{"id":3067,"date":"2012-10-04T08:00:44","date_gmt":"2012-10-04T06:00:44","guid":{"rendered":"http:\/\/ianus.zhaw.ch\/marketingmanagement\/?p=3067"},"modified":"2012-10-04T08:00:44","modified_gmt":"2012-10-04T06:00:44","slug":"intelligent-self-service-wenn-kunden-es-am-liebsten-selbst-machen-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/intelligent-self-service-wenn-kunden-es-am-liebsten-selbst-machen-2\/","title":{"rendered":"Intelligent Self-Service – Wenn Kunden es am liebsten selbst machen"},"content":{"rendered":"

Eine pers\u00f6nliche Betreuung ist f\u00fcr Studierende als Digital Natives nicht mehr erste Wahl. Self-Service wird in vielen Situationen als bequemer wahrgenommen. Die Intelligent Self-Service Studie der ZHAW und BSI gibt Unternehmen Hinweise, auf welche wandelnden Kundenbed\u00fcrfnisse sie sich in Zukunft einstellen sollten.<\/strong><\/p>\n

2007 hat die seit dann j\u00e4hrlich durchgef\u00fchrte Swiss CRM-Studie der ZHAW eine Aufsehen erregende Trendwende festgestellt: Ein grosser Teil der Schweizer Unternehmen m\u00f6chte zur\u00fcck zu mehr pers\u00f6nlicher Kundenbetreuung. Dieser Trend wurde seitdem jedes Jahr neu best\u00e4tigt. In der \u00f6ffentlichen Meinung ist Self-Service nach wie vor vielfach inferior und reine Sparmassnahme von Unternehmen.<\/p>\n

Ein krasser Gegensatz ist die Wahrnehmung der Self-Service-Applikationen auf Smart Phones kurz \u201eApps\u201c genannt. Diese geniessen im Gegensatz zu Self-Service im Allgemeinen ein hervorragendes Image und bieten tats\u00e4chlich auch einige neue technische M\u00f6glichkeiten, um Self-Service intelligent zu gestalten. Es scheint sich insbesondere bei den jungen Zielgruppen eine \u00c4nderung der Pr\u00e4ferenzen hin zu Self-Service abzuzeichnen. Diese eher qualitativen Eindr\u00fccke waren Ausgangspunkt zu einer wissenschaftlichen Studie, um die widerspr\u00fcchlichen Tendenzen genauer zu untersuchen.<\/p>\n

Im Sommer 2012 befragte BSI zusammen mit der ZHAW 275 Bachelorstudierende nach ihrer Einstellung zu Self-Service, welche Kan\u00e4le sie in typischen Situationen vorziehen und liess sie auch konkrete Self-Service Beispiele von H&M bewerten. Voraussetzung zur Teilnahme war, dass die Studierenden ein Smart Phone verwenden, was die Allermeisten tun.<\/p>\n

Die Grafik zeigt einige Charakteristika der Zielgruppe der Studie, wie sie sich in den Antworten pr\u00e4sentiert haben.<\/p>\n

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Wie die Befragten Self-Service nutzen und bewerten (Quelle: Intelligent Self-Service, 2012)<\/figcaption><\/figure>\n

Die Studie best\u00e4tigt, was Nutzungszahlen bereits belegen: F\u00fcr die junge Zielgruppe ist Internet oft gleichbedeutend mit mobilem Internet. Aus Kundensicht wird also kaum eine Trennlinie zwischen Online-Kanal und Apps gezogen. In Unternehmen aber werden die Kan\u00e4le oft noch stark getrennt behandelt.<\/p>\n

Jeder Anwendung ihr Kanal<\/strong><\/p>\n

Die Teilnehmenden aus der Generation Y haben generell eine positive Einstellung zu Self-Service. Welcher Kanal genau pr\u00e4feriert wird, variiert aber stark je nach konkreter Anwendung, wie der grafische \u00dcberblick zeigt.<\/p>\n

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Jeder Anwendung ihr Kanal (Quelle: Intelligent Self-Service, 2012)<\/figcaption><\/figure>\n

F\u00fcr die meisten Anwendungen dominiert das Internet als erste Wahl. Bei Informationsausk\u00fcnften und ganz speziell bei Fahrplanausk\u00fcnften sind Apps bereits sehr beliebt. Beim Einkaufen und beim Check-In am Flughafen wird die pers\u00f6nliche Betreuung noch von mehr als einem F\u00fcnftel der Teilnehmer bevorzugt.<\/p>\n

Convenience nicht der Preis macht Self-Service attraktiv f\u00fcr Kunden<\/strong><\/p>\n

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Bedeutung der Argumente f\u00fcr oder gegen Self-Service (Quelle: Intelligent Self-Service, 2012)<\/figcaption><\/figure>\n

Bei den Vorteilen von Self-Service stehen f\u00fcr die Nutzer vor allem Zeit- und Ortunabh\u00e4ngigkeit, also die Convenience im Vordergrund. Eine Geldersparnis spielt dagegen f\u00fcr relativ wenige Befragte eine Rolle. Hier kann allerdings nicht unterschieden werden, ob dies kein wichtiges Argument f\u00fcr die Nutzung von Self-Service f\u00fcr sie ist, oder ob sie nicht erwarten auch tats\u00e4chlich einen g\u00fcnstigeren Preis \u00fcber Self-Service zu erzielen.<\/p>\n

Die Sicherheit ist nach den Datenlecks von SonyPlaystation und WhatsApp durchaus ein Thema f\u00fcr die Teilnehmenden \u2013 auch der verantwortungsvolle Umgang mit Kundendaten. Vertrauen besteht dagegen gegen\u00fcber der eigenen F\u00e4higkeit, die Self-Service Applikationen korrekt zu bedienen und auch gegen\u00fcber der fehlerfreien Verarbeitung ihrer Eingaben. Die gr\u00f6sste L\u00fccke besteht aus Sicht der Befragten noch bez\u00fcglich dem Eingehen auf individuelle Kundenbed\u00fcrfnisse bzw. Individualisierung. Dies wird bei den bestehenden Anwendungen kaum wahrgenommen.<\/p>\n

Was Unternehmen aus der Studie ziehen sollten<\/strong><\/p>\n