{"id":4989,"date":"2013-08-13T08:00:05","date_gmt":"2013-08-13T06:00:05","guid":{"rendered":"http:\/\/ianus.zhaw.ch\/marketingmanagement\/?p=4989"},"modified":"2013-08-13T08:00:05","modified_gmt":"2013-08-13T06:00:05","slug":"kundenbeziehungsmanagement-trends-in-der-schweiz-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/kundenbeziehungsmanagement-trends-in-der-schweiz-2\/","title":{"rendered":"Kundenbeziehungsmanagement – Trends in der Schweiz"},"content":{"rendered":"

Das Institut f\u00fcr Marketing Management<\/a> der ZHAW School of Management and Law<\/a> hat in der Studie Entscheidungstr\u00e4gerinnen und -tr\u00e4ger von Schweizer Unternehmen zum Thema CRM befragt. Auf Basis einer quantitativen Befragung wurden die Datens\u00e4tze von 279 mittleren und grossen Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen in der deutsch- und franz\u00f6sischsprachigen Schweiz ausgewertet. Die Ergebnisse wurden mit CRM-Experten diskutiert und reflektiert.<\/strong><\/p>\n

Bedeutung von CRM h\u00f6her denn je<\/strong><\/p>\n

Wurde die Bedeutung von CRM bereits im Vorjahr als hoch eingestuft, so ist sie dieses Jahr nochmals gestiegen: Knapp 92% der Unternehmen bezeichnen CRM f\u00fcr den Gesch\u00e4ftserfolg als \u00abeher wichtig\u00bb oder \u00absehr wichtig\u00bb (Vorjahr: 89.3%). Dementsprechend wird immer mehr Budget f\u00fcr CRM-Aktivit\u00e4ten zur Verf\u00fcgung gestellt.<\/p>\n

Obwohl immer mehr Investitionen ins CRM fliessen, stellen f\u00fcr rund die H\u00e4lfte der Befragten (50.2%) fehlende Mittel die mit Abstand gr\u00f6sste Herausforderung dar. Hier ist ein starker Anstieg gegen\u00fcber 2012 (39.1%) zu verzeichnen, was sich auch im aktuellen Stellenmarkt f\u00fcr CRM-Spezialisten widerspiegelt.<\/p>\n

Individualisierung als Top-Trend<\/strong><\/p>\n

\"\"<\/a>
CRM-Trends 2013<\/figcaption><\/figure>\n

Die Zeichen bei den CRM-Trends stehen diesmal ganz auf Individualisierung – allerdings nicht ohne Effizienz\u00fcberlegungen. So bleibt \u00abIndividuelle Betreuung nach Kundenwert\u00bb das Thema, das die meisten Unternehmen (55.3%) f\u00fcr sich als sehr relevant erachten. Direkt dahinter folgt als Topaufsteiger \u00abPersonalisierung\/Individualisierung\u00bb (52.7%). Stark an Bedeutung gewonnen gegen\u00fcber dem Vorjahr, hat ferner \u00abMobile CRM\u00bb mit knapp 40% der Stimmen.<\/p>\n

Schwerpunktthema 2013: Schweizer Unternehmen im Kampf um die Kunden<\/strong><\/p>\n

Der Druck auf die Unternehmen steigt: Immer mehr Unternehmen sehen sich einem versch\u00e4rften Wettbewerb ausgesetzt und haben M\u00fche, sich gegen\u00fcber der Konkurrenz zu behaupten. Beinahe 87% der befragten Unternehmen sagen aus, ihr Markt sei hart umk\u00e4mpft. Dabei sind 58% der Meinung, dass mindestens einer ihrer Wettbewerber deutlich st\u00e4rker ist. Was die Einsch\u00e4tzung der Alleinstellungsmerkmale (USP=Unique Selling Proposition) betrifft, sind die Unternehmen relativ zur\u00fcckhaltend: Rund die H\u00e4lfte der Unternehmen zweifelt daran, wichtige USP\u2018s) im Markt zu besitzen, w\u00e4hrend nur gerade 15% der Unternehmen einen klaren Wettbewerbsvorteil gegen\u00fcber der Konkurrenz sehen. Gleichzeitig sind drei von vier der befragten Schweizer Unternehmen der Ansicht, dass ihre Kunden einen Anbieterwechsel nicht als zu m\u00fchsam empfinden. Dies erh\u00f6ht den Druck auf die Unternehmen zus\u00e4tzlich. Es besteht die Gefahr, dass selbst zufriedene Kunden zur Konkurrenz wechseln, sobald sie ein noch besseres Angebot erhalten.<\/p>\n

Die Studienresultate zeigen: Zufriedene Kunden sind nicht automatisch loyale Kunden<\/strong><\/p>\n

Das zunehmend dynamische und kompetitive Umfeld stellt Unternehmen vor neue Herausforderungen. Obwohl die Kundenzufriedenheit gem\u00e4ss Selbsteinsch\u00e4tzung der Unternehmen nach wie vor hoch ist (95% glauben, dass ihre Kunden mit den Leistungen des Unternehmens zufrieden sind), verhalten sich die Kunden zusehends weniger loyal. Von den befragten Entscheidungstr\u00e4gern sch\u00e4tzen knapp 83% ihre Kunden als \u00abloyal\u00bb oder \u00abeher loyal\u00bb ein und nur gerade 63% gehen davon aus, dass ihre Leistungen von Kunden in ihrem privaten oder beruflichen Umfeld weiterempfohlen werden. Kundenzufriedenheit allein reicht demnach nicht aus, eine langfristige Bindung zu erzeugen.<\/p>\n

Customer Experience Management als strategische Waffe im Kampf um die Kunden<\/strong><\/p>\n

F\u00fcr Unternehmen ist es deshalb ratsam, sich nicht auf ihren Lorbeeren auszuruhen, sondern nochmals einen Gang hochzuschalten, sofern sie sich in der Zukunft erfolgreich im Markt behaupten wollen<\/p>\n

Einen Ausweg aus der Welt der austauschbaren Relationship Marketing Strategien und eine M\u00f6glichkeit, sich klarer zu positionieren, bietet Customer Experience Management (CEM). Unter CEM wird der Prozess des strategischen Managements aller Kundenerlebnisse \u00fcber alle Kontaktpunkte verstanden. Dieser Ansatz fokussiert auf den Kunden sowie das Kundenerlebnis aus Kundensicht und stellt den Kunden in den Mittelpunkt.<\/p>\n

Die Resultate der aktuellen Studie machen deutlich, dass sich CEM in Schweizer Unternehmen noch nicht durchgesetzt hat. Nur gerade 41% der Befragten stimmen \u00fcberein, ihre Kunden durch ein einzigartiges Erlebnis zu begeistern. Hinsichtlich der Schaffung von positiven Kundenerlebnissen l\u00e4sst sich demnach noch deutliches Optimierungspotential ableiten. Wenn dieses gewinnbringend genutzt werden soll, m\u00fcssen verschiedene Erfolgsfaktoren miteinbezogen werden. Eine zentrale Rolle spielen dabei die Beziehung der Kunden zu den Kontaktpersonen des Unternehmens, der Umgang mit Kundendaten, die Integration des Kunden in den Leistungserstellungsprozess sowie die Kontrolle \u00fcber die unterschiedlichen Kundenkontaktpunkte. Durch Integration dieser Faktoren in die Gesch\u00e4ftsprozesse wird sichergestellt, dass sowohl der technische Aspekt wie auch die emotionale Seite des CRM ber\u00fccksichtigt werden und dem Kunden ein einheitliches Erlebnis \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg geboten wird. Das wiederum l\u00f6st Begeisterung aus und st\u00e4rkt die Bindung ans Unternehmen.<\/p>\n

Weitere spannende Ergebnisse und die vollst\u00e4ndige Studie k\u00f6nnen Sie hier downloaden:\u00a0\u00a0Swiss CRM Trendstudie 2013<\/a><\/p>\n

Schlagw\u00f6rter: Customer Experience Management<\/a>, Kundenbeziehungsmanagement<\/a>, Newsletter 3\/2013<\/a>, Swiss CRM Trend 2013<\/a>
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