{"id":985,"date":"2012-04-12T15:12:15","date_gmt":"2012-04-12T13:12:15","guid":{"rendered":"http:\/\/ianus.zhaw.ch\/marketingmanagement\/?p=985"},"modified":"2012-04-12T15:12:15","modified_gmt":"2012-04-12T13:12:15","slug":"kundenkartenmanagement-im-detailhandel-bedurfnisse-und-anforderungen-von-konsumenten","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/kundenkartenmanagement-im-detailhandel-bedurfnisse-und-anforderungen-von-konsumenten\/","title":{"rendered":"Kundenkartenmanagement im Detailhandel \u2013 Bed\u00fcrfnisse und Anforderungen von Konsumenten"},"content":{"rendered":"
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Annalisa Meyer<\/figcaption><\/figure>\n

Im Rahmen des Booklets „Best of 10 years CRM – Ausz\u00fcge aus den besten Master-Arbeiten in Customer Relationship Management“ wurden die Management Summaries von Master-Arbeiten ver\u00f6ffentlicht, welche in vorbildlicher Art und Weise einen Beitrag zum Transfer akademischer Erkenntnisse und \u00abBest Practice\u00bb-relevanter praktischer Erfahrungen in den unternehmerischen Alltag darstellen.<\/span><\/strong><\/em><\/p>\n

Diese Master-Arbeit wurde von Annalisa Meyer (Betriebsleiterin bei der Amariso GmbH) in der Durchf\u00fchrung MAS CRM\u00a03 verfasst:<\/span><\/strong><\/p>\n

<\/strong><\/strong>
\nDie steigende Anzahl an Kundenkarten, welche in der Schweiz im Umlauf sind, best\u00e4tigen, dass Kundenkarten im Detailhandel zur Kundenbindung sehr gut geeignet sind. Beim Vergleich der unterschiedlichen Kundenkartenprogramme hinsichtlich derer Angebote haben sich Miles&More und Payback als beste Beispiele ausgezeichnet. Aus Sicht der Theorie sind \u00f6konomische sowie emotionale Aspekte in einem Kundenkartenprogramm zu ber\u00fccksichtigen. Das Kundenkartenmanagement ist als eine wichtige Marketingkommunikationsmassnahme zu betrachten und muss dem Marketing angeschlossen sein. Das Kundenkartensystem erm\u00f6glicht ein datenbankgesteuertes Dialogmarketing und unterst\u00fctzt die optimale Planung und Steuerung des operativen Kundenbindungsmanagements. Der Erfolg eines Kundenkartenprogramms h\u00e4ngt einerseits davon ab, ob die Kunden generell mit den Leistungen des Unternehmens und dessen Produkten zufrieden sind. Andererseits ist es wichtig, dass das Kundenkartenprogramm die Bed\u00fcrfnisse der Konsumenten abdeckt.<\/p>\n

Die Ergebnisse aus der Umfrage haben gezeigt, dass die Konsumenten grunds\u00e4tzlich nur wenige Anforderungen an eine Kundenkarte haben: Dazu geh\u00f6ren Sofortrabatte und ein Bonusprogramm.<\/p>\n

Dass die Konsumenten im Gesch\u00e4ft bevorzugt behandelt werden m\u00f6chten, wird durch die Umfrage nicht best\u00e4tigt. Entgegen der Vermutung, die modernen Kommunikationskan\u00e4le k\u00f6nnten bei der jungen Generation auf Interesse stossen, werden zus\u00e4tzliche Informationen \u00fcber Produkte oder Dienstleistungen von allen Konsumenten vor allem auf dem Postweg gew\u00fcnscht.<\/p>\n

Die zwei Angebote, welche am wenigsten Beachtung finden, sind das Erhalten von Informationen per SMS und das Laden von Geld auf die Karte. Bei einigen Ergebnissen unterscheiden sich die Aussagen der Personen aus der franz\u00f6sischen Schweiz und die Aussagen der Personen aus der Deutschschweiz markant. Die Konsumenten sind bei vielen Fragen geteilter Meinung und die Gr\u00fcnde, wieso Kundenkarten nicht gew\u00fcnscht werden, sind generelles Desinteresse am Kundenkartenprogramm und der Datenschutz.<\/p>\n

Aus Sicht der Konsumenten scheinen Zusatzleistungen nicht stark im Vordergrund zu stehen.<\/p>\n

Das Resultat der Umfrage zeigt, dass generell das Anbieten eines Bonusprogramms und das Gew\u00e4hren von Sofortrabatten f\u00fcr ein attraktives Kundenkartenprogramm gen\u00fcgen. Es darf jedoch nicht ausser Acht gelassen werden, dass auch emotionale Faktoren eine sehr grosse Rolle spielen.<\/p>\n

F\u00fcr ein erfolgreiches Kundenkartenprogramm z\u00e4hlt prim\u00e4r die Zufriedenheit der Kunden mit den Produkten, dem Service und den generellen Leistungen des Unternehmens. Wird dies erf\u00fcllt, dann hat auch das Kundenkartenprogramm gute Erfolgschancen. Ein Kundenkartenprogramm mit eigener Identit\u00e4t, gepaart mit der Erf\u00fcllung von Grundbed\u00fcrfnissen der Konsumenten, f\u00fchrt zu einer hohen Kundenzufriedenheit. F\u00fcgt man dem Kundenkartenprogramm zus\u00e4tzlich einige Begeisterungsfaktoren hinzu, ist \u00fcberdurchschnittliche Kundenloyalit\u00e4t garantiert.<\/p>\n

\u00a9Wiedergabe von Beitr\u00e4gen nur mit schriftlicher Einwilligung des Herausgebers sowie Quellenhinweis: <\/strong><\/span>„Best of 10 years CRM – Auszug aus den besten Master-Arbeiten in Customer Relationship Management“ der ZHAW School of Management and Law, Zentrum f\u00fcr Marketing Management.<\/strong><\/span><\/em><\/p>\n

Die von den Autorinnen und Autoren ge\u00e4usserten Meinungen k\u00f6nnen von jenen des Herausgebers abweichen.<\/strong><\/span><\/em><\/p>\n

\"\"<\/a><\/strong><\/span><\/em><\/p>\n

Das PDF des Booklets „Best of 10 years CRM“ kann hier<\/a> kostenlos bestellt werden.<\/span><\/p>\n

Schlagw\u00f6rter: Booklet<\/a>, Kundenbindung<\/a>, Kundenkarten<\/a>, Management Summary<\/a>, Master-Arbeit<\/a>
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