{"id":11655,"date":"2022-11-21T09:12:53","date_gmt":"2022-11-21T07:12:53","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/?p=11655"},"modified":"2022-11-21T09:42:05","modified_gmt":"2022-11-21T07:42:05","slug":"weg-von-bauchentscheiden-hin-zu-faktenbasiertem-kundenmanagement","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/weg-von-bauchentscheiden-hin-zu-faktenbasiertem-kundenmanagement\/","title":{"rendered":"\u00abWeg von Bauchentscheiden, hin zu faktenbasiertem Kundenmanagement\u00bb"},"content":{"rendered":"\n

Wie sehen gute Kundenbeziehungen aus? Diese Frage steht im Zentrum des Kundenmanagements. Bereits seit 2009 bietet das Institut f\u00fcr Marketing Management in Form eines MAS-Programms eine gezielte Aus- und Weiterbildung f\u00fcr Customer Manager an. Diese wurde nun grundlegend \u00fcberarbeitet und an die neuen Entwicklungen angepasst. Warum dies n\u00f6tig war, erkl\u00e4rt Studienleiter Dr. Marcel H\u00fcttermann.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Von Dr. Adis Merdzanovic<\/em><\/p>\n\n\n\n

Marcel H\u00fcttermann, der MAS Customer Management wurde in den vergangenen Monaten neu konzipiert. Warum war eine Anpassung notwendig?<\/em><\/p>\n\n\n\n

Der MAS Customer Management<\/a> ist die Weiter- bzw. Neuentwicklung des MAS Customer Relationship Management. Letzterer wurde 2009 entwickelt, war \u00fcberaus erfolgreich und schweizweit einzigartig. Seit 2009 hat sich im Marketingbereich allerdings einiges ge\u00e4ndert. Aber nicht nur das, auch terminologisch f\u00fchrte der Titel des MAS Studiengang in den letzten Jahren h\u00e4ufiger zu Diskussionen. Der Begriff \u00abCustomer Relationship Management\u00bb wird meist auf das IT-System an sich statt auf das Management von Kunden bezogen. Auch das Berufsbild des Customer Relationship Manager oder Managerin wird von Unternehmen zu Unternehmen anders ausgelegt. Zudem prognostiziert das WEF, dass der Beruf des \u00abRelationship Managers\u00bb in den n\u00e4chsten Jahren weiter an Bedeutung verlieren wird. Da das zentrale Element des Studiengangs aber das Management von Kundenbeziehungen ist und auch bleibt haben wir uns zu einer Umbenennung und in diesem Zuge auch zu einer Anpassung der Inhalte entschlossen.<\/p>\n\n\n\n

Wie hat sich denn das Customer Management in den letzten Jahren ver\u00e4ndert? Welches sind die gr\u00f6ssten Trends, die Unternehmen kennen sollten?<\/em><\/p>\n\n\n\n

Allein im Bereich der Technologien, welche den Verantwortlichen zur Verf\u00fcgung stehen, hat sich in den letzten Jahren die Anzahl drastisch gesteigert. Es werden aktuell fast 10’000 Tools gez\u00e4hlt \u2013 No \/ Low Code Tool nicht einberechnet. Hier f\u00fcr das Unternehmen, die richtigen Entscheidungen zu treffen, ist enorm herausfordernd und jede Fehlentscheidung kann sehr teuer werden. Neben dem Technologie-Bereich sind aber auch andere Bereich f\u00fcr ein ganzheitliches Kundenbeziehungsmanagement entscheidend, z.B. die Organisation, Mitarbeitenden und  die Kenntnis des Kundenverhaltens.<\/p>\n\n\n\n

Welche thematischen Schwerpunkte setzt der neue MAS Customer Management?<\/em><\/p>\n\n\n\n

Die modulare Struktur des MAS Customer Management bietet Studierenden die M\u00f6glichkeit, den Masterstudiengang inhaltlich individuell zu gestalten. Je nach pers\u00f6nlichen W\u00fcnschen und Karrierezielen w\u00e4hlen die Teilnehmenden zus\u00e4tzlich zu dem obligatorischen CAS Strategisches Kundenmanagement<\/a> drei weitere Zertifikatslehrg\u00e4nge aus dem Portfolio aus. Dieses Portfolio orientiert sich am Customer Management Framework der ZHAW. Das bedeutet, dass die Schwerpunkte in den Themen Technologie, Organisation, Mensch und Kundin \/ Kunde liegen.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/a>
Das CAS-Angebot im strategischen Customer Management Framework der ZHAW<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Warum ist das Customer Management f\u00fcr Unternehmen ein wichtiges Thema? Kommt es schlussendlich nicht einfach auf das Produkt oder die Dienstleistung an, ob Unternehmen erfolgreich sind?<\/em><\/p>\n\n\n\n

Gegenfrage: Wer ist denn schlussendlich verantwortlich, dass es diese Produkte \u00fcberhaupt gibt? Im besten Fall wurden die Bed\u00fcrfnisse des Kunden ermittelt und auf Basis dessen wurden Produkte und Dienstleistungen entwickelt. Im schlechtesten Fall werden Produkte und Dienstleistungen am Kunden vorbei einwickelt und das Unternehmen fragt sich, warum immer weniger Ums\u00e4tze zu verzeichnen sind. Daher gilt: Kundenbed\u00fcrfnisse ermitteln, Kundenbeziehungen langfristig entwickeln, neue Kunden gewinnen, bestehende halten, verlorene zur\u00fcckgewinnen. Das und vieles mehr sollte elementarer Bestandteil eines jedes Unternehmens sein. Weg von Schnellsch\u00fcssen und Entscheidungen \u00abaus dem Bauch\u00bb, hin zu faktenbasierten Kundenmanagement und Marketing.<\/p>\n\n\n\n

Ist Customer Management nicht eher ein Thema f\u00fcr grosse Unternehmen oder ist es auch f\u00fcr KMU wichtig?<\/em><\/p>\n\n\n\n

F\u00fcr jedes Unternehmen ist Customer Management ein wichtiges, zentrales Thema. Egal wie gross, in welcher Branche oder ob der Fokus im B2C oder im B2B liegt. Schlussendlich geht es f\u00fcr jedes Unternehmen darum die Kunden zu gewinnen und diese dann auch zu binden. Gelingt mir dies bin ich auch am Markt langfristig erfolgreich.<\/p>\n\n\n\n

An wen richtet sich der MAS Customer Management ganz spezifisch?<\/em><\/p>\n\n\n\n

Der MAS Customer Management richtet sich an alle, die das Customer Management von Unternehmen vorantreiben Das sind Mitarbeitende und Verantwortliche im Marketing, Sales und Vertrieb, sowie IT, Customer Service und Produkt- und Serviceentwicklung. Aber auch Mitglieder der Gesch\u00e4ftsleitung werden vom MAS Angebot profitieren.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/a>
Dr. Marcel H\u00fcttermann<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Dr. Marcel H\u00fcttermann ist Dozent am Institut f\u00fcr Marketing Management (IMM) der ZHAW School of Management and Law und besch\u00e4ftigt sich in Lehre, Forschung und Beratung haupts\u00e4chlich mit den Themen Marketing Technology und Sportmarketing. Zudem ist er Studienleiter des MAS Customer Management<\/a> und des CAS Marketing Technology<\/a>. In meiner Doktorarbeit hat er sich mit dem Thema Fan-Engagement im professionellen Teamsport besch\u00e4ftigt.<\/p>\n

Schlagw\u00f6rter: Customer Management<\/a>, Customer Relationship<\/a>, Dr. Marcel H\u00fcttermann<\/a>, IMM<\/a>, Institut f\u00fcr Marketing Management<\/a>, Marketing Technology<\/a>, zhaw<\/a>
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