{"id":3101,"date":"2012-10-03T14:00:03","date_gmt":"2012-10-03T12:00:03","guid":{"rendered":"http:\/\/ianus.zhaw.ch\/marketingmanagement\/?p=3101"},"modified":"2012-10-03T14:00:03","modified_gmt":"2012-10-03T12:00:03","slug":"mit-dem-service-theater-neue-service-ideen-finden-und-realitatsnah-testen-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/mit-dem-service-theater-neue-service-ideen-finden-und-realitatsnah-testen-2\/","title":{"rendered":"Mit dem \u00abService Theater\u00bb neue Service-Ideen finden und realit\u00e4tsnah testen"},"content":{"rendered":"<p><strong>Dienstleistungen als Produkte oder als Produktbegleiter spielen im Product Management eine wichtige Rolle. Wie man eine innovative Serviceleistung entwickeln kann, konnten die Teilnehmenden des MAS Product Management erfahren. Im Rahmen des \u201eService Theaters\u201c wird eine Serviceinnovation in sechs Schritten entwickelt, wobei Prozesse oder Dienstleistungen schauspielerisch simuliert werden.<\/strong><\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/files\/2012\/10\/Foto-2-e1349090288380.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignleft size-full wp-image-3108\" title=\"Foto 2\" src=\"http:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/files\/2012\/10\/Foto-2-e1349090288380.jpg\" alt=\"\" width=\"500\" height=\"373\" \/><\/a><\/p>\n<p>Im Rahmen des MAS Product Management hatten die Weiterbildungsstudierenden die M\u00f6glichkeit, unter Leitung von Markus Berg und Matthias Anderegg \u00abService Theater\u00bb live zu erleben.<\/p>\n<p>Auf dem Weg zu einer durchdachten und innovativen Serviceinnovation werden dabei sechs Hauptschritte durchlaufen. Diese reichen von der Initiierung und Ideenfindung \u00fcber Ideenbewertung und -auswahl bis hin zum Grobkonzept, Umsetzungskonzept und zur Realisierung der Dienstleistungsidee.<\/p>\n<p>Besonders in der Phase des Grobkonzeptes stellt sich die Frage, ob die geplante Dienstleistung die Anforderungen der Kunden abbildet.<!--more--><\/p>\n<p><strong>Aber wie kann man die Erf\u00fcllung der Kundenanforderungen m\u00f6glichst realit\u00e4tsnah testen?<\/strong><br \/>\nAnders als beim physischen Produkt steht die Dienstleistung nur immateriell zur Verf\u00fcgung und kann dem Endkunden nicht direkt zur Bewertung vorgelegt werden. Zudem h\u00e4ngt die Qualit\u00e4t einer Dienstleistung nicht nur statisch vom Anbieter ab, sondern auch von Mitarbeitern, Kunden und Umgebung.<\/p>\n<p><strong>Hier kommt das \u00abService Theater\u00bb ins Spiel.<\/strong><br \/>\nDas \u00abService Theater\u00bb ist eine Unterform des Unternehmenstheaters, welches mit Hilfe von Schauspielern Prozesse oder Dienstleistungen simuliert, um diese zu analysieren oder ganz neu zu entwickeln.<\/p>\n<p>Man geht dabei davon aus, dass beim Testen einer Dienstleistung dieselben Elemente wie bei einer Theaterproduktion relevant sind:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Die Schauspieler:<\/strong> Die Mitarbeiter des Dienstleistungsanbieters oder die Kunden. Ebenso wie die Qualit\u00e4t eines St\u00fcckes von den Schauspielern abh\u00e4ngt, ist die Qualit\u00e4t eines Services stark mit den Mitarbeitern eines Unternehmens verbunden.<\/li>\n<li><strong>Das Set:<\/strong> Die B\u00fchne bzw. Serviceumgebung, in der die Dienstleistung erbracht wird<\/li>\n<li><strong>Der Support: <\/strong>Diejenigen Leistungen, die ein Anbieter dem Kunden gegen\u00fcber erbringt, basieren meist auf weiteren Prozessen \u00abhinter der B\u00fchne\u00bb bzw. im Unternehmenshintergrund \u2013 \u00e4hnlich zu einer Theatervorstellung, bei der vieles von den Aktivit\u00e4ten \u00abBackstage\u00bb abh\u00e4ngt.<\/li>\n<li>Die Darbietung ist eine Co-Produktion aus Schauspielern, B\u00fchne und Publikum, die Dienstleistung eine solche aus Mitarbeitern, Kunden und Umgebung.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Schauspieler oder Unternehmensmitarbeiter schl\u00fcpfen beim \u00abService Theater\u00bb in die Rolle des Serviceanbieters oder verschiedener Kunden, um die Dienstleistung im wahrsten Sinne des Wortes \u00abdurchzuspielen\u00bb.<br \/>\nSo wird die Dienstleistung in ihren einzelnen Schritten emotional erlebbar gemacht, sogenannte kritische Ereignisse im Zusammenspiel von Anbieter und Kunde, die oftmals in der Gleichzeitigkeit von Produktion und Konsum der Dienstleistung begr\u00fcndet sind, werden sichtbar. Eine \u00abreal-time\u00bb Optimierung des Dienstleistungsprozesses wird m\u00f6glich.<\/p>\n<p>Es sind verschiedenste Formate des \u00abService Theaters\u00bb vorstellbar. Je nach Themengebiet bietet sich eine Kombination aus unternehmensinternen Teilnehmern und externen Schauspielern an.<\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/files\/2012\/10\/Foto-3-e1349090366667.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignleft size-full wp-image-3109\" title=\"Foto 3\" src=\"http:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/files\/2012\/10\/Foto-3-e1349090366667.jpg\" alt=\"\" width=\"500\" height=\"669\" \/><\/a><\/p>\n<p><strong>Was muss man tun, um eine Idee auf das Theater vorzubereiten?<\/strong><br \/>\nZun\u00e4chst gilt es, den Problembereich zu definieren, f\u00fcr den eine Dienstleistungsl\u00f6sung gesucht wird. Um das Problem des Kunden plastischer zu machen und um den Hintergrund besser zu verstehen, k\u00f6nnen Methoden wie das \u00abStorytelling\u00bb\u00a0 oder die \u00abday-in-the-life\u00bb-Methode\u00a0 zum Einsatz kommen (Begriffe werden am Schluss des Textes erkl\u00e4rt).<br \/>\nIn der Ideenentwicklung bietet es sich an, auf g\u00e4ngige Kreativit\u00e4tsmethoden zur\u00fcckzugreifen. Hier stehen typischerweise intuitiv-spontane (z.B. Brainstorming oder -writing),\u00a0 sch\u00f6pferisch-konfrontative (z.B. semantische Intuition oder Reizwortanalyse) oder systematisch-diskursive Methoden (z.B. morphologische Kasten) zur Verf\u00fcgung.<br \/>\nDie so formulierten Ideen sind als gemeinsames Referenzbild f\u00fcr alle Beteiligten bereit, um in Form des \u00abService Theaters\u00bb simuliert zu werden.<\/p>\n<p>Um ein funktionierendes \u00abService Theater\u00bb auf die Beine zu stellen ist es wichtig, einen geschulten und unabh\u00e4ngigen Moderator beizuziehen. Alle Beteiligten m\u00fcssen bereit sein, sich auf eine neue Methode in der Dienstleistungsentwicklung einzulassen. Ein umfassendes Briefing im Vorfeld ist unabdingbar. Daher bietet es sich an, das Theater in einer \u00abneutralen\u00bb Umgebung durchzuf\u00fchren.<br \/>\nEs gilt: je realit\u00e4tsnaher ein solches Theater gespielt werden soll, desto mehr Aufwand ist n\u00f6tig. Der Einsatz in fr\u00fchen Stadien der Servicegestaltung lohnt sich, um schnell und kosteng\u00fcnstig zu ersten L\u00f6sungen zu kommen, alle Beteiligten ins \u201egleiche Boot\u201c zu holen und damit immaterielle Dienstleistungscharakteristika zu materialisieren.<br \/>\nWeitere Literatur zum Konzept des \u00abService Theaters\u00bb finden Sie <a title=\"Interactive Service Marketing\" href=\"http:\/\/books.google.ch\/books\/about\/Interactive_Services_Marketing.html?id=gSHAN6cM-0sC&amp;redir_esc=y\" target=\"_blank\">hier<\/a>.<\/p>\n<p>Begriffserkl\u00e4rungen:<\/p>\n<ul>\n<li>\u00abStorytelling\u00bb: ist eine Erz\u00e4hlmethode, mit der explizites und implizites Wissen in Form einer Metapher weitergegeben und durch Zuh\u00f6ren aufgenommen wird. Die Methode l\u00e4sst sich in vielen Bereichen einsetzen, zum Beispiel im Wissensmanagement, zur Analyse der Unternehmenskultur in der Markforschung oder im Qualit\u00e4tsmanagement. (Siehe auch Thier, K. (2012) Storytelling. Eine Methode f\u00fcr das Change-, Marken-, Qualit\u00e4ts -und Wissensmanagement. Berlin: Springer)<\/li>\n<li>\u00abday-in-the-life\u00bb-Methode: Diese Methode ist ein praxisorientierter Ansatz, bei dem Personen der Zielgruppe \u00fcber ihren typischen Alltag interviewt werden. So ist es m\u00f6glich herauszufinden wann und warum sie ein spezifisches Produkt oder auch eine Dienstleitung w\u00e4hlen, um ihre t\u00e4glichen Aufgaben zu verrichten. Es ist auch m\u00f6glich, der Person den gesamten Tag zu folgen und entsprechende Notizen zu machen. Handelt es sich um ein Produkt, das innerhalb eines Tages eher weniger Kontaktpunkte mit dem Kunden hat, ist die Ausweitung auf \u00abweek-in-the-life\u00bb oder \u00abmonth-in-the-life\u00bb sinnvoll. (Kraft, C. (2012) User Experience Innovation. User Centered Design That Works. New York: Springer)<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u00abService Theater\u00bb in der Praxis: Beispiele finden sie <a title=\"Matand\" href=\"http:\/\/www.matand.ch\/\" target=\"_blank\">hier<\/a> und <a title=\"vitamint\" href=\"http:\/\/www.vitamint.com\/\" target=\"_blank\">hier<\/a>.<\/p>\n<div class=\"pt-sm\">Schlagw\u00f6rter: <a href=\"https:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/tag\/innovative-serviceleistung\/\">innovative Serviceleistung<\/a>, <a href=\"https:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/tag\/mas-product-management\/\">MAS Product Management<\/a>, <a href=\"https:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/tag\/newsletter-nr-2-2012\/\">Newsletter 2\/2012<\/a>, <a href=\"https:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/tag\/service-theater\/\">Service Theater<\/a>, <a href=\"https:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/tag\/weiterbildung\/\">Weiterbildung<\/a><br><\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Dienstleistungen als Produkte oder als Produktbegleiter spielen im Product Management eine wichtige Rolle. 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