{"id":5552,"date":"2013-12-17T09:22:29","date_gmt":"2013-12-17T08:22:29","guid":{"rendered":"http:\/\/ianus.zhaw.ch\/marketingmanagement\/?p=5552"},"modified":"2013-12-17T09:22:29","modified_gmt":"2013-12-17T08:22:29","slug":"ist-ihr-unternehmen-dem-digitalen-konsumenten-gewachsen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/ist-ihr-unternehmen-dem-digitalen-konsumenten-gewachsen\/","title":{"rendered":"Ist Ihr Unternehmen dem \u201edigitalen Konsumenten\u201c gewachsen?"},"content":{"rendered":"<p><strong>Die fortschreitende digitale und mobile Transformation schl\u00e4gt sich unwillk\u00fcrlich im Verhalten der Konsumenten und ihrer steigenden Anspr\u00fcche an Unternehmen nieder. Es reicht heute l\u00e4ngst nicht mehr, die Werbeausgaben f\u00fcr Online-Instrumente zu erh\u00f6hen, um Schritt zu halten. Vielmehr ist ein Verst\u00e4ndnis des digitalen Wandels im Unternehmen selbst erforderlich, um neue Wertsch\u00f6pfungsm\u00f6glichkeiten zusammen mit dem \u201edigitalen Konsumenten\u201c zu erschliessen und langfristig am Markt bestehen zu k\u00f6nnen.<br \/>\n<\/strong><br \/>\n<em>Der Artikel ist urspr\u00fcnglich auf <a title=\"\" href=\"http:\/\/www.mk-fokus.ch\/ist-ihre-firma-den-digitalen-konsumenten-gewachsen\/\">www.mk-fokus.ch<\/a>\u00a0erschienen.<\/em><\/p>\n<p>Online-Informationen spielen heute bei extensiven Kaufentscheidungen eine wichtige Rolle. Bei der Informationssuche zur Vorbereitung des Kaufentscheides greifen Herr und Frau Schweizer nicht nur auf die offiziellen Informationen von Unternehmen zu Produkten und Dienstleistungen zu, sondern setzen vor allem auf die Empfehlungen und Bewertungen von anderen Konsumenten. Marktforschungsunternehmen wie Nielsen oder Ipsos haben l\u00e4ngst bewiesen, dass bei ebensolchen risikobehafteten Kaufentscheidungen die Meinung von Freunden oder Online-Bewertungen eine viel h\u00f6here Glaubw\u00fcrdigkeit aufweisen als Informationen aus der Werbung oder von einer Verkaufsperson im Ladengesch\u00e4ft.<\/p>\n<p><strong>Kundenbewertungen am Point of Sale<\/strong><\/p>\n<p>Mit der steigenden Verbreitung von Smartphones gelangen diese Online-Rezensionen und Nutzer-Bewertungen je l\u00e4nger je mehr auch an den physischen Point of Sale. In der Schweiz geht man heute \u2013 je nach Studie \u2013 von einer Smartphone-Verbreitung zwischen der H\u00e4lfte bis drei Viertel der Gesamtbev\u00f6lkerung aus. Ladenbetreiber sehen sich also vermehrt mit der Tatsache konfrontiert, dass auch bei einfacheren bzw. eher allt\u00e4glicheren Kaufentscheidungen den Empfehlungen der Community gefolgt wird und nicht mehr nur die am Verkaufspunkt zur Verf\u00fcgung stehenden Informationen zu Rate gezogen werden.<\/p>\n<p><strong>Smart Devices und der Medienkonsum<\/strong><\/p>\n<p>Die Allgegenw\u00e4rtigkeit von Smart Devices (Smartphones, Tablets) ver\u00e4ndert nicht nur die Kau-fentscheidung, sondern ganz allgemein den Medienkonsum. Betrachtet man die Werbeausgaben von Unternehmen und vergleicht sie mit der Mediennutzung von Herrn und Frau Schweizer, scheint die ver\u00e4nderte Realit\u00e4t immer noch nicht im Media-Mix vieler Unternehmen angekommen zu sein. Inzwischen zeigt eine Erhebung von Fitkau &amp; Maass, dass im Wohnzimmer zwei Drittel der Deutschen mehr auf das Smartphone in der Hand schauen als auf den Fernseher. In der Schweiz d\u00fcrfte diese \u201eWachabl\u00f6sung im Wohnzimmer\u201c ebenfalls erfolgt sein.<\/p>\n<p><strong>Always-on-Mentalit\u00e4t fordert Unternehmen<\/strong><\/p>\n<p>Die Allgegenw\u00e4rtigkeit von Smart Devices f\u00fchrt auch zu einer ver\u00e4nderten Anspruchshaltung der Konsumenten an Unternehmen. Nicht nur m\u00fcssen die heutigen Medieninhalte unabh\u00e4ngig der Zugangstechnologie funktionieren, sondern sollen auch orts- und zeitsouver\u00e4n konsumiert werden k\u00f6nnen. Dies gilt auch f\u00fcr Unternehmen mit ihren Produkten und Dienstleistungen. Insbesondere sehen sich vermehrt Firmen der Tatsache gegen\u00fcber, dass auch die Anspr\u00fcche an Service und Support stetig steigen. War es vor nicht allzu langer Zeit \u00fcblich, nur w\u00e4hrend der B\u00fcrozeiten die Hilfestellung eines Supportmitarbeiters zu erhalten, erwarten heute viele Kunden direkten und ra-schen Zugang zu Know-how auf Unternehmensseite \u2013 und zwar rund um die Uhr.<\/p>\n<p><strong>Im Service-Fall online \u00fcberzeugen<\/strong><\/p>\n<p>Die Probleml\u00f6sung im Service-Fall muss dabei nicht zwingend nur vom Unternehmen selbst kommen. Je nach Gr\u00f6sse und Aktivit\u00e4tsgrad der eigenen Kundenbasis eignen sich Online-Support-Communities ausgezeichnet, um auch in Randzeiten oder in Situation mit hohen Service-aufkommen die Anliegen der Konsumenten zu kl\u00e4ren. So bieten beispielweise die Swisscom oder Helsana entsprechende Online-Plattformen an, auf denen sich Konsumenten gegenseitig helfen. Organisationen, die es verstehen, dem Kunden im Servicefall einen niederschwelligen Zugang zur Probleml\u00f6sung zu bieten, sind im Vorteil: Es gibt bekanntlich kaum einen besseren Zeitpunkt, dem Kunden zu zeigen, dass er dem Unternehmen wichtig ist. <!--more--><\/p>\n<p><strong>Positive Online-Mund-zu-Mund-Propaganda nutzen<\/strong><\/p>\n<p>Genau diese Momente nach einer raschen und unkomplizierten Probleml\u00f6sung bieten grosses Potenzial f\u00fcr positive Mund-zu-Mund-Propaganda. Eine Studie von NM Incite zeigt, dass 61% der Social Media-Nutzern, welche als Kunde eine positive Erfahrung mit dem Unternehmen gemacht haben, diese auch im Social Web teilen (vgl. Abbildung). Sie dr\u00fccken damit nicht nur ihre Wert-sch\u00e4tzung gegen\u00fcber dem Unternehmen aus, sondern agieren gegen\u00fcber Dritten als unabh\u00e4ngige F\u00fcrsprecher. Wie anfangs erl\u00e4utert, spielt die Kundenerfahrung eine entscheidende Rolle, wenn sich zuk\u00fcnftige Kunden nach Empfehlungen und Bewertungen im Internet umsehen.<\/p>\n<p><strong>Digitale Transformation schafft Differenzierungspotenzial<\/strong><\/p>\n<p>Unternehmen, die es verstehen, diese neuen Herausforderungen des digitalen Wandels aufzu-greifen, verschaffen sich Differenzierungspotenzial. Heute reicht es l\u00e4ngst nicht mehr, nur den Media-Mix mit Online- und Social Media-Instrumenten anzureichen oder die eigenen Online-Inhalte f\u00fcr mobile Endger\u00e4te auszurichten. Vielmehr sind Organisationen gefragt, bei den Kunden an erster Stelle stehen, egal ob online oder offline. Sie zeichnen sich durch eine konsequente Kundenorientierung aus, indem sie nach M\u00f6glichkeiten suchen, dem Kunden auch im Social Web Mehrwerte zu bieten. Einerseits ist entscheidend, dass diese digitalen Initiativen nicht isoliert an-gegangen werden, sondern im Einklang mit der \u00fcbergeordneten Unternehmens- und Marke-tingstrategie stehen. Andererseits ist es ebenso wichtig, einen Kulturwandel in der Organisation anzustossen. Nur wenn sich Unternehmen der digitalen Transformation ganzheitlich stellen, sind sie dem digitalen Konsumenten heute und in Zukunft gewachsen.<\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/files\/2013\/12\/Blog-Armin-e1386836452233.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignleft size-full wp-image-5621\" title=\"Blog Armin\" src=\"http:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/files\/2013\/12\/Blog-Armin-e1386836452233.jpg\" alt=\"\" width=\"500\" height=\"220\" \/><\/a><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>CAS Digital Marketing<\/strong><\/p>\n<p>Der <a title=\"CAS Digital Marketing\" href=\"http:\/\/www.sml.zhaw.ch\/de\/management\/institute-und-zentren\/imm\/weiterbildung\/cas-digital-marketing.html\" target=\"_blank\">Zertifikatslehrgang (CAS) Digital Marketing<\/a> setzt sich fundiert mit den neuen M\u00f6glichkeiten des digitalen Marketing auseinander. Sie lernen, die Digital-Marketing-Bereitschaft (Maturit\u00e4t) Ihres Unternehmens zu evaluieren, um Handlungsfelder und M\u00f6glichkeiten zur Mehrwertgenerierung zu erkennen. Sie werden bef\u00e4higt, darauf aufbauend eine Digital-Marketing-Strategie zu entwickeln und erfolgreich zu implementieren. Zudem werden Sie mit den Aspekten der Unternehmensf\u00fchrung im digitalen Zeitalter vertraut gemacht, erkennen Spannungsfelder von Ver\u00e4nderungsprozessen und kennen Werkzeuge, um diese aktiv zu steuern.<\/p>\n<div class=\"pt-sm\">Schlagw\u00f6rter: <a href=\"https:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/tag\/cas-digital-marketing\/\">CAS Digital Marketing<\/a>, <a href=\"https:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/tag\/medienkonsum\/\">Medienkonsum<\/a>, <a href=\"https:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/tag\/point-of-sale\/\">Point of Sale<\/a>, <a href=\"https:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/tag\/smart-devices\/\">Smart Devices<\/a><br><\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Die fortschreitende digitale und mobile Transformation schl\u00e4gt sich unwillk\u00fcrlich im Verhalten der Konsumenten und ihrer steigenden Anspr\u00fcche an Unternehmen nieder. 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