{"id":11183,"date":"2020-06-29T17:16:29","date_gmt":"2020-06-29T15:16:29","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/?p=11183"},"modified":"2020-06-29T17:26:13","modified_gmt":"2020-06-29T15:26:13","slug":"mit-einer-neuen-geschwindigkeit-spannende-kundenerlebnisse-gestalten","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/mit-einer-neuen-geschwindigkeit-spannende-kundenerlebnisse-gestalten\/","title":{"rendered":"Mit einer neuen Geschwindigkeit spannende Kundenerlebnisse gestalten"},"content":{"rendered":"\n

F\u00fcr Unternehmen sind die Kundenzentriertheit, optimale Serviceleistungen und die Innovationsf\u00e4higkeit \u00fcberlebenswichtig. Doch dies klingt einfacher als es ist. Wie soll man sich auf den Kunden konzentrieren und einen guten Service bieten, wenn dieser \u00fcberall und doch nirgends erreichbar ist? Wie soll man eine Produktinnovation voranbringen, wenn sich die Vorlieben des Kunden und die Marktumgebung st\u00e4ndig \u00e4ndern? Jennifer Bagehorn, Studiengangsleiterin des <\/em>CAS Service Design & Innovation<\/em><\/a>, gibt Auskunft zu diesen Fragen.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Ist es heute schwieriger oder einfacher geworden, Kundenerlebnisse zu gestalten? Welches sind hier die gr\u00f6ssten Herausforderungen und wo ist es einfacher geworden?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Kundenerlebnisse zu gestalten ist spannender, aber auch komplexer geworden. Unsere Welt ver\u00e4ndert sich mit einer wahnsinnigen Geschwindigkeit und mit ihr wandeln sich nat\u00fcrlich auch die Bed\u00fcrfnisse der Kunden. Produkte werden im globalen und stetig wachsenden Wettbewerb immer austauschbarer. Es reicht nicht mehr aus, nur ein neues Produkt auf den Markt zu bringen. Eine stetige Optimierung der Serviceleistungen ist f\u00fcr das weitere Bestehen eines Unternehmens von zentraler Bedeutung geworden.<\/p>\n\n\n\n

Als Schl\u00fcsselwort f\u00e4llt hier die Service Dominant Logic<\/a>, welche eine neue Denkweise im Marketing darstellt, die einen Paradigmenwechsel von einer G\u00fcter-dominierten Logik (GDL) zur Service-dominierten Logik (SDL) fordert. Ein Kundenerlebnis hat somit heute nicht mehr nur einen, sondern viele Kontaktpunkte mit dem Unternehmen, die in ihrer Gesamtheit das Kundenerlebnis immer wieder neu definieren. Dazu kommt eine weitere Komplexit\u00e4t: Ein Grossteil der Kontaktpunkte zwischen dem Nutzer und dem Service sind heutzutage digital. Seit der Krise hat sich das noch einmal radikal weiterentwickelt, die digitale Transformation wurde weiter vorangetrieben und es haben sich ganz neue M\u00f6glichkeiten in der Interaktion mit dem Kunden ergeben.<\/p>\n\n\n\n

Allerdings stellt dieser Wandel auch neue Herausforderungen an Arbeitsprozesse in Unternehmen. Bekannte Strukturen, Denkweisen und Routinen werden hinterfragt und die technischen F\u00e4higkeiten auf eine Probe gestellt. Service Design bietet hier einen strukturierten Weg. Die nutzerzentrierte Vorgehensweise und Methodik basiert auf dem Modell des Double Diamond (UK Design Council) und erm\u00f6glicht es Unternehmen, Schritt f\u00fcr Schritt Kundenerlebnisse zu gestalten, die sinnvoll, erfolgreich und erlebbar sind \u2013 in der digitalen sowie der analogen Welt.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/a>
Jennifer Bagehorn leitet den CAS Service Design & Innovation<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Im Design Service ist ein elementarer Schritt, Personas und Customer Journeys zu skizzieren. Inwiefern haben sich Personas und Customer Journeys in den letzten 10 Jahren ver\u00e4ndert?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Mit der Evolution der technologischen M\u00f6glichkeiten haben sich den letzten 10 Jahren nat\u00fcrlich auch Personas und Customer Journeys weiterentwickelt. Unternehmen sitzen auf wahnsinnigen Datens\u00e4tzen zum Verhalten ihrer Kunden. Big Data und die sozialen Medien bieten ganz neue Einblicke in die emotionale und digitale Welt der Kunden, die wir vor 10 Jahren so noch nicht hatten.<\/p>\n\n\n\n

Personas, insofern sie fundiert erarbeitet wurden, erm\u00f6glichen Unternehmen, die Bed\u00fcrfnisse ihrer Kunden besser zu verstehen. Obwohl dies theoretisch vielversprechend klingt, ist das in der Praxis gar nicht so einfach. Um ihre Kunden wirklich zu kennen, m\u00fcssen Unternehmen nicht nur verstehen, was die Kunden wollen, sondern auch genau wissen, wieso, wann, und wie oft sie etwas wollen. Um eine Antwort auf diese Fragen zu bekommen ist es wichtig mit einem Mix aus quantitativen und qualitativen Methoden zu arbeiten, denn dann k\u00f6nnen Personas viel pr\u00e4ziser entwickelt werden und repr\u00e4sentieren schliesslich reale und designrelevante Zielgruppen.<\/p>\n\n\n\n

Im n\u00e4chsten Schritt kann dann die Persona dazu beitragen die Customer Journey zu verbessern, indem das Unternehmen mehr Einblick in die Verhaltenstrends des idealen Kunden bekommt. In der Customer Journey werden erlebte Ereignisse aus der Nutzerperspektive als Abfolge dargestellt und die Erfahrung mit dem Service oder Produkt beschrieben. Auch hier hat sich Einiges getan in den letzten 10 Jahren, und Customer Journeys haben sich zu einem Tool entwickelt, das es erm\u00f6glicht, den Kunden mit dem Leistungsanbieter konkret in Verbindung zu setzen. Ausgehend von der Perspektive des Nutzers, k\u00f6nnen die Struktur der Organisation sowie die wirtschaftlichen und technischen Anforderungen in der Journey ber\u00fccksichtigt und visualisiert werden.<\/p>\n\n\n\n

Innovationsbereitschaft ist wichtiger denn je. Welches sind die wichtigsten Voraussetzungen, die ein Unternehmen mitbringen muss, um auch wirklich Innovationen vorantreiben und vor allem umsetzen zu k\u00f6nnen?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Der Begriff \u00abInnovation\u00bb wird derzeit geradezu inflation\u00e4r verwendet. Praktisch alle Unternehmen streben an, innovativ zu werden \u2013 oder sie behaupten, es bereits zu sein. Doch das, was die Innovationbereitschaft in Unternehmen zu einem grossen Teil ausmacht, wird oftmals zu wenig Beachtung geschenkt. Kundenzentriertheit ist wichtig, aber Mitarbeiterzentriertheit ist essenziell. Denn die Innovationsf\u00e4higkeit eines Unternehmens steht und f\u00e4llt mit der Innovationsbereitschaft seiner Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen.<\/p>\n\n\n\n

Eine innovationsf\u00f6rderliche Einstellung kann nicht einfach verordnet werden – ein solches Mindset muss im Alltag erlebbar und sp\u00fcrbar sein. Dazu muss auch das Menschenbild angesprochen werden, welches explizit oder implizit in einem Unternehmen vorherrscht. Eine Innovationskultur zu schaffen und zu n\u00e4hren ist eine erfolgskritische Daueraufgabe.<\/p>\n\n\n\n

Neben einer innovationsf\u00f6rderlichen Kultur werden auch Organisationsstrukturen ben\u00f6tigt, welche die Chance f\u00fcr erfolgreiche Innovationen systematisch erh\u00f6hen. Dazu geh\u00f6ren mittels Rollen und Aufgaben gekl\u00e4rte Zust\u00e4ndigkeiten. Organisationen sollten auf ein fruchtbares Nebeneinander von Tagesgesch\u00e4ft auf der einen Seite und einem Freiraum f\u00fcr Innovationen auf der anderen Seite anstreben. Da Reibungen und Konflikte zwischen diesen beiden \u00abWelten\u00bb nur eine Frage der Zeit sind, sollte man mit deren Eigenheiten vertraut sein und bei Spannungen angemessen reagieren k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/a>
Die Kundenzentriertheit ist wichtig \u00a9 Mohamed Hassan\/Pixabay<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Die konsequente Kundenorientierung heisst ja eben auch, die Zielgruppe bereits bei der Produktinnovation und Produktentwicklung miteinzubeziehen. Wird das heute noch zu wenig gemacht oder wie sch\u00e4tzen Sie die Situation ein?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Viele Unternehmen denken, sie kennen ihre Kunden. Oftmals haben sie aber nie mit einem echten Kunden gesprochen. Produkt- und Serviceinnovationen werden daher h\u00e4ufig aus der Organisation heraus geboren (Inside-out), ohne dass die Kunden in den Prozess mit einbezogen werden. Moderne Innovationen werden jedoch von einem Bed\u00fcrfnis einer Nutzergruppe ausgehend und unter holistischer Betrachtung der \u00e4usseren sozialen, wirtschaftlichen und \u00f6kologischen Umst\u00e4nde und Trends getrieben (Outside-in).<\/p>\n\n\n\n

Um konkurrenzf\u00e4hig zu sein, m\u00fcssen sich Unternehmen laufend an die sich wandelnden Umgebungen anpassen und dabei ihre Kunden begeistern. Ein fr\u00fcher und regelm\u00e4ssiger Einbezug von Kunden in den Innovationsprozess kann entscheidende Impulse bei der Entdeckung und Befriedigung von Kundenbed\u00fcrfnissen liefern. Innovationen werden somit nicht nur f\u00fcr Kunden entwickelt, sondern mit den Kunden.<\/p>\n\n\n\n

Langfristig werden dann jene Organisationen erfolgreich sein, die inkrementelle und radikale Innovationen anstreben und diese immer wieder auf ihre Relevanz f\u00fcr ihre Nutzerinnen und Nutzer testen. Dies kann s\u00e4mtliche Phasen der Innovation umfassen: Das Verst\u00e4ndnis von Kundenwelten wie auch die Gewinnung, Konkretisierung und Auswahl von Ideen. Auch die Validierung von Ideen, das heisst, die empirische Pr\u00fcfung, ob ein entwickelter L\u00f6sungsansatz das gew\u00fcnschte Kundenerlebnis hervorruft, geh\u00f6rt nach dem Open Innovation Ansatz zur Kundeneinbindung.<\/p>\n\n\n\n

Welche F\u00e4higkeiten m\u00fcssen denn heutige Mitarbeitende in den Bereichen Service Design und Innovationsmanagement mitbringen oder anders gefragt: was erwarten Unternehmen hier?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Die spezifischen Tools und Methoden aus dem Service Design und Innovationsmanagement zu kennen und zu beherrschen ist nat\u00fcrlich wichtig. Allerdings gibt es heutzutage viele gute Onlinequellen, um sich entsprechende Tools anzueignen. Wichtig ist zu verstehen, dass das Tool nur ein Mittel zum Zweck ist. Was heutige Mitarbeiter im Service Design und Innovationsmanagement mitbringen m\u00fcssen, ist vor allem ein Kunden- und Service-zentriertes Mindset.<\/p>\n\n\n\n

Sie m\u00fcssen verstehen, dass eine Innovation, beziehungsweise ein neuer Service, nur dann erfolgreich sein kann, wenn sie aus Sicht der Technik (Machbarkeit), Wirtschaft (Realisierbarkeit) und vor allem des Menschen (W\u00fcnschbarkeit) vielversprechend ist. Im Vergleich zu den Tools kann man sich dieses Mindset nicht einfach im Internet herunterladen. Es muss aktiv erlernt, erlebt, praktiziert, und reflektiert werden.<\/p>\n\n\n\n

Genau deswegen starten wir mit dem praktischen Modul \u00abService Design\u00bb in den CAS, in dem die Teilnehmerinnen und Teilnehmer anhand einer echten Challenge den gesamten Service Design Prozess durchlaufen. In Gruppenarbeiten k\u00f6nnen sie sich \u00fcber ihre Erfahrung direkt austauschen und ihre Ans\u00e4tze diskutieren. In unseren w\u00f6chentlichen Expertencoachings werden dann konkrete Herausforderungen und Erfolge besprochen und der Bezug zum eigenen Unternehmen hergestellt. So verfeinert sich das Mindset und die Teilnehmerinnen und Teilnehmer werden durch das eigene Erleben des Prozesses zum Experten im Service Design und Innovationsmanagement.<\/p>\n\n\n\n

Zum Schluss noch eine Frage Frau Bagehorn, begr\u00fcnden Sie doch bitte in ein paar wenigen S\u00e4tzen, weshalb man diesen CAS besuchen soll?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Die Corona-Krise hat die Welt wie wir sie kennen, radikal durchger\u00fcttelt und neu sortiert. Diese neuen Zeiten rufen ganz klar nach neuen innovativen Ans\u00e4tzen! Mit unserem neu \u00fcberarbeiteten und in der Schweiz einzigartigen CAS Service Design & Innovation<\/a> ist man ganz vorne dabei und ebnet den Weg in eine neue Kunden- und Arbeitswelt. Teilnehmer lernen, wie sie Nutzerfokus, Agilit\u00e4t und Innovation in ihrem Unternehmen vorantreiben, und entwickeln ein modernes Mindset und Verst\u00e4ndnis, dass jedes Produkt in einem komplexen Service Ecosystem verankert ist.<\/p>\n\n\n\n

Zudem startet der CAS dieses Jahr komplett digital und ist dabei alles andere als unpers\u00f6nlich: In w\u00f6chentlichen Coachings gehen wir auf die individuellen und unternehmensspezifischen Bed\u00fcrfnisse unserer Teilnehmerinnen und Teilnehmer genau ein, behandeln f\u00fcr sie relevante Cases, und erm\u00f6glichen ihnen, dass sie ihre Weiterbildung flexibel und ortsunabh\u00e4ngig mit Hilfe von E-Teaching und E-Learning-Einheiten gestalten k\u00f6nnen. Aus bisherigen Feedbacks von Weiterbildungsteilnehmenden aus dem Fr\u00fchlingssemester verstehen wir, dass sie in unseren Lehrg\u00e4ngen viel vom Einsatz der digitalen Tools f\u00fcr ihre praktische Arbeit profitieren konnten.<\/p>\n\n\n\n

Wir freuen uns in die Zukunft zu starten mit diesem brandaktuellen CAS, f\u00fcr den wir ein sensationelles und hochkar\u00e4tiges Team an inspirierenden und hochkompetenten Experten aus Forschung und Wirtschaft gewinnen konnten!<\/p>\n\n\n\n

Mehr Informationen zum CAS Service Design & Innovation:<\/em><\/p>\n\n\n\n

https:\/\/www.zhaw.ch\/de\/sml\/weiterbildung\/detail\/kurs\/cas-service-design-innovation\/<\/a><\/p>\n

Schlagw\u00f6rter: CAS<\/a>, CAS Service Design Innovation<\/a>, IMM<\/a>, Innovation<\/a>, Institut f\u00fcr Marketing Management<\/a>, Jennifer Bagehorn<\/a>, Kundenzentriertheit<\/a>, Weiterbildung<\/a>
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