{"id":9678,"date":"2018-05-15T06:53:04","date_gmt":"2018-05-15T04:53:04","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/?p=9678"},"modified":"2018-05-15T06:53:04","modified_gmt":"2018-05-15T04:53:04","slug":"i-chatbot-wenn-der-beste-service-mitarbeitende-ein-roboter-ist","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/i-chatbot-wenn-der-beste-service-mitarbeitende-ein-roboter-ist\/","title":{"rendered":"I, Chatbot \u2013 wenn der beste Service-Mitarbeitende ein Roboter ist"},"content":{"rendered":"

Von Valeria Meier<\/em><\/p>\n

Die Roboter sind auf dem Vormarsch \u2013 die chattenden Roboter. Immer mehr Unternehmen setzen Chatbots* f\u00fcr Marketingzwecke ein. Ein Halleluja auf den Service-Mitarbeitenden des Monats oder die dunkle Seite der Digitalisierung? Beispiele aus der Praxis zeigen Chancen und Risiken der k\u00fcnstlichen Intelligenz auf.<\/strong><\/p>\n

\u201eGuten Tag, wie kann ich Ihnen helfen?\u201c, <\/em>poppt es automatisch unten rechts im Browserfenster auf. Dieses freundliche Hilfsangebot stammt nicht etwa von einem besonders eifrigen Service-Mitarbeitenden, sondern von einem Roboter \u2013 einem sogenannten Chatbot.<\/p>\n

F\u00fcr Unternehmen bieten Chatbots die M\u00f6glichkeit, Kosten zu reduzieren und den Kundendienst (Customer Service Experience) zu verbessern. Neben Techgiganten wie Apple<\/a>, Facebook<\/a> & Co haben auch Schweizer Unternehmen den Reiz der Automatisierung entdeckt: Die Airline Swiss<\/a> stellte k\u00fcrzlich ihren ersten Chatbot vor, der Kunden im Falle von Flugunregelm\u00e4ssigkeiten bei der Umbuchung assistiert.<\/p>\n

\"\"<\/a>
Chatbots k\u00f6nnen Unternehmen die Kommunikation mit (potentiellen) Kunden sp\u00fcrbar erleichtern. \u00a9 Pixabay<\/figcaption><\/figure>\n

Pizza bestellen leicht gemacht <\/strong><\/p>\n

F\u00fcr Aufsehen sorgte 2015 ein besonders kreativer Einsatz von Chatbots. Die Lieferkette Domino\u2019s Pizza<\/a> erm\u00f6glichte es seinen Kunden, eine Pizzabestellung durch ein simples Emoji auszul\u00f6sen: WhatsApp oder Twitter \u00f6ffnen, Pizza-Emoji eintippen, an Domino\u2019s Pizza<\/a> senden und schon wird das Festmahl ins Haus geliefert. Kundenservice 4.0, einfacher geht’s kaum.<\/p>\n

Der Tausendsassa mit Engelsgeduld<\/strong><\/p>\n

Mit Chatbots ist die Kontaktaufnahme schnell und unkompliziert. Der Nutzer erh\u00e4lt Antworten in Echtzeit \u2013 nicht erst Stunden oder Tage sp\u00e4ter. Bei Onlineshops hilft die k\u00fcnstliche Intelligenz, das passende Produkt zu finden, nach dem Verkauf \u00fcbernimmt der Bot gewissenhaft das After-Sales-Management und im Kundendienst beantwortet er mit Engelsgeduld dieselbe Frage auch zum x-ten Mal. Ein Hoch auf den Service-Mitarbeitenden des Monats!<\/p>\n

Wer jetzt in Gedanken schon seine Service-Belegschaft auf die Strasse stellt: Vorsicht! Denn was die virtuellen Helferlinge beispielsweise im Beschwerdemanagement so n\u00fctzlich macht, macht sie in anderen Bereichen umso unkontrollierbarer. Microsoft musste dies auf schmerzliche Weise erfahren.<\/p>\n

Die dunkle Seite der Chatbots<\/strong><\/p>\n

Im Rahmen eines Experiments liess der Software-Riese 2016 einen Chatbot namens Tay<\/a> auf die Twitter-Nutzer los. Der Bot sollte lernen, wie 14- bis 18-J\u00e4hrige miteinander kommunizieren, indem er mit ihnen auf der Social-Media-Plattform interagierte. Microsoft hatte die Rechnung aber ohne die ausgefuchsten Twitter-Nutzer gemacht, die ihre Freude daran fanden, den Bot zu manipulieren. Zu allem \u00dcbel nahm sich das selbstlernende Programm auch noch Referenzpersonen mit fraglichen Werten zum Vorbild.<\/p>\n

Das Projekt endete in einem kommunikativen Desaster: Tay entwickelte sich in nicht einmal 24 Stunden zum Rassisten par excellence. Der virtuelle Teenie schmiss mit hetzerischen Parolen nur so um sich und verf\u00fcgte innert k\u00fcrzester Zeit \u00fcber den Wortschatz eines vom Tourette-Syndrom Geplagten. Microsoft stoppte daraufhin das Projekt und l\u00f6schte haufenweise Tweets von Tay. Die Moral von der Geschicht‘: Selbstlernende Software ist nur begrenzt kontrollierbar und allzu leicht zu beeinflussen.<\/p>\n

\"\"<\/a>
Wurde schon nach wenigen Stunden \u201eins Bett geschickt\u201c: Microsoft\u2019s Chatbot Tay veranschaulicht die T\u00fccken der k\u00fcnstlichen Intelligenz. \u00a9 Screenshot Twitter \/ @TayAndYou<\/figcaption><\/figure>\n

Kurzfristiger Hype oder Trend mit Zukunft? <\/strong><\/p>\n

Der Einsatz von k\u00fcnstlicher Intelligenz im Kundenservice scheint also ein zweischneidiges Schwert zu sein. Der Chatbot reagiert augenblicklich, kommt bestens ohne Schlaf aus, f\u00fchlt sich auch bei Kundenbeschwerden nicht pers\u00f6nlich angegriffen und fordert bestimmt nie eine Lohnerh\u00f6hung. Leider l\u00e4sst er sich nur allzu leicht beeinflussen und bef\u00f6rdert sich so schnell ins kommunikative Abseits. Soviel sei sicher: Laden Sie Ihren Frust k\u00fcnftig ruhig beim digitalen Kundenservice ab. Der Chatbot wird es Ihnen verzeihen.<\/p>\n

*Chatbots (\u201eBots\u201c): Computergenerierte Programme, die mithilfe von k\u00fcnstlicher Intelligenz Gespr\u00e4che mit Nutzern f\u00fchren. Typischerweise in einen Nachrichtendienst (z.B. WhatsApp) oder in die Spracherkennung (z.B. Siri) integriert, simulieren sie reale Ansprechpartner.<\/em><\/p>\n

\u00dcber die Autorin<\/strong><\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n

Valeria Meier begeistert sich f\u00fcr neue Wege im Marketing und in der Kommunikation. Sie sch\u00e4tzt die schnellen Reaktionszeiten von Chatbots, spricht am liebsten aber immer noch mit realen Menschen. Seit sechs Jahren arbeitet sie in der Unternehmenskommunikation des global t\u00e4tigen Industriekonzerns Sulzer<\/a>. Berufsbegleitend absolviert sie das CAS Marketing- und Corporate Communications<\/a> an der ZHAW<\/a>. Den Blogpost hat die Autorin \u00fcbrigens selbst verfasst und nicht dem Roboter \u00fcberlassen.<\/p>\n

Schlagw\u00f6rter: After Sales Management<\/a>, App<\/a>, Apple<\/a>, Automatisierung<\/a>, Bot<\/a>, CAS Marketing- & Corporate Communications<\/a>, CAS MCC<\/a>, Chatbot<\/a>, Customer Service Experience<\/a>, Digitalisierung<\/a>, Domino\u2019s Pizza<\/a>, Emoji<\/a>, Facebook<\/a>, IMM<\/a>, Institut f\u00fcr Marketing Management<\/a>, Kommunikation<\/a>, Kundendienst<\/a>, k\u00fcnstliche Intelligenz<\/a>, Marketing<\/a>, Microsoft<\/a>, Onlineshop<\/a>, Roboter<\/a>, selbstlernende Software<\/a>, Social Media<\/a>, Tay<\/a>, Valeria Meier<\/a>
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