{"id":1642,"date":"2012-09-04T11:54:28","date_gmt":"2012-09-04T09:54:28","guid":{"rendered":"http:\/\/ianus.zhaw.ch\/marketingmanagement\/?p=1642"},"modified":"2012-09-04T11:54:28","modified_gmt":"2012-09-04T09:54:28","slug":"kundenruckgewinnung-im-offentlichen-verkehr","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/kundenruckgewinnung-im-offentlichen-verkehr\/","title":{"rendered":"Kundenr\u00fcckgewinnung im \u00f6ffentlichen Verkehr"},"content":{"rendered":"
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Marta Kwiatkowski Schenk<\/figcaption><\/figure>\n

Im Rahmen des Booklets „Best of 10 years CRM – Ausz\u00fcge aus den besten Master-Arbeiten in Customer Relationship Management“ wurden die Management Summaries von Master-Arbeiten ver\u00f6ffentlicht, welche in vorbildlicher Art und Weise einen Beitrag zum Transfer akademischer Erkenntnisse und \u00abBest Practice\u00bb-relevanter praktischer Erfahrungen in den unternehmerischen Alltag darstellen<\/strong><\/em><\/span><\/strong><\/p>\n

Diese Master-Arbeit wurde von Marta Kwiatkowski Schenk (Leiterin Vermarktung & CRM <\/span><\/strong>bei\u00a0bei den Schweizerischen Bundesbahnen SBB, Personenverkehr\/Fernverkehr),\u00a0in der Durchf\u00fchrung MAS CRM\u00a05 verfasst:<\/span><\/strong><\/p>\n

Im Jahr 2007 verzeichneten die SBB 306,7 Millionen Personenfahrten. \u00dcber 3 Millionen Kundinnen und Kunden des \u00f6ffentlichen Verkehrs verf\u00fcgen \u00fcber ein Abonnement \u2013 sei dies ein Halbtax, Generalabonnement oder ein Verbundabonnement einer der zahlreichen Verbunde in der Schweiz. Damit d\u00fcrfte die Markts\u00e4ttigung bald erreicht sein.<\/p>\n

M\u00fcsste nebst den institutionalisierten Prozessen Kundenakquisition und -bindung auch die Kundenr\u00fcckgewinnung zunehmend an Bedeutung gewinnen? Das Ziel dieser Arbeit ist, zu \u00fcberpr\u00fcfen, ob sich vermehrte Anstrengungen in der Kundenr\u00fcckgewinnung im Markt des \u00f6ffentlichen Verkehrs lohnen.<\/p>\n

In einem ersten theoretischen Teil der Arbeit werden drei Modelle zur Kundenr\u00fcckgewinnung erl\u00e4utert. Danach leitet die Darstellung der heutigen Marketing-Prozesslandschaft in den zweiten Teil, der praktischen Untersuchung, \u00fcber. Die Symbiose der drei Modelle und des heutigen Zustands ergibt ein eigenes Modell f\u00fcr die Kundenr\u00fcckgewinnung im \u00f6V.<\/p>\n

Dieses Modell bildet einen Closed-Loop-Ansatz und besteht aus den Hauptschritten Analyse- und Potenzialbewertung, Planung, Durchf\u00fchrung, Controlling und Pr\u00e4vention in der R\u00fcckgewinnung von Kunden. Einerseits soll das Modell zur operativen Anwendung im Umfeld der Marketingprozesse der SBB dienen, andererseits werden in der Arbeit anhand aktueller Daten die ersten zwei Prozessschritte durchgef\u00fchrt.<\/p>\n

Das Ergebnis der Untersuchungen anhand des Modells zur Kundenr\u00fcckgewinnung zeigt, dass sich die eingangs gestellte Hypothese best\u00e4tigen l\u00e4sst. Das theoretische Ertragspotenzial ist zwar hoch, Kundenr\u00fcckgewinnung lohnt sich aufgrund eines hohen Anteils an vom Unternehmen nicht beeinflussbarer K\u00fcndigungsgr\u00fcnde aber nur in selektierten Segmenten und mit klarem Fokus auf die effizientesten Kan\u00e4le. Daher wird die Kundenr\u00fcckgewinnung in den Kundenmanagementprozessen im \u00f6V wohl eher eine untergeordnete Rolle haben. Sie sollte aber trotzdem einen festen und integrierten Bestandteil bilden.<\/p>\n

Die Handlungsempfehlung lautet deshalb, die Kundenr\u00fcckgewinnung als Element in der Organisationseinheit des Marketing-Kundenmanagements zu etablieren, aber klare Kampagnenschwerpunkte zu setzen. Dazu ist die notwendige CRM-Infrastruktur bereitzustellen und alle Kundenmanagementprozesse sind optimal aufeinander abzustimmen.<\/p>\n

\u00a9Wiedergabe von Beitr\u00e4gen nur mit schriftlicher Einwilligung des Herausgebers sowie Quellenhinweis: <\/strong>„Best of 10 years CRM – Auszug aus den besten Master-Arbeiten in Customer Relationship Management“ der ZHAW School of Management and Law, Zentrum f\u00fcr Marketing Management.<\/strong><\/em><\/span><\/p>\n

Die von den Autorinnen und Autoren ge\u00e4usserten Meinungen k\u00f6nnen von jenen des Herausgebers abweichen.<\/strong><\/em><\/span><\/p>\n

\"\"<\/a><\/strong><\/em><\/p>\n

Das PDF des Booklets „Best of 10 years CRM“ kann hier<\/a> kostenlos bestellt werden.<\/p>\n

Schlagw\u00f6rter: Kundenbindung<\/a>, Kundenr\u00fcckgewinnung<\/a>, Management Summary<\/a>, Marketing Management<\/a>, Master-Arbeit<\/a>, \u00d6ffentlicher Verkehr<\/a>, SBB<\/a>, Weiterbildung Booklet<\/a>
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