{"id":1875,"date":"2017-03-09T08:00:12","date_gmt":"2017-03-09T06:00:12","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.zhaw.ch\/verkehrssysteme\/?p=1875"},"modified":"2017-03-09T12:00:23","modified_gmt":"2017-03-09T10:00:23","slug":"studentsiche-forschung-zur-kundeninformation-bei-grossstoerungen-im-bahnsystem","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.zhaw.ch\/verkehrssysteme\/studentsiche-forschung-zur-kundeninformation-bei-grossstoerungen-im-bahnsystem\/","title":{"rendered":"Studentische Forschung zur Kundeninformation bei Grossst\u00f6rungen im Bahnsystem"},"content":{"rendered":"

\"\"<\/a><\/p>\n

Die Information der Kunden besch\u00e4ftigt die SBB stetig. Insbesondere w\u00e4hrend einer St\u00f6rung bewerten die Reisenden die Kundeninformation h\u00e4ufig als ungen\u00fcgend. Dies verdeutlicht sich bei der Lekt\u00fcre von Fachliteratur, Medienberichten und Kundenr\u00fcckmeldungen.<\/p>\n

In ihrer Projektarbeit befassten sich die Verkehrssysteme-Studenten<\/a> Robert Schuler und Benjamin Steiner<\/strong> mit der Optimierung der Kundeninformation w\u00e4hrend einer Grossst\u00f6rung. Dabei beschr\u00e4nkte sich die Verbesserung auf die ersten 30 Minuten nach St\u00f6rungsbeginn (Chaosphase). Als Informationsgrundlagen dienten Fachliteratur, Reglemente der SBB, St\u00f6rungsprotokolle, Kundenr\u00fcckmeldungen und Interviews mit Info-Spezialisten.<\/p>\n

Die studentische Forschungsarbeit zeigt, dass eine genaue Definition des Begriffes Grossst\u00f6rung nicht m\u00f6glich<\/strong> ist. Einen Einfluss auf die Gr\u00f6sse des Ereignisses haben aber Ort, Zeitpunkt, Dauer und Grund der St\u00f6rung. Die im Ereignis beteiligten Stellen an der Kundeninformation sind in einem komplexen Netzwerk miteinander verbunden. In diesem Netzwerk stellt die Kommunikation zwischen den einzelnen Stellen eine besondere Herausforderung dar. F\u00fcr die Info-Spezialisten ist es zudem schwer zu beurteilen, ob und in welcher Qualit\u00e4t die Information beim Kunden ankommen. Social-Media-Kan\u00e4le<\/strong> sind eine kosteng\u00fcnstige und schnelle M\u00f6glichkeit f\u00fcr den Kunden, ein Feedback \u00fcber die Kundeninformation zu geben. Die SBB k\u00f6nnten dies einfach und kosteng\u00fcnstig an den Kundeninfo-Arbeitspl\u00e4tzen installieren.<\/p>\n

Die ideale Kundeninformation erfolgt zeitnah, ist individuell auf den Kunden zugeschnitten und ist gut verst\u00e4ndlich. Die zuk\u00fcnftige Kundeninformation ist gepr\u00e4gt von der Digitalisierung<\/strong>. Mathematische Algorithmen k\u00f6nnen helfen, im St\u00f6rungsfall schnell eine Alternative f\u00fcr die Kunden zu finden. So wird das Mobiltelefon zuk\u00fcnftig eine sehr wichtige Rolle bei der Kundeninformation spielen. Der Mensch beh\u00e4lt eine wichtige Funktion im ganzen Prozess. Werden alle Reisenden Mitarbeiter, Kunden und Informationsspezialisten mit einer geeigneten Software miteinander vernetzt<\/strong>, k\u00f6nnen sie sich gegenseitig helfen. Denn jeder von ihnen ist ein Teil der SBB und kann zu einer besseren Kundeninformation beitragen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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