{"id":1943,"date":"2012-06-26T08:25:57","date_gmt":"2012-06-26T07:25:57","guid":{"rendered":"http:\/\/ianus.zhaw.ch\/marketingmanagement\/?p=1943"},"modified":"2012-06-26T08:25:57","modified_gmt":"2012-06-26T07:25:57","slug":"highlights-im-mas-crm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/highlights-im-mas-crm\/","title":{"rendered":"Highlights im MAS CRM"},"content":{"rendered":"

Ein Highlight im Studiengang MAS CRM sind die zwei Seminare in Appenzell (1. und 3. Semester), in welchen w\u00e4hrend einem verl\u00e4ngerten Wochenende neben dem intensiven Unterrichtsstoff auch der gesellschaftliche Aspekt nicht zu kurz kommt. Ziel des Abschluss-Seminars ist jeweils die Integration des gesamten Studiums in umfassenden Fallstudien. Ein Workshop mit den Alumni des Studiengangs rundet den Event ab. Der Abschlussklasse CRM 9 steht das Wochenende gerade bevor. Thema des Workshops wird die Service-Dominant-Logic sein. Ein kurzer R\u00fcckblick auf das letztj\u00e4hrige Seminar soll einen Einblick in das bevorstehende Seminar geben.<\/strong><\/p>\n

Ausblick Alumniworkshop CRM 9 (Juni 2012): Service Design Idee und Tools<\/strong><\/p>\n

Grundlage des diesj\u00e4hrigen Alumniworkshops ist die Service-Dominant-Logic, welche seit kurzem die Marketingwissenschaft revolutioniert. Sie stellt dar, dass sich grunds\u00e4tzliche Herangehensweisen und Denkmodelle \u00e4ndern m\u00fcssen, wenn man der \u00fcberragenden Bedeutung von Dienstleistungen f\u00fcr die Wirtschaft Rechnung tr\u00e4gt und Marketing sowie Kundenbeziehungsmanagement nicht mehr aus der Produktlogik heraus betrachtet. Es werden aber auch eine ganze Reihe von Tools vorgestellt und gemeinsam angewendet, wie Dienstleistungen heute bewusst auf dieser Basis kundenorientierter gestaltet werden k\u00f6nnen. Wir freuen uns auf die gemeinsame Arbeit mit Studierenden und interessierten Alumni.<\/p>\n

R\u00fcckblick Alumniworkshop CRM 8 (Juni 20011): Bedeutung der gesellschaftlichen Megatrends f\u00fcr das CRM<\/strong><\/p>\n

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Romantik Hotel S\u00e4ntis (Quelle)<\/figcaption><\/figure>\n

In der stimulierenden Atmosph\u00e4re des Romantik Hotels S\u00e4ntis <\/a>am Landsgemeindeplatz in Appenzell, sind die Studierenden des MAS CRM 8 zusammen mit einigen Alumni wieder zu wissenschaftlichen H\u00f6henfl\u00fcgen aufgebrochen. Im bereits zweiten Alumniworkshop zur Zukunft des CRM wurde gemeinsam entlang des ZHAW CRM-Frameworks untersucht, welche Auswirkungen die viel diskutierten gesellschaftlichen Megatrends auf das CRM in Unternehmen haben werden.<\/p>\n

Der Begriff \u201eMegatrend\u201c wurde von John Naisbitt gepr\u00e4gt und umschreibt langfristige, \u00fcbergreifende Transformationsprozesse, die heute bereits in Ans\u00e4tzen sichtbar sind, mindestens noch 15 Jahre pr\u00e4gend sein werden, die gesamte Welt und alle Lebensbereiche erfassen und grosse Robustheit aufweisen. Eine F\u00fclle von Trends werden in diesem Zusammenhang diskutiert. Eine Auswahl, an denen man im Dialog mit seinen Kunden aus Sicht der CRM Masterstudierenden nicht vorbeikommen wird, sind: Individualisierung, Communities und Digitalisierung.<\/p>\n

Individualisierung:<\/strong><\/em> Das fortschreitende Individualisierungsbed\u00fcrfnis der Kunden ist inzwischen ein weltweites Ph\u00e4nomen. Da die meisten Bed\u00fcrfnisse bereits erf\u00fcllt sind, r\u00fcckt im Kaufverhalten das Bed\u00fcrfnis nach Selbstentwicklung in den Vordergrund. Darauf eingehen zu k\u00f6nnen ist erfolgskritisch und erfordert ein besseres Kundenverst\u00e4ndnis und neue Wege in der Segmentierung des Kundenstammes. Wer auf den individuellen Kunden massgeschneiderte Produkte anbieten kann, verschafft sich aber auch entscheidende Wettbewerbsvorteile. Um dies zu erreichen, sind schnellere und flexiblere Prozesse n\u00f6tig. Dementsprechend sind auch die Kompetenzanforderungen im direkten Kundenkontakt, nicht zuletzt durch geschlossene Informationskreisl\u00e4ufe (closed-loops), enorm gestiegen.<\/p>\n

Digitalisierung:<\/strong><\/em> Die Verschiebung des physischen Lebens auf eine virtuelle Ebene bringt neue Lebens- und Arbeitsformen, ein ver\u00e4ndertes Kommunikationsmuster und eine allgemein zu beobachtende Beschleunigung mit sich. Im Digitalen Leben spielen Raum und Zeit eine immer weniger wichtige Rolle, zumal virtuell immer und \u00fcberall kommuniziert werden kann. Diese Ver\u00e4nderungen bedeuten f\u00fcr das CRM, dass neue Angebote (wie z.B. virtuelle Services oder Augmented Reality) im Produkt- und Servicebereich n\u00f6tig sind und ein Service meist Rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr m\u00f6glich sein sollte. Die neuen Technologien erfordern eine Kompetenzerweiterung Seitens der Unternehmen. Hier bedeuten Wissen, Technologiekompetenz und Geschwindigkeit im Wettbewerbsvorteil zu sein.<\/p>\n

Communities:<\/strong><\/em> Soziale Netzwerke haben nicht zuletzt bei der Revolution in Tunesien und \u00c4gypten sowie den Unruhen in der islamischen Welt ihre enorme Macht und Wirkung bewiesen. Das mobile Internet erm\u00f6glicht jederzeit und \u00fcberall online zu sein, es ist einfacher geworden in Foren zu partizipieren und Menschen zu mobilisieren. Viele Menschen halten inzwischen st\u00e4ndigen Kontakt zu ihrem Netzwerk. Die Kundenmacht und Transparenz ist dadurch stark gestiegen, dass Unternehmen heute nicht mehr einzelnen Kunden sondern ganzen Kundennetzwerken gegen\u00fcberstehen. Im Kundendialogmanagement erfordert dies eine neue Kommunikationskultur, die verst\u00e4rkt auf Authentizit\u00e4t in allen Touchpoints setzt. Der Trend zu Communities birgt aber gleichzeitig auch Potential durch \u201eProzessoutsourcing-M\u00f6glichkeiten\u201c an Kundencommunities. Dies wurde zuletzt von der Swisscom mit ihrer Service Community eindrucksvoll demonstriert.<\/p>\n

\"\"<\/a>
Megatrends: Auswirkungen\/Chancen\/Gefahren (Quelle: Pr\u00e4sentation "Zukunft des CRM von HannaH, ChristON, Marc-oh, Mic 285, Wolga, iPaddy)<\/figcaption><\/figure>\n

Dies sind nur einige Diskussionsergebnisse, inwiefern die Megatrends das Kundenbeziehungsmanagement ver\u00e4ndern werden. Ein Bericht \u00fcber die Ergebnisse ist auch erschienen in der Fachzeitschrift Marketing und Kommunikation<\/a>, im Heft 11 2011<\/a> (Seite 63-64).<\/p>\n

Schlagw\u00f6rter: Alumni<\/a>, Appenzell<\/a>, CRM<\/a>, MAS CRM<\/a>, Megatrends<\/a>, Newsletter 1\/2012<\/a>
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