{"id":3142,"date":"2012-10-04T08:00:51","date_gmt":"2012-10-04T06:00:51","guid":{"rendered":"http:\/\/ianus.zhaw.ch\/marketingmanagement\/?p=3142"},"modified":"2012-10-04T08:00:51","modified_gmt":"2012-10-04T06:00:51","slug":"das-zmm-und-crm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/das-zmm-und-crm\/","title":{"rendered":"Das ZMM und CRM"},"content":{"rendered":"<p><strong>CRM ist ein zentraler Themenschwerpunkt des Zentrums f\u00fcr Marketing Management. Womit wir uns aktuell gerade besch\u00e4ftigen, was f\u00fcr die Zukunft geplant ist und die ganz pers\u00f6nliche Perspektive von CRM zeigen Frank Hannich und Bettina Gehring in diesem Beitrag.<a href=\"http:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/files\/2012\/10\/CRM_Team-e1349251260404.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignleft size-full wp-image-3145\" title=\"CRM_Team\" src=\"http:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/files\/2012\/10\/CRM_Team-e1349251260404.png\" alt=\"\" width=\"499\" height=\"353\" \/><\/a><\/strong><\/p>\n<p><em><strong><br \/>\nWas besch\u00e4ftigt das ZMM zurzeit besonders in der CRM-Forschung?<\/strong><\/em><\/p>\n<p><em>Frank Hannich:<\/em> Wie der Beitrag \u201e<a title=\"Datenschutz\" href=\"http:\/\/ianus.zhaw.ch\/marketingmanagement\/?p=3056\">Aufholbedarf bez\u00fcglich Datenschutz \u2013 Schweizer Unternehmen unter der Lupe<\/a>\u201c zeigt, haben wir im Rahmen der diesj\u00e4hrigen Swiss CRM-Trendstudie mit dem Thema Schutz von Kundendaten einen Nerv getroffen. Das werden wir auch in Zukunft im Rahmen von Veranstaltungen weiterverfolgen. Uns interessieren aber auch, wie sich die Datenkonflikte innerhalb einer Firma zum gemeinsamen Nutzen l\u00f6sen lassen.<\/p>\n<p>Ein weiteres Thema, das uns gerade besch\u00e4ftigt, sind kundenorientierte Prozesse insbesondere was Self-Service und Mobile CRM anbelangt. In diesem Bereich f\u00fchren wir aktuell mehrere Forschungsprojekte durch und haben noch weitere geplant. Wir werden dar\u00fcber berichten.<\/p>\n<p>Nicht zuletzt sind wir nat\u00fcrlich schon wieder auf der Spur der CRM-Trends im 2013, wo wir auch auf Input der CRM-Community setzen.<\/p>\n<p><em>Bettina Gehring:<\/em> Ich bin gerade mit einem grossen von der KTI finanzierten Forschungsprojekt besch\u00e4ftigt. Es geht dabei darum, Erfolgsfaktoren f\u00fcr die Einf\u00fchrung von technologischen Innovationen durch die Betrachtung der Kundenperspektive zu identifizieren. Insbesondere soll anhand von Usability Tests der Umgang der Kunden mit der Innovation analysiert werden. Spannend daran ist, dass die Auswirkungen der darauf aufbauenden Optimierungen in Echtzeit gemessen werden k\u00f6nnen.<\/p>\n<p><em><strong>Bei der Durchf\u00fchrung eines Weiterbildungsmasterstudiums ist es wichtig, immer auf dem neusten Stand zu sein und top aktuelle Themen zu integrieren. Welche Anpassungen sind f\u00fcr den MAS CRM in Planung?<\/strong><\/em><\/p>\n<p><em>Frank Hannich:<\/em> Es braucht sichere noch eine st\u00e4rkere Betonung der strategischen Perspektive der Kundenorientierung. Hier planen wir z.B. die Erstellung eines CRM-Business Case durch die Teilnehmenden. Auch Social Media sollten nochmal st\u00e4rker betont werden. Dies soll durch eine Social Media Werkstatt im Unterricht und einen Social Media Case im Modul Informationstechnologie erfolgen. Wir beobachten in der Schweizer Wirtschaft aber auch den Trend zur Service-Dominant-Logic. Auch auf ausdr\u00fccklichen Wunsch der Studierenden hin wird Service Design in Zukunft ein fester Bestandteil des Studiums sein und nicht nur eines der kurzfristigen Trendthemen.<\/p>\n<p><em><strong>Wann und wie hat Euch ein Unternehmen zuletzt mit gutem CRM beeindruckt?<\/strong><\/em><\/p>\n<p><em>Frank Hannich:<\/em> Generell finde ich, dass man gute CRM Beispiele oft findet, wo man sie nicht unbedingt vermutet. In den vergangen Jahren habe ich einiges von der Z\u00fcrcher Wohnbaugenossenschaft oder von Greenpeace gelernt, war beeindruckt von der Umsetzung des SPOC-Konzeptes bei der Einwohnerkontrolle der Stadt Winterthur oder habe beim MAAG Recyclinghof im Samstagmorgenchaos Mitarbeiter getroffen, die trotzdem Freundlichkeit und Kompetenz ausstrahlen. Mich beeindrucken aber auch die Unternehmen, die sich unseren Studenten stellen, um ihnen einerseits CRM Wissen zu vermitteln und andererseits am Puls der jungen Zielgruppen bleiben wollen und auch von L\u00f6sungsvorschl\u00e4gen ohne Scheuklappen profitieren wollen.<\/p>\n<p><em>Bettina Gehring:<\/em> Auch wenn es kein neues Beispiel ist, z\u00e4hlt der Nespresso-Club f\u00fcr mich immer noch zu den Favoriten im Bereich CRM. Die Kommunikationsmassnahmen sind perfekt aufeinander abgestimmt, die Botschaften ansprechend und der Service funktioniert einwandfrei. Und vielleicht das Allerwichtigste: Die Inhalte, mit denen ich angesprochen werde sind f\u00fcr mich pers\u00f6nlich relevant. Ich f\u00fchle mich nicht bel\u00e4stigt, sondern habe meistens\u00a0 auch Lust, angepriesene neue Produkte auch wirklich auszuprobieren.<\/p>\n<p>Sehr beeindruckt bin ich meist in Situationen, in denen mir mehr geboten wird als ich erwartete und<em> <\/em>ich somit positiv \u00fcberrascht wurde. Beispielsweise wenn mir ein Produkt anstandslos ersetzt wird, obwohl die Garantie l\u00e4ngst abgelaufen ist. Absolute \u201aBeziehungskiller\u2019 sind f\u00fcr mich unfreundliches oder aufdringliches Personal, aggressive Mailings sowie lange Wartezeiten.<\/p>\n<div class=\"pt-sm\">Schlagw\u00f6rter: <a href=\"https:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/tag\/crm-2\/\">CRM<\/a>, <a href=\"https:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/tag\/datenschutz\/\">Datenschutz<\/a>, <a href=\"https:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/tag\/newsletter-nr-2-2012\/\">Newsletter 2\/2012<\/a><br><\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>CRM ist ein zentraler Themenschwerpunkt des Zentrums f\u00fcr Marketing Management. Womit wir uns aktuell gerade besch\u00e4ftigen, was f\u00fcr die Zukunft geplant ist und die ganz pers\u00f6nliche Perspektive von CRM zeigen Frank Hannich und Bettina Gehring in diesem Beitrag. Was besch\u00e4ftigt das ZMM zurzeit besonders in der CRM-Forschung? 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