{"id":972,"date":"2012-04-04T10:00:38","date_gmt":"2012-04-04T09:00:38","guid":{"rendered":"http:\/\/ianus.zhaw.ch\/marketingmanagement\/?p=972"},"modified":"2012-04-04T10:00:38","modified_gmt":"2012-04-04T09:00:38","slug":"systematische-bewirtschaftung-eines-kundenportfolios-dargestellt-am-beispiel-des-private-banking","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/systematische-bewirtschaftung-eines-kundenportfolios-dargestellt-am-beispiel-des-private-banking\/","title":{"rendered":"Systematische Bewirtschaftung eines Kundenportfolios \u2013 dargestellt am Beispiel des Private Banking"},"content":{"rendered":"
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Roman Epprecht<\/figcaption><\/figure>\n

Im Rahmen des Booklets „Best of 10 years CRM – Ausz\u00fcge aus den besten Master-Arbeiten in Customer Relationship Management“ wurden die Management Summaries von Master-Arbeiten ver\u00f6ffentlicht, welche in vorbildlicher Art und Weise einen Beitrag zum Transfer akademischer Erkenntnisse und \u00abBest Practice\u00bb-relevanter praktischer Erfahrungen in den unternehmerischen Alltag darstellen.<\/span><\/strong><\/em><\/p>\n

Diese Master-Arbeit wurde von Roman Epprecht (Retention Manager bei der upc cablecom GmbH) in der Durchf\u00fchrung MAS CRM\u00a02 verfasst:<\/span><\/strong><\/p>\n

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\nDas schweizerische Private Banking steht vielf\u00e4ltigen Herausforderungen gegen\u00fcber. Neben zunehmender Marktregulierung, Druck auf das Bankkundengeheimnis und Kurseinbr\u00fcchen sind die Wachstumsm\u00f6glichkeiten in der Schweiz beschr\u00e4nkt. Die neuen grossen Verm\u00f6gen entstehen vor allem in Asien und Lateinamerika. Zudem hat sich das Kundenverhalten in den letzten Jahren grundlegend ver\u00e4ndert. Die Kunden beurteilen Bankleistungen heute viel kritischer als fr\u00fcher und sind gegen\u00fcber dem Bankinstitut weniger loyal. Vor diesem Hintergrund ist es wichtig, dass die Bank ihre Kunden und deren Bed\u00fcrfnisse gut kennt und sich konsequent nach diesen ausrichtet.<\/p>\n

Ziel der Diplomarbeit ist, ein praxisorientiertes L\u00f6sungskonzept zur effektiven und systematischen Bewirtschaftung von Private-Banking-Kundenportfolios zu erarbeiten. Grundlage hierzu bilden die Erkenntnisse aus dem Studium relevanter Fachliteratur sowie aktueller wissenschaftlicher Publikationen und Studien. Die empirischen Analysen verfolgen das Ziel, die theoretischen Aussagen quantitativ zu verifizieren. Dazu wurde eine repr\u00e4sentative Stichprobe von Private-Banking-Kundendaten analysiert und mit Aussagen der qualitativen Marktforschung erg\u00e4nzt.<\/p>\n

Zusammenfassend k\u00f6nnen folgende Erkenntnisse festgehalten werden: Die Basis f\u00fcr ein wertorientiertes und systematisches Kundenmanagement bildet der Kundenwert. Dieser sollte sowohl das Kundenpotenzial als auch die (k\u00fcnftige) Rentabilit\u00e4t ber\u00fccksichtigen. Insbesondere die Methode des Customer Lifetime Values geniesst in diesem Zusammenhang einen hohen Stellenwert. Cross-Sellingund Up-Selling-Opportunit\u00e4ten ergeben sich h\u00e4ufig entlang des Kundenlebenszyklus, weshalb ein umfassendes Profiling des Kunden notwendig ist. Dieses muss seine aktuelle Situation, seine Ziele und Bed\u00fcrfnisse sowie sein gesamtes finanzielles und pers\u00f6nliches Umfeld ber\u00fccksichtigen. Mittels kontinuierlicher Analyse des Verm\u00f6gens werden schleichende Verm\u00f6gensverlagerungen erkannt und entsprechende Retentions-Massnahmen daraus abgeleitet und umgesetzt.<\/p>\n

Die empirischen Untersuchungen haben ergeben, dass die Gesamtzufriedenheit mit der steigenden Anzahl unaufgeforderter Kontakte steigt. Ebenfalls wird nachgewiesen, dass mit steigender Beziehungsdauer die durchschnittlichen Verm\u00f6gen pro Kunde ebenfalls steigen. Die Altersklasse ab 65 Jahren verf\u00fcgt \u00fcber die h\u00f6chsten Verm\u00f6gen. Dies sollte insbesondere auch bez\u00fcglich der Betreuung von Nachkommen ber\u00fccksichtigt werden.<\/p>\n

Als konkretes L\u00f6sungskonzept wird folgender Zielprozess definiert: Mittels einer detaillierten Analyse des Portfolios werden dem Berater Chancen und Risiken transparent aufgezeigt. Aufgrund eines Scoring-Modells werden die Kunden in Klassen eingeteilt, welchen wiederum strategische Stossrichtungen zu Grunde liegen. So kann sich der Berater auf die gef\u00e4hrdeten Kundenbeziehungen bzw. auf diejenigen Kunden mit Potenzial konzentrieren und entsprechende Massnahmen planen und umsetzen. Ein effektives Controlling zeigt dem Berater transparent auf, wie seine Massnahmen wirken.<\/p>\n

Bei der Umsetzung des Konzepts ist es wichtig, dass die Berater eng begleitet werden. Dies umfasst einerseits die eigentliche Schulung der Philosophie sowie des Tools und andererseits das Einzelcoaching durch den Teamleiter. Erkenntnisse betreffend Portfoliostruktur und m\u00f6glichen Massnahmen sollten im Team diskutiert werden.<\/p>\n

\u00a9Wiedergabe von Beitr\u00e4gen nur mit schriftlicher Einwilligung des Herausgebers sowie Quellenhinweis: <\/strong><\/span>„Best of 10 years CRM – Auszug aus den besten Master-Arbeiten in Customer Relationship Management“ der ZHAW School of Management and Law, Zentrum f\u00fcr Marketing Management.<\/strong><\/span><\/em><\/p>\n

Die von den Autorinnen und Autoren ge\u00e4usserten Meinungen k\u00f6nnen von jenen des Herausgebers abweichen.<\/strong><\/span><\/em><\/p>\n

\"\"<\/a><\/strong><\/span><\/em><\/p>\n

Das PDF des Booklets „Best of 10 years CRM“ kann hier<\/a> kostenlos bestellt werden.<\/span><\/p>\n

Schlagw\u00f6rter: Booklet<\/a>, Kundenportfolio<\/a>, Management Summary<\/a>, Master-Arbeit<\/a>
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