{"id":11456,"date":"2021-08-24T16:15:03","date_gmt":"2021-08-24T14:15:03","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/?p=11456"},"modified":"2021-08-24T16:15:04","modified_gmt":"2021-08-24T14:15:04","slug":"dach-studie-zu-chatbots-im-2021-digitale-helfer-weiter-auf-dem-vormarsch","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/dach-studie-zu-chatbots-im-2021-digitale-helfer-weiter-auf-dem-vormarsch\/","title":{"rendered":"DACH-Studie zu Chatbots im 2021: digitale Helfer weiter auf dem Vormarsch"},"content":{"rendered":"\n

Immer mehr Unternehmen setzen auf Chatbots. Das zeigen die aktuellen Ergebnisse der druckfrischen Chatbot-Studie 2021 f\u00fcr Deutschland, \u00d6sterreich und die Schweiz, die von der Z\u00fcrcher Hochschule f\u00fcr Angewandte Wissenschaften (ZHAW) in Kooperation mit dem Technologie-Unternehmen swiss moonshot AG (aiaibot) ver\u00f6ffentlicht wurde. Im Rahmen der Studie wurden rund 1000 Personen zur Chatbot-Nutzung sowie \u00fcber ihre Erfahrungen mit und Erwartungen an die digitalen Helfer befragt.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

In der Studien-Ausgabe 2018 hatten erst 40 % der Befragten bereits mit einem Chatbot interagiert; knapp drei Jahre sp\u00e4ter sind es nun 63 %, die bereits Erfahrungen mit Chatbots gesammelt haben. Von den Studienteilnehmenden, die noch keinen Kontakt mit dem digitalen Touchpoint hatten, k\u00f6nnen es sich 44 % sehr gut vorstellen, k\u00fcnftig mit einem Chatbot zu interagieren.<\/p>\n\n\n\n

Die Studie umfasst einen Ergebnis-Teil, eine Interpretation dazu sowie Handlungsempfehlungen f\u00fcr Unternehmen, die planen, selbst einen Chatbot umzusetzen. Aus der Summe der Ergebnisse lassen sich – neben zahlreichen weiteren interessanten Insights – die folgenden vier bemerkenswerten Erkenntnisse herauslesen.<\/p>\n\n\n\n

Erkenntnis Nr. 1: Kunden sch\u00e4tzen Geschwindigkeit und rundum Verf\u00fcgbarkeit von Bots<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Kunden wollen einfach eine schnelle L\u00f6sung. Das \u00abWie\u00bb spielt dabei eine untergeordnete Rolle. Bei den Vorteilen, die die Befragten bei der Nutzung von Chatbots sehen, belegen Erreichbarkeit, Neutralit\u00e4t und schnelle Hilfe die Top 3 Pl\u00e4tze. Genutzt werden Bots \u00fcblicherweise am Abend oder am Wochenende von zu Hause aus und zumeist auf Websites. F\u00fcr den Einsatz eines Chatbots sehen die Befragten zahlreiche Anwendungsf\u00e4lle: Informationen einholen, Termine vereinbaren, Lieferstatus abfragen, Adress\u00e4nderungen, Unterst\u00fctzung im Kaufprozess und viele mehr.<\/p>\n\n\n\n

Erkenntnis Nr. 2: Kunden sind dazu bereit, Daten gegen besseren Service einzutauschen<\/strong><\/p>\n\n\n\n

F\u00fcr einen personalisierten und besseren Service tauschen Kunden ihre Daten bereitwillig mit dem Chatbot aus. Rund 60 % der Befragten vertrauen darauf, dass ihre Daten bei der Interaktion mit dem Bot sicher sind, und drei Viertel von ihnen w\u00e4ren bereit, sich im Dialog mit einem Bot zu authentifizieren. Wenn der Chatbot den Nutzer pers\u00f6nlich kennt und auf die Kundenhistorie zur\u00fcckgreifen kann, findet das \u00fcber die H\u00e4lfte der Befragten positiv.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/a><\/figure>\n\n\n\n

Erkenntnis Nr. 3: Chatbots liegen im gesch\u00e4ftlichen Kontext vor Voicebots<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Gerade einmal 36 % der Befragten geben an, bereits mit einem Voicebot interagiert zu haben. Fast doppelt so h\u00e4ufig wurden Chatbots bereits von ihnen genutzt. Auch bei der Frage nach der bevorzugten Form der Kommunikation mit einem Bot (lieber mit ihm sprechen oder schreiben) wurde die schriftliche Kommunikation deutlich bevorzugt. Nur 10 % der Teilnehmenden nutzen lieber Voicebots. Somit sind Chatbots aktuell verbreiteter, und auch die Wahrscheinlichkeit ihrer Nutzung ist wesentlich h\u00f6her.<\/p>\n\n\n\n

Erkenntnis Nr. 4: Erfolgreiche Chatbots \u00fcberzeugen sowohl funktional als auch emotional<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Im Interpretationsteil der Studie wurden die Erkenntnisse mithilfe einer vertieften Analyse mit Fokus auf die Nutzungsabsicht durchleuchtet. Dabei stellte sich heraus, dass die Wahrscheinlichkeit, einen Chatbot k\u00fcnftig wiederholt zu nutzen, dann am h\u00f6chsten ist, wenn der Chatbot den funktionalen und emotionalen Nutzen optimal vereint. Dieses Wissen ist vor allem bei der Realisation eines Chatbots wichtig, um beide Nutzenkomponenten gleichermassen zu ber\u00fccksichtigen.<\/p>\n\n\n\n

Studiendesign<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Die Studienerhebung wurde in der ersten H\u00e4lfte des Jahres 2021 durchgef\u00fchrt. Total wurden 910 Personen aus Deutschland, \u00d6sterreich und der Schweiz befragt. Die Teilnehmenden wurden repr\u00e4sentativ in Bezug auf soziodemographische Variablen \u00fcber ein Online Access Panel befragt und waren zum Zeitpunkt der Befragung mindestens 18 Jahre alt.<\/p>\n\n\n\n

Auf folgender Landingpage kann die Studie heruntergeladen werden:
https:\/\/page.aiaibot.com\/chatbot-studie<\/a><\/p>\n

Schlagw\u00f6rter: aiaibot<\/a>, Chatbot<\/a>, IMM<\/a>, Institut f\u00fcr Marketing Management<\/a>, swiss moonshot AG<\/a>
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