{"id":8452,"date":"2016-05-19T16:45:58","date_gmt":"2016-05-19T14:45:58","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/?p=8452"},"modified":"2016-05-23T09:30:56","modified_gmt":"2016-05-23T07:30:56","slug":"kundenfeedback-systematisch-erfassen-und-nutzen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/kundenfeedback-systematisch-erfassen-und-nutzen\/","title":{"rendered":"Kundenfeedback systematisch erfassen und nutzen"},"content":{"rendered":"

Selbst kleine und mittlere Unternehmen messen heute h\u00e4ufig die Kundenzufriedenheit \u2013 aber l\u00e4ngst nicht alle wirkungsvoll. Dies zeigte eine Studie, die ZHAW School of Management and Law gemeinsam mit der DemoSCOPE AG<\/a> realisiert hat. Anzustreben ist der \u00abClosed Loop\u00bb der Kundenfeedbackmessung:<\/p>\n

1. Konzeption
\n2. Datenerhebung
\n3. Auswertung und Kommunikation
\n4. Nachverfolgung.<\/p>\n

Im Rahmen der Konzeption geht es darum, geeignete Befragungen festzulegen. Wichtig ist hierbei vor allem der Unterschied zwischen Befragungen, die sich auf die Gesch\u00e4ftsbeziehung beziehen (\u00abRelationship Surveys\u00bb) und Befragungen, die sich auf einzelne Transaktionen beziehen (\u00abTransactional Surveys\u00bb).<\/p>\n

Weiterhin gilt es zu definieren, welche Kennzahlen die richtigen sind: Gesamtzufriedenheit, Net Promoter Score (NPS) oder Customer Effort Score (CES), um nur einige Beispiel zu nennen. Best Practices verschiedener Unternehmen helfen, den richtigen Ansatz f\u00fcr das eigene Unternehmen zu finden.<\/p>\n

Die Datenerhebung geschieht insbesondere bei \u00abTransactional Surveys\u00bb mehr und mehr online. Intelligente Dashboards ersetzen PowerPoint-Pr\u00e4sentationen und erm\u00f6glichen eine zielgruppengerechte Kommunikation \u2013 das Management interessiert sich f\u00fcr die Entwicklung des Net Promoter Score (NPS), Customer Service Mitarbeiter hingegen f\u00fcr die Gr\u00fcnde der Unzufriedenheit ihrer Kunden.<\/p>\n

\"NPS\"<\/a><\/p>\n

Doch mit der Auswertung und Kommunikation ist die Kundenfeedbackmessung nicht zu Ende: Kunden mit einer kritischen Bewertung sollten kontaktiert werden, um Probleme zu besprechen und zu l\u00f6sen; immer wieder auftretende Probleme sollten zum Anlass genommen werden, um Prozesse zu verbessern. Dies steht bei der Nachverfolgung im Vordergrund. Und auch Zielsetzungen spielen hierbei eine wichtige Rolle. Auch hier l\u00e4sst sich von Best Practices verschiedener Unternehmen lernen, um Kundenfeedback in der Unternehmenskultur zu verankern.<\/p>\n

Dr. Steffen M\u00fcller griff dieses Thema in einem Vortrag am KMU SWISS Forum<\/a> auf. Zudem entwickelt das Institut f\u00fcr Marketing Management zurzeit einen Weiterbildungskurs \u00abVoice of the Customer\u00bb in Kooperation mit der DemoSCOPE AG, der auf dem \u00abClosed Loop\u00bb der Kundenfeedbackmessung aufbaut und neben praxisorientierten Werkzeugen und Checklisten auch Best Practices verschiedener Unternehmen vermittelt.<\/p>\n

Schlagw\u00f6rter: Kundenzufriedenheit<\/a>, NPS<\/a>
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