dass eine Wahrscheinlichkeit von 20% Fernwartung realistisch ist und erreicht werden kann, führt dies zu einer verbesserten Verfügbarkeit der Notlichtanlagen. Wieso? Das Serviceteam kann mehr Servicefälle bearbeiten, weil weniger physische Kundenbesuche und damit verbundene Kilometer anfallen. Anstatt mit den Servicefahrzeugen rumzufahren, kann die zur Verfügung stehende Zeit effizient mit Fernwartung genutzt werden.
Bitte beachten Sie, dass dies nur die erste Iteration des Modells ist und in diesem Blogeintrag nicht alle Ergebnisse dargestellt werden. Detailliertere Erkenntnisse und weitere Ergebnisse finden Sie in meiner Vertiefungsarbeit. In meiner bevorstehenden Masterarbeit vertiefe und verfeinere ich die neu entstehenden, digitalisierten Servicekonzepte weiter. Bei Interesse oder Fragen zum Modell, zu Simulationen oder zur Digitalisierung stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung.
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