{"id":7465,"date":"2015-03-26T10:00:39","date_gmt":"2015-03-26T08:00:39","guid":{"rendered":"http:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/?p=7465"},"modified":"2015-03-26T09:43:56","modified_gmt":"2015-03-26T07:43:56","slug":"keine-zufriedenen-kunden-ohne-zufriedene-mitarbeiter","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/keine-zufriedenen-kunden-ohne-zufriedene-mitarbeiter\/","title":{"rendered":"Keine zufriedenen Kunden ohne zufriedene Mitarbeiter"},"content":{"rendered":"<p>Die Kundenzufriedenheit steht und f\u00e4llt mit der Mitarbeitendenzufriedenheit. Da die Kundenzufriedenheit ein wichtiger Gradmesser f\u00fcr den Unternehmenserfolg ist, tun sich Firmen gut daran die Zufriedenheit der Mitarbeitenden nicht ausser Acht zu lassen.<\/p>\n<p><span lang=\"DE\" style=\"color: #333333;line-height: 115%;font-family: 'Helvetica','sans-serif';font-size: 11.5pt\">An der <a href=\"http:\/\/www.hbs.edu\/Pages\/default.aspx\" target=\"_blank\">Harvard Business School <\/a>wurde dieser Wirkungszusammenhang belegt und als Service-Profit-Chain bezeichnet. Diese zeigt die Beziehung zwischen Profitabilit\u00e4t, Kundenloyalit\u00e4t, Mitarbeiterzufriedenheit, Mitarbeiterloyalit\u00e4t und -Produktivit\u00e4t.<\/span><\/p>\n<figure id=\"attachment_7644\" aria-describedby=\"caption-attachment-7644\" style=\"width: 769px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><a href=\"http:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/files\/2015\/03\/Service-Profit-Chain.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"wp-image-7644 size-full\" src=\"http:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/files\/2015\/03\/Service-Profit-Chain.png\" alt=\"Abbildung 1 Service-Profit-Chain (Heskett et al., 2008)\" width=\"769\" height=\"460\" \/><\/a><figcaption id=\"caption-attachment-7644\" class=\"wp-caption-text\">Abbildung 1 Service-Profit-Chain (Heskett et al., 2008)<\/figcaption><\/figure>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Ein grosser Vorteil f\u00fcr Unternehmen mit zufriedenen Mitarbeitenden ist bspw. die meist niedrigere Fluktuationsrate. Die Verbindung zwischen der Mitarbeitendenzufriedenheit und der Fluktuation zeigt sich meistens in Abteilungen, welche in direktem Kundenkontakt stehen (Contactcenter). Oft ist dort die Zufriedenheit eher niedrig und f\u00fchrt dadurch zu einer hohen internen aber auch externen Fluktuation. Dies hat zur Folge, dass bereits bei vielen Contactcenter-Betreibern Anstrengungen f\u00fcr die Erh\u00f6hung der Mitarbeitendenzufriedenheit unternommen werden.<\/p>\n<p>Die <a href=\"http:\/\/www1.sunrise.ch\/\" target=\"_blank\">Sunrise<\/a> bietet mit ihrem Programm Smile ein gutes Beispiel f\u00fcr die Steigerung der Kundenzufriedenheit mittels Begeisterung durch motivierte Kundenberatende. Erreicht hat dies die Sunrise durch Empowerment, Mitarbeitendentrainigs und Lobmanagement.<\/p>\n<p>F\u00fchrungskr\u00e4ften stehen jedoch noch viele weitere Werkzeuge f\u00fcr eine Motivationssteigerung zur Verf\u00fcgung. <a href=\"http:\/\/www.zhaw.ch\/fileadmin\/php_includes\/popup\/person-detail.php?kurzz=ldgr\" target=\"_blank\">Kuno Ledergerber<\/a>, Leiter des <a href=\"http:\/\/sml.zhaw.ch\/de\/management\/institute-und-zentren\/zhcm\/das-zentrum.html\" target=\"_blank\">Zentrums f\u00fcr Human Capital Management<\/a> an der <a href=\"http:\/\/sml.zhaw.ch\/de.html\" target=\"_blank\">ZHAW School of Management &amp; Law<\/a>, erw\u00e4hnt hierbei das Employee Relationshiop Management (ERM). Analog zu einem Customer Relationship Management (CRM) soll dieses bei den Mitarbeitenden eingesetzt werden, denn gut gef\u00fchrte Schweizer Unternehmen messen heute die Mitarbeitendenzufriedenheit und kennen dessen Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit.<\/p>\n<p>Interessiert Sie das Thema, m\u00f6chten Sie sich mit anderen Unternehmen zu diesem Thema austauschen oder wollen sie in Ihrem Unternehmen die verschiedenen Wirkungsfaktoren professionell testen? Dann k\u00f6nnen Sie am kooperativen Forschungsprojekt der ZHAW \u201eErh\u00f6hte Kundenzufriedenheit durch Mitarbeiterbegeisterung\u201c teilnehmen.<a href=\"http:\/\/www.zhaw.ch\/fileadmin\/php_includes\/popup\/person-detail.php?kurzz=hanf\" target=\"_blank\"> Frank Hannich<\/a>, Leiter der <a href=\"http:\/\/sml.zhaw.ch\/de\/management\/institute-und-zentren\/imm\/das-institut\/fachstellen\/crm.html\" target=\"_blank\">Fachstelle Strategisches CRM <\/a>(<a href=\"mailto:frank.hannich@zhaw.ch\"><span style=\"text-decoration: underline\">frank.hannich@zhaw.ch<\/span><\/a>) und <a href=\"http:\/\/www.zhaw.ch\/fileadmin\/php_includes\/popup\/person-detail.php?kurzz=huet\" target=\"_blank\">Marcel H\u00fcttermann<\/a>, wissenschaftlicher Mitarbeiter\u00a0am <a href=\"http:\/\/imm.zhaw.ch\/de.html\" target=\"_blank\">Institut f\u00fcr Marketing Management<\/a>\u00a0(<a href=\"mailto:marcel.huettermann@zhaw.ch\"><span style=\"text-decoration: underline\">marcel.huettermann@zhaw.ch<\/span><\/a>), geben Ihnen gerne weitere Auskunft.<\/p>\n<p><em>Literatur: Putting the Service-Profit-Chain to Work, Heskett et. al., 2008. Organisationsstolz im Customer Care Center, Marketing Review St. Gallen, Ausgabe 3, 2013. Service Excellence Report 2014, Crystal Benchmark<\/em><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<div class=\"pt-sm\">Schlagw\u00f6rter: <a href=\"https:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/tag\/kundenzufriedenheit\/\">Kundenzufriedenheit<\/a>, <a href=\"https:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/tag\/mitarbeiterzufriedenheit\/\">Mitarbeiterzufriedenheit<\/a>, <a href=\"https:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/tag\/newsletter\/\">Newsletter<\/a>, <a href=\"https:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/tag\/newsletter-12015\/\">Newsletter 1\/2015<\/a>, <a href=\"https:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/tag\/service-profit-chain\/\">Service-Profit-Chain<\/a><br><\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Die Kundenzufriedenheit steht und f\u00e4llt mit der Mitarbeitendenzufriedenheit. 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