{"id":9944,"date":"2018-10-22T06:22:42","date_gmt":"2018-10-22T04:22:42","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/?p=9944"},"modified":"2018-10-22T06:22:42","modified_gmt":"2018-10-22T04:22:42","slug":"bei-anruf-kundenbindung","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/bei-anruf-kundenbindung\/","title":{"rendered":"Bei Anruf Kundenbindung"},"content":{"rendered":"

Von Karin Gessler<\/em><\/p>\n

Das klassische Gesch\u00e4ftstelefonat ist im Zeitalter der Digitalisierung doch l\u00e4ngst veraltet, sollte man meinen. E-mailen oder \u00fcber andere Online-Tools zu kommunizieren, ist deshalb umso beliebter und zeitgem\u00e4sser. Doch ist dem tats\u00e4chlich so? Der Einblick in den Alltag eines Personalvermittlungsb\u00fcros offenbart so einiges. <\/em><\/p>\n

Das Telefon ist nach wie vor fester Bestandteil der Gesch\u00e4ftswelt. Die Schnelllebigkeit des digitalen Wandels konnte dem Relikt aus dem sp\u00e4ten 19. Jahrhundert bisher nichts anhaben. W\u00e4hrend die Messenger-Dienste und Online-Funktionen dem Telefonieren im Privatgebrauch immer st\u00e4rker den Rang ablaufen, l\u00e4sst sich der Trend zur schriftlichen Kommunikation nur bedingt auch auf den Gesch\u00e4ftsbetrieb \u00fcbertragen. Besonders im B2B-Bereich ist das pers\u00f6nliche Gespr\u00e4ch am Telefon (nach dem Kundenbesuch), nach wie vor das wichtigste Instrument, um Kundenbindung zu erzeugen, zu pflegen und nachhaltig zu festigen.<\/p>\n

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Same, but different \u2013 Das Telefon ist nach wie vor integraler Bestandteil des Gesch\u00e4ftslebens \u00a9Pixabay<\/figcaption><\/figure>\n

Dies trifft insbesondere auch auf die Personalvermittlungsbranche zu, wie Claudia Vontobel<\/a> betont. Die Filialleiterin der Joker Kaderselektion<\/a><\/em> weiss, wovon sie spricht. Sie ist bereits seit \u00fcber 15 Jahren in der Personalvermittlungsbranche t\u00e4tig. Die digitalen Errungenschaften wie E-Mail, Website, Newsletter, LinkedIn und Co. sieht sie als willkommene Erg\u00e4nzungen, um die Kommunikation mit Kunden und Kandidaten weiter zu optimieren. \u201eDen Mehrwert des Telefonats konnten sie jedoch bisher nicht ersetzen<\/em>\u201c, ist die Personalberaterin \u00fcberzeugt.<\/p>\n

Das Telefonat erlaubt eine unmittelbare und interaktive Kommunikation<\/strong><\/p>\n

Aber worin liegt er denn nun konkret, der Mehrwehrt des Telefonierens? \u201eDas Telefonat ist unmittelbar. Es vermittelt uns die Emotionen des Gegen\u00fcbers und l\u00e4sst uns kaum die Tatsache ignorieren, dass wir es mit einem Menschen am anderen Ende der Leitung und nicht etwa mit einem Roboter zu tun haben. E-Mails lassen sich leicht wegklicken, w\u00e4hrend man den H\u00f6rer nur in Extremf\u00e4llen mitten im Gespr\u00e4ch auflegt. Auf dieser Grundlage l\u00e4sst sich wesentlich wirksamer eine Vertrauensbeziehung aufbauen<\/em>\u201c, sagt die Personalfachfrau. Nach ihrer Erfahrung sind E-Mails h\u00e4ufiger Ursache von Missverst\u00e4ndnissen. Das zeitnahe Interagieren am Telefon beuge Unklarheiten besser vor. \u201eMan muss allerdings beim Telefonieren den richtigen Moment erwischen. Ansonsten wird der Telefonanruf schnell als st\u00f6rend empfunden.<\/em>\u201c Zudem ist die Erreichbarkeit nicht immer gegeben. Deshalb sei auch das Zusammenspiel von E-Mail-Verkehr und Telefonieren so wichtig.<\/p>\n

Vielen Kunden und Kandidaten falle es schwer, ihre tats\u00e4chlichen Vorstellungen in die schriftliche Form zu \u00fcbertragen. \u201eH\u00e4ufig greifen Unternehmen auf standardisierte Jobbeschreibungen zur\u00fcck. Viele wichtige Informationen, beispielsweise zur Teamzusammensetzung, gehen bei der Verschriftlichung des Jobprofils verloren.<\/em>\u201c Beim Telefongespr\u00e4ch liessen sich dagegen auch verborgene Pr\u00e4ferenzen oder Bef\u00fcrchtungen des Kunden aufsp\u00fcren, die bei der Besetzung einen grossen Einfluss haben k\u00f6nnen. \u201eSolche Informationen sind f\u00fcr die Kandidaten vor einem anstehenden Jobinterview nat\u00fcrlich Gold wert<\/em>\u201c, weiss Vontobel.<\/p>\n

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Das Telefon als Instrument der Kundenbindung \u00a9Sergey Nivens \u2013 stock.adobe.com<\/figcaption><\/figure>\n

Trotz der Affinit\u00e4t der j\u00fcngeren Generationen zu Messenger-Diensten kann Claudia Vontobel \u00fcbrigens keinen Unterschied in der Einstellung gegen\u00fcber dem Telefonieren bei den digital Natives<\/em> im Gesch\u00e4ftsleben feststellen. \u201eFast jeder Mensch, unabh\u00e4ngig von dessen Alter oder Position, weicht meiner Erfahrung nach dem Telefonieren \u2013 wenn m\u00f6glich \u2013 aus.<\/em>\u201c Dies liege an der Unberechenbarkeit, die jedem Telefongespr\u00e4ch anhaftet. \u201eTrotz guter Vorbereitung, weiss man letztendlich nie im Voraus, wie ein Gespr\u00e4ch verlaufen wird.<\/em>\u201c Sie selbst folgt vor schwierigen Telefongespr\u00e4chen im \u00dcbrigen immer demselben Ritual: \u201eIch \u00f6ffne das Fenster und atme ein paarmal tief durch. Ausserdem telefoniere ich bei schwierigeren Telefonaten immer im Stehen. Das gibt mir Sicherheit und diese Ruhe \u00fcbertr\u00e4gt sich auch auf meine Stimme,<\/em>\u201c ist Vontobel \u00fcberzeugt.<\/p>\n

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Die Personalberaterin Claudia Vontobel in Action \u00a9Claudia Vontobel<\/figcaption><\/figure>\n

Die Stimme bestimmt \u00fcber die Erfolgschancen<\/strong><\/p>\n

Die Filialleiterin kann die Bedeutung der Stimme gar nicht genug betonen: \u201eBeim Telefonieren werden wir auf unsere Stimme reduziert. Dadurch sind wir in der Kommunikation stark eingeschr\u00e4nkt, da wir unsere Gestik und unsere \u00e4ussere Erscheinung nicht in die Waagschale werfen k\u00f6nnen. Noch st\u00e4rker f\u00e4llt jedoch ins Gewicht, dass wir die Reaktionen auf das Gesagte nicht dem Gesicht des Gespr\u00e4chspartners ablesen k\u00f6nnen. Man muss also lernen zuzuh\u00f6ren.<\/em>\u201c Denn \u00fcber den Klang der Stimme werden dem Zuh\u00f6rer Seiten wie Dialekt, Temperament, momentane Stimmung usw. offenbart, die im schriftlichen Text verborgen bleiben. \u201eBeim Telefonieren k\u00f6nnen wir uns nicht verstecken<\/em>\u201c, so das Fazit der Filialleiterin, \u201edoch wer es versteht, sich am Telefon gut zu verkaufen, hat erwiesenermassen bessere Chancen auf dem Stellenmarkt. Deshalb sollte man das Wagnis unbedingt eingehen, denn das klassische Telefonat hat im Gesch\u00e4ftsleben noch lange nicht ausgedient.<\/em>\u201c<\/p>\n

\u00dcber die Autorin<\/strong><\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n

Karin Gessler hat Geschichte, Englische Literatur und Filmwissenschaft an der Universit\u00e4t Z\u00fcrich studiert und arbeitet im Bereich Marketing und Kommunikation. Zurzeit absolviert sie einen CAS in Marketing und Corporate Communications<\/a> an der ZHAW<\/a>. Das Telefon geh\u00f6rt in ihren Augen zu den sch\u00f6nsten, aber auch anstrengendsten (Folter-) Instrumenten der Kommunikation, welche die moderne Technik bis heute hervorgebracht hat.<\/p>\n

https:\/\/www.jokerkaderselektion.ch\/<\/a><\/p>\n

Schlagw\u00f6rter: CAS Marketing- & Corporate Communications<\/a>, CAS MCC<\/a>, Claudia Vontobel<\/a>, E-Mail<\/a>, IMM<\/a>, Institut f\u00fcr Marketing Management<\/a>, Joker<\/a>, Kaderselektion<\/a>, Karin Gessler<\/a>, Kommunikation<\/a>, Kundenbindung<\/a>, Messenger-Dienste<\/a>, Personalberatung<\/a>, Telefon<\/a>, Telefonieren<\/a>, Weiterbildung<\/a>, zhaw<\/a>
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