{"id":11374,"date":"2021-01-04T14:48:05","date_gmt":"2021-01-04T12:48:05","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/?p=11374"},"modified":"2021-01-26T17:10:55","modified_gmt":"2021-01-26T15:10:55","slug":"whatsapp-als-servicekanal-fuer-eine-bessere-customer-experience","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/whatsapp-als-servicekanal-fuer-eine-bessere-customer-experience\/","title":{"rendered":"WhatsApp als Servicekanal f\u00fcr eine bessere Customer Experience"},"content":{"rendered":"\n

Von Saskia Wyss<\/em> und Claudia Gabler<\/a><\/em><\/p>\n\n\n\n

\u00dcber 6.5 Millionen Menschen jeden Alters in der Schweiz benutzen WhatsApp<\/a>. Eine einzige Person verschickt pro Tag im Durchschnitt 34 Nachrichten. Aber warum ist WhatsApp so beliebt? \u201cMessaging is one of the few things that people do more than social networking\u201d, sagt Mark Zuckerberg<\/a>. Dieses Potenzial von WhatsApp haben nun einige Unternehmen f\u00fcr ihre Kunden entdeckt.<\/em><\/em><\/p>\n\n\n\n

Mitarbeitende und Kunden haben Spass mit WhatsApp<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Mit WhatsApp sind Unternehmen direkt dort, wo auch ihre Kunden sind: am Smartphone in der meist genutzten App inmitten von Familienmitgliedern, Freunden und Kollegen \u2013 einen besseren und emotional n\u00e4heren Ort gibt es wohl kaum. Was f\u00fcr den Austausch mit den Allerliebsten taugt, eignet sich auch als Servicekanal im gesch\u00e4ftlichen Kontext \u2013 denn nicht nur die Kunden, sondern auch die Mitarbeitenden haben Spass an WhatsApp. WhatsApp hat dieses Potenzial erkannt und bietet deshalb seit 2018 mit WhatsApp for Business eine professionelle L\u00f6sung f\u00fcr Unternehmen jeder Gr\u00f6sse an.<\/p>\n\n\n\n

Die Messenger-App bietet eine Chance, die Kunden noch besser ins Zentrum zu r\u00fccken und einen zentralen, digitalen Touchpoint in Kundenbeziehungen anzubieten. F\u00fcr Kunden stellt die gesteigerte Mobilit\u00e4t und Flexibilit\u00e4t durch WhatsApp eine positive Customer Experience dar. Das best\u00e4tigt auch Dr. Wolfgang Sch\u00e4fer<\/a>, Studiengangleiter CAS Customer Experience Management<\/a> an der ZHAW<\/a>: \u00abWhatsApp ist ein fester Bestandteil im Leben der Kunden. Unternehmen haben hier die Chance, mit ihren Kunden leicht und sehr pers\u00f6nlich einen Dialog zu f\u00fchren. Auch wenn dies anspruchsvoll ist, kann eine von N\u00e4he, Vertrauen und Verbundenheit gekennzeichnete Customer Experience entstehen.<\/em>\u00bb<\/p>\n\n\n\n

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WhatsApp wird zunehmend auch in der Kundenkommunikation interessant \u00a9 Thomas Ulrich\/Pixabay<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Wo WhatsApp schon im Einsatz ist<\/strong><\/p>\n\n\n\n

WhatsApp st\u00f6sst also auf eine grosse Akzeptanz auf beiden Seiten. Unternehmen gehen ein geringes Risiko ein, wenn sie WhatsApp anbieten im Gegensatz dazu, wenn sie eine eigene App programmieren, implementieren und promoten m\u00fcssen. Dar\u00fcber hinaus k\u00f6nnen Unternehmen mit WhatsApp Business ihre Kunden ohne grossen Aufwand auf die digitalen und automatisierbaren Kan\u00e4le shiften. Damit wird der Use Case skalierbar. Einige Use Cases stellen wir nachfolgend vor.<\/p>\n\n\n\n

Swisscom<\/a><\/strong> hat als eines der ersten Unternehmen in der Schweiz WhatsApp im Kundendienst f\u00fcr Endkunden implementiert. Swisscom hat mit der Einf\u00fchrung von WhatsApp auf ein Kundenbed\u00fcrfnis reagiert: vor allem (aber nicht nur) j\u00fcngere Kunden sch\u00e4tzen diesen Kontaktkanal sehr. WhatsApp erm\u00f6glicht eine Kontaktaufnahme wann immer der Kunde dies m\u00f6chte, gleichzeitig k\u00f6nnen auch Bilder mitgeschickt werden, was die Falll\u00f6sung erleichtert. Ziel war es, ein gutes Kundenerlebnis zu bieten und die Kundenzufriedenheit ebenso hoch zu halten wie an der Hotline.<\/p>\n\n\n\n

Es hat sich zudem gezeigt, dass dank dem Einsatz von Bots eine \u00e4hnlich hohe Produktivit\u00e4t m\u00f6glich ist. Dazu hat Swisscom drei verschiedene Bots im Einsatz, die laufend weiter ausgebaut und von Kundendienst-Mitarbeitenden trainiert werden. Die Chatbots dienen dazu, einfachere Anfragen automatisiert abzuwickeln oder den Kunden online an den richtigen Ort zu f\u00fchren. Wenn das nicht m\u00f6glich ist, leiten die Bots das Anliegen direkt zu einem Service Mitarbeitenden weiter. Melanie Schefer Br\u00e4ker, Head of Customer Service B2C, ist sich sicher: \u00abWhatsApp als Kontaktkanal hat noch viel Potenzial. Kundinnen und Kunden, welche den Kanal f\u00fcr sich entdeckt haben, nutzen ihn immer wieder gerne.<\/em>\u00bb<\/p>\n\n\n\n

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Melanie Schefer Br\u00e4ker von der Swisscom sieht in WhatsApp grosses Potenzial \u00a9 Swisscom AG<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Otto<\/strong><\/a> hatte mit WhatsApp das Ziel, einen benutzerfreundlichen Kanal mit direktem Zugang zum Customer Service Team zu lancieren. 100 Mitarbeitende beantworten die WhatsApp-Anfragen der Kunden aus dem B2C-Bereich. Otto konnte mit WhatsApp die Bearbeitungszeit von Anfragen um 15% reduzieren im Vergleich zu Anfragen via Mail.<\/p>\n\n\n\n

Des Weiteren konnte das Unternehmen feststellen, dass die Anbindung an das CRM-System eine optimale Basis f\u00fcr Marketing Automatisation bietet. \u00abDurch die Anbindung an ein Automatisierungssystem kann einerseits Zeit eingespart werden und andererseits k\u00f6nnen automatisierte und personalisierte Nachrichten an die Zielgruppe gesendet werden<\/em>\u00bb, sagt auch Dr. Michael Klaas<\/a>, Leiter Fachstelle Digital Marketing<\/a> am Institut f\u00fcr Marketing Management<\/a> an der ZHAW.<\/p>\n\n\n\n

WhatsApp im B2B-Bereich<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Doch nicht nur im B2C-Bereich ist der Einsatz von WhatsApp Business geeignet, sondern auch im B2B-Bereich. Ein Schweizer Marktf\u00fchrer beliefert verschiedene Handwerksbetriebe mit Systemen f\u00fcr B\u00e4der und K\u00fcchen sowie f\u00fcr Heizungen und Abwasser. Bislang war es f\u00fcr die Handwerksbetriebe sehr schwer, Probleme in der Baustelle vor Ort mit dem Support beim Grossh\u00e4ndler zu kl\u00e4ren, denn die Beschreibung ohne Bild ist kompliziert. Man dachte eine eigene App an, die Video- und Bild- \u00dcbertragung erm\u00f6glicht.<\/p>\n\n\n\n

Aber die Idee wurde wieder verworfen, weil nicht alle Betriebe die modernsten Smartphones nutzen und vor allem, weil die Gesch\u00e4ftskunden nicht f\u00fcr jeden Handelspartner eigene Apps installieren wollen.  Was jedoch alle verwenden ist WhatsApp. Deshalb setzt der Grossh\u00e4ndler seit 2018 WhatsApp im B2B-Support ein. Die Handwerker k\u00f6nnen Text und Bild verschicken, bekommen Antwort, Fotos, Guides oder Known-Issues zur\u00fcck. Bei einer Eskalation kann auf den telefonischen Kanal gewechselt werden.<\/p>\n\n\n\n

Als kundenfreundliches Tool f\u00fcr die h\u00fcrdenfreie Kommunikation mit Zahn\u00e4rzten, Dentalhygienikern, zahnmedizinischem Personal und Labormitarbeitenden hat auch Dental Axess<\/strong><\/a> WhatsApp Business f\u00fcr sich entdeckt. Das internationale MedTech-Unternehmen mit Sitz in Z\u00fcrich hat sich auf die Digitalisierung der Zahnmedizin spezialisiert. \u00abWhatsApp ist ein praktischer und informeller Servicekanal. Die Kunden sind weniger gehemmt und kommen direkt auf den Punkt. Dadurch k\u00f6nnen wir das Problem schnell erfassen und l\u00f6sen, was f\u00fcr eine gute Customer Experience sorgt<\/em>\u00bb, erkl\u00e4rt Sven Wagemann, Group Business Controller bei Dental Axess.<\/p>\n\n\n\n

Als marktf\u00fchrendes Unternehmen im Bereich dentaler CAD\/CAM (computergest\u00fctzter Konstruktion und Fertigung) und 3D Druck fallen aber auch komplexe Support-Anfragen an. \u00abSelbst hier ist WhatsApp ein guter Einstiegskanal. Via WhatsApp k\u00f6nnen wir die Problemstellung einfach erfassen und von den richtigen Experten bearbeiten lassen bzw. einen Teamviewer Link senden, um das Anliegen direkt abzuschliessen.<\/em>\u00bb Zudem erlaube WhatsApp als Servicekanal routinierten Customer Service Representatives das Multitasking: \u00abBlended Agents k\u00f6nnen auf dem asynchronen Kanal mehrere Kunden parallel bedienen und f\u00fcr einen hohen Servicelevel sorgen.<\/em>\u00bb<\/p>\n\n\n\n

WhatsApp \u2013 das Multi-Talent<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Der Einsatz von WhatsApp zeigt unterschiedliche Use Cases sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich. Mit der Anbindung von WhatsApp an das CRM-System bietet es eine optimale Basis f\u00fcr Marketing Automatisation. F\u00fcr Mitarbeitende, welche direkt im Kundenkontakt stehen und f\u00fcr die Kunden selbst erleichtert WhatsApp die Kommunikation \u2013 wenn das Tool richtig genutzt wird. Da auf WhatsApp direkt und mithilfe von Bildern und Videos kommuniziert wird, k\u00f6nnen Mitarbeitende Kundenanliegen rasch erfassen und bearbeiten, was zu einer h\u00f6heren Kundenzufriedenheit f\u00fchrt. In Kombination mit Blended Agents, Chatbots und Servicemitarbeitenden bietet WhatsApp durch seine Mobilit\u00e4t und N\u00e4he daher eine M\u00f6glichkeit f\u00fcr verschiedene Unternehmen, die Kunden noch mehr ins Zentrum zu r\u00fccken.<\/p>\n

Schlagw\u00f6rter: App<\/a>, B2B<\/a>, Bots<\/a>, CAS Customer Experience Management<\/a>, Chatbots<\/a>, Customer Experience<\/a>, Dental Axess<\/a>, Dr. Michael Klaas<\/a>, Dr. Wolfgang Sch\u00e4fer<\/a>, IMM<\/a>, Institut f\u00fcr Marketing Management<\/a>, Kunden<\/a>, Kundenerlebnis<\/a>, Marketing<\/a>, Melanie Schefer Br\u00e4ker<\/a>, Messenger App<\/a>, Otto<\/a>, Saskia Wyss<\/a>, Servicekanal<\/a>, Smartphone<\/a>, Swisscom<\/a>, WhatsApp<\/a>, zhaw<\/a>
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