{"id":11490,"date":"2022-02-23T09:48:39","date_gmt":"2022-02-23T07:48:39","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/?p=11490"},"modified":"2022-02-23T09:48:40","modified_gmt":"2022-02-23T07:48:40","slug":"digitalisierte-patientenkommunikation-potenziale-und-grenzen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/digitalisierte-patientenkommunikation-potenziale-und-grenzen\/","title":{"rendered":"Digitalisierte Patientenkommunikation: Potenziale und Grenzen"},"content":{"rendered":"\n

Von <\/em>Saskia Wyss<\/em><\/a> und <\/em>Catherine B. Crowden<\/em><\/a><\/p>\n\n\n\n

Die Digitalisierungsfortschritte in Schweizer Spit\u00e4lern werden des \u00d6fteren kritisiert. Besonders die Patientenkommunikation birgt grosses Digitalisierungspotenzial. Dabei gilt es \u2013 wortw\u00f6rtlich \u2013 eine gesunde Balance zu finden: Digitale Patientenkommunikation, die den \u00c4rzten und Pflegepersonal mehr Zeit mit den Patienten einr\u00e4umt, ist eine sinnvoll digitalisierte Patientenkommunikation.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Digitalisierungspotenziale sinnvoll nutzen<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Ob oder gerade trotz der vielen Kritik, die auf die Digitalisierungsfortschritte in Spit\u00e4lern der Schweiz einprasseln, muss auch mal wieder hervorgehoben werden, dass die Gesamtzufriedenheit von Patienten mit dem Gesundheitssystem<\/strong><\/a> in der Schweiz hoch ausf\u00e4llt, die IT-Professionalit\u00e4t ebenso gegeben ist und das schweizerische Gesundheitswesen zu den besten weltweit geh\u00f6rt \u2013<\/em> die Schweizer Medizintechnik \u00fcbrigens auch.<\/p>\n\n\n\n

Kritisches Hinterfragen der Digitalisierung<\/strong><\/a> von Spit\u00e4lern ist zwar angebracht, denn die Ausgangslage ist gut \u2013 und genau da liegt wohl auch der Knackpunkt: Damit die Patientenzufriedenheit<\/strong><\/a> und die Qualit\u00e4t der gesundheitlichen Institutionen weiterhin hochbleibt, muss genau evaluiert werden, wo digitale Komponenten inwiefern sinnvoll sind.<\/p>\n\n\n\n

Insbesondere die Patientenkommunikation besitzt grosse, ungenutzte Digitalisierungspotenziale. Das betont auch Dr. Jens Haarmann<\/a>, Spezialist und Studiengangleiter CAS Healthcare Marketing an der ZHAW: \u00abStudien zur Patientenzufriedenheit zeigen, dass die Kommunikation der Behandelnden mit den Patienten zu den beiden wichtigsten Treibern der Behandlungszufriedenheit z\u00e4hlt. Digitale Tools bieten hier die Chance, zentrale Patienteninformationen zuverl\u00e4ssig, zeitnah und inhaltlich konsistent \u00fcber verschiedene Behandlungsinvolvierte hinweg zu vermitteln. Zahlreiche Digital Health-spezifische Kommunikations- und Therapeutic (DTx)-Apps bieten hier interessante, neue Service-Tools<\/em>.\u00bb<\/p>\n\n\n\n

Der Patient im Mittelpunkt – trotz oder dank Digitalisierung?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Um die Patientenkommunikation sinnvoll digitalisieren zu k\u00f6nnen, muss ein Verst\u00e4ndnis f\u00fcr die Patient Journey und die Patient Experience vorhanden sein \u2013 analog der Customer Journey und der Customer Experience im kundenzentrierten Marketing. Mit Patient Experience<\/strong><\/a> ist die Gesamtheit aller Erlebnisse, die ein Patient oder eine Patientin w\u00e4hrend des Patient Journey sammelt, gemeint. Sie fasst alle Ber\u00fchrungspunkte zusammen, wo Patienten mit einem Gesundheitsdienstleister interagieren. Je besser diese einzelnen Erlebnisse sind, desto h\u00f6her f\u00e4llt die Zufriedenheit der Patienten aus.<\/p>\n\n\n\n

Die einzelnen Ber\u00fchrungspunkte lassen sich grob in drei Phasen der Patient Journey<\/strong><\/a> einteilen. N\u00e4mlich in eine Phase vor, w\u00e4hrend und nach dem Spitalaufenthalt. Jede Phase beinhaltet andere Prozesse und somit verschiedene Ber\u00fchrungspunkte mit dem Spital. Die Kommunikation zum Patienten muss auf jeden Ber\u00fchrungspunkt abgestimmt werden und auf die Patienten-Zielgruppe. Beispielsweise muss deren Krankheitsgeschichte und deren F\u00e4higkeiten, wie sie mit digitalen Angeboten umgehen k\u00f6nnen, ber\u00fccksichtigt werden.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/a>
Die Patientenkommunikation sollte besser genutzt werden \u00a9 Pixabay<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

In der ersten Phase des Behandlungspfades finden administrative Abwicklungen statt sowie erste Aufkl\u00e4rungs- und Beratungsgespr\u00e4che mit den Patienten. W\u00e4hrend des Spitalaufenthaltes findet Patientenkommunikation im Kontext der medizinischen Behandlung und Hotellerie-Prozesse statt. In der dritten, letzten Phase geht es um die Genesung der Patienten und Nachsorge. In allen Phasen des Patientenpfades<\/strong><\/a>  bestehen Potenziale, die Patientenkommunikation zielgruppengerecht zu digitalisieren.<\/p>\n\n\n\n

Digitalisierungspotenziale entlang der Patient Journey<\/strong><\/p>\n\n\n\n

In allen drei Phasen liegen Digitalisierungspotenziale in administrativen Angelegenheiten wie Terminverwaltung und Dokumentenablage sowie in der Pr\u00e4vention. In der ersten Phase k\u00f6nnen erste, k\u00fcrzere Aufkl\u00e4rungs- und Beratungsgespr\u00e4che via Videotelefonie stattfinden, und Termin-Erinnerungen via SMS erfolgen. Zu einer funktionierenden Patientenkommunikation<\/strong><\/a> geh\u00f6rt auch, dass die Mitarbeitenden sich rasch \u00fcber Patientendaten und Konsultationsergebnisse einen \u00dcberblick verschaffen k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n

W\u00e4hrend des Spitalaufenthaltes lassen sich die Hotellerie-Services digital sinnvoll unterst\u00fctzen. Hier bestehen in einigen Spit\u00e4lern sogenannte UCC-L\u00f6sungen, bei welchen Patienten ein Tablet erhalten und darauf Services digital abrufen k\u00f6nnen. Ebenfalls sind digitale Medikationspl\u00e4ne und Navigationssysteme, um sich in komplexen Spitalgeb\u00e4uden rasch zurechtzufinden, f\u00fcr Patienten hilfreich.  In der Behandlungs- und Nachsorgephase w\u00e4ren bestimmte Beurteilungen via Telemedizin<\/strong><\/a> l\u00f6sbar wie beispielsweise die Beurteilung einfacher Bagatellverletzungen. Ebenso vereinfacht die digitale Rezeptvermittlung den Austausch mit den Patienten. Die digitale Patientenbefragung f\u00e4llt auch in diese beiden Phasen.<\/p>\n\n\n\n

Sinnvolle Grenzen der digitalen Patientenkommunikation<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Wie eben beschrieben, gibt es einige Komponenten in allen drei Phasen, welche in digitalisierter Form die Patientenkommunikation verbessern k\u00f6nnen. Sowohl f\u00fcr Mitarbeitende als auch f\u00fcr Patienten kann digitalisierte Patientenkommunikation zeitsparend und einfacher sein. Dennoch: Die Sorge, dass durch die Digitalisierung der Patientenkommunikation das Vertrauen zwischen \u00c4rzten und Patienten<\/strong><\/a> gef\u00e4hrdet wird, ist berechtigt.<\/p>\n\n\n\n

Wenn es um die Beurteilung des Gesundheitszustandes eines Patienten oder einer komplexeren Verletzung und schwierigeren Symptomen geht, muss der betroffene Patient in Echt beurteilt und vor Ort mit ihm gesprochen und untersucht werden k\u00f6nnen. Die nonverbale Kommunikation der Patienten ist eine wichtige Komponente in der Anamnese. Des weiteren leiten der Zugang zu einer \u00dcberf\u00fclle an Gesundheitsinformationen und Gesundheitsapps Patienten dazu, sich selbst zu behandeln. Hier kann die digitale Patientenkommunikation dazu genutzt werden, die Gesundheitskompetenz<\/strong><\/a> der Patienten zu unterst\u00fctzen und sie zu motivieren, sich behandeln zu lassen.<\/p>\n\n\n\n

Die N\u00e4he zwischen Pflegepersonal und Patienten muss weiterhin gesichert werden \u2013 bekannterweise heilt das Menschliche. Und ganz wichtig: Die F\u00e4higkeiten des jeweiligen Patienten m\u00fcssen ber\u00fccksichtigt werden. Kognitiv oder k\u00f6rperlich eingeschr\u00e4nkte Personen haben grosse Schwierigkeiten, mit digitalen Angeboten umzugehen. Gerade da ist darauf zu achten, dass diese Patientengruppen vor Vereinsamung und Isolation<\/strong><\/a> gesch\u00fctzt werden. Wenn sinnvolle Grenzen der Digitalisierung gezogen werden, dann k\u00f6nnen \u00c4rzte in erster Linie \u00c4rzte bleiben und m\u00fcssen nicht den gr\u00f6ssten Teil der Arbeitszeit vor dem Computer verbringen.<\/p>\n\n\n\n

Und nun?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Die gr\u00f6ssten Missverst\u00e4ndnisse oder Schwierigkeiten bei der Umsetzung von digitaler Patientenkommunikation<\/strong><\/a> bestehen darin, dass Digitalisierung nicht Menschen ersetzen sollte, sondern dazu da ist, Menschen zu helfen. So betont auch Eric Heer, Sales Engineering Manager Alpine bei Avaya, den Faktor Mensch: \u00abDie Digitalisierung im Spital sollte immer dem einen Zweck dienen: Leben retten, Menschen heilen. Moderne Kommunikationsl\u00f6sungen vereinfachen den Austausch zwischen Patienten, Angeh\u00f6rigen, \u00c4rzten und Pflegenden und unterst\u00fctzen dort, wo die analoge Interaktion nicht m\u00f6glich ist. Die Pandemie hat uns allen die Grenzen der \u00abFace-to-Face\u00bb Kommunikation und den Nutzen der Videotelefonie aufgezeigt<\/em>.\u00bb<\/p>\n\n\n\n

Neben ethischen Gesichtspunkten bleiben nach wie vor operative Herausforderungen bei der Digitalisierung der Patientenkommunikation in Schweizer Spit\u00e4lern zu meistern wie Probleme beim Aufbau des WLAN, einheitliche IT-Systeme innerhalb von Spit\u00e4lern und Sicherstellung des Datenschutzes<\/strong><\/a> sowie bei entsprechenden Digitalisierungen n\u00f6tige Mitarbeiterschulungen. Daher ist eine schrittweise<\/strong> Digitalisierung<\/strong><\/a> der Patientenkommunikation sinnvoll. Dann steht einem smarten Spital<\/strong><\/a> nichts mehr im Wege.<\/p>\n

Schlagw\u00f6rter: Avaya<\/a>, BMQ<\/a>, CAS Healthcare Marketing<\/a>, Catherine Crowden<\/a>, Digitale Transformation<\/a>, Digitalisierung<\/a>, Dr. Jens Haarmann<\/a>, Eric Heer<\/a>, Gesundheitssystem Schweiz<\/a>, Gesundheitswesen<\/a>, Health Care<\/a>, IMM<\/a>, Institut f\u00fcr Marketing Management<\/a>, Marketing<\/a>, Patient Experience<\/a>, Patient Journey<\/a>, Patientenerlebnis<\/a>, Patientenkommunikation<\/a>, Saskia Wyss<\/a>, UCC<\/a>, zhaw<\/a>
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