{"id":10808,"date":"2019-11-11T16:41:38","date_gmt":"2019-11-11T14:41:38","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/?p=10808"},"modified":"2019-11-11T17:06:36","modified_gmt":"2019-11-11T15:06:36","slug":"der-wandel-im-handel-digitalisierung-im-travel-retail","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/der-wandel-im-handel-digitalisierung-im-travel-retail\/","title":{"rendered":"Der Wandel im Handel – Digitalisierung im Travel Retail"},"content":{"rendered":"\n

Von Tanja Hasler<\/em><\/p>\n\n\n\n

Der Fokus der Digitalisierung im modernen Marketing liegt auf dem individuellen Kauferlebnis, welches einen h\u00f6heren Stellenwert erlangt hat als der reine Besitz des Produkts. F\u00fcr das Marketing 4.0 bedeutet das, vom Sender in die Empf\u00e4nger-orientierte Kommunikation und damit von der Verkaufsorientierung hin zu PR- und Image-Management zu wechseln.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Verbraucher m\u00f6chten sich mit den Marken und ihren Werten identifizieren k\u00f6nnen. Somit sind die Brands gefordert, auf die subjektiven Bed\u00fcrfnisse der potenziellen Kunden einzugehen und die Shopping-Erfahrung so einfach und komfortabel wie m\u00f6glich zu gestalten. Dies ist auch im Reisedetailhandel eine Herausforderung. Es ist wichtig, sich den gesteigerten Erwartungen der digital beeinflussten Konsumenten anzupassen, um f\u00fcr ein angenehmes Kundenerlebnis zu sorgen und im Omni-Channel-Kontext relevant zu sein. Am Beispiel der Duty Free Shops am Flughafen Z\u00fcrich, die von der Dufry Group<\/a> betrieben werden, wird dies n\u00e4her beleuchtet. <\/p>\n\n\n\n

Die Customer Journey beginnt digital<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Wir begleiten die fiktive Kundin Nina Meier auf ihrer pers\u00f6nlichen Customer Journey im Duty Free Shop, die bereits startet, als Nina das Ticket zu ihrer Traumdestination zuhause bucht. Ein \u00abReserve & Collect\u00bb-Banner lockt sie auf die Website https:\/\/zurich.shopdutyfree.com\/de\/<\/a>. Nina ist n\u00e4mlich wissbegierig, schliesslich m\u00f6chte sie das Maximum aus ihrem Wochenendtrip holen. Schon \u00f6ffnet sich ein Chatbot, um sie bei der Produktsuche zu unterst\u00fctzen. Beim Scrollen entdeckt Nina das Dufry Treueprogramm RED, das aktuelle Rabatte auf Eink\u00e4ufe als auch attraktive Angebote bei Kooperationspartnern verspricht. Tats\u00e4chlich l\u00e4sst sie sich ungern Schn\u00e4ppchen entgehen und installiert daher die RED App auf ihrem Mobiltelefon. <\/p>\n\n\n\n

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Die digitalen M\u00f6glichkeiten werden im Z\u00fcrich Duty Free Shop genutzt \u00a9 Dufry Group<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Kundenorientiertes Einkauferlebnis<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Der Tag des Abflugs ist gekommen und Nina steuert zielsicher in den Duty Free Shop. Beim Eingang ersp\u00e4ht sie die M\u00f6glichkeit, Schokoladenverpackungen nach eigenen Vorgaben zu personalisieren. Ninas Tante Erna liebt Schweizer Schokolade und hat eigentlich schon alles, was man sich w\u00fcnschen kann. Nur Schokolade ist dann doch etwas wenig f\u00fcr den runden Geburtstag. Da kommt Nina die Special & Limited Edition des Highland Park-Whiskys gerade recht, die es ausschliesslich in den Duty Free Shops in Z\u00fcrich zu kaufen gibt. <\/p>\n\n\n\n

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Ein Beispiel des personalisierten Marketings, die personalisierte Toblerone-Verpackung \u00a9Tanja Hasler<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

W\u00e4hrend sich Nina bei einer kostenfreien Beauty-Behandlung verw\u00f6hnen l\u00e4sst, welche ein weiterer App-Vorteil ist, f\u00e4llt ihr auf, dass alle Shop Assistants mit einem Tablet ausgestattet sind. Das erm\u00f6glicht eine bessere Produktberatung und erh\u00f6ht die Kundenzufriedenheit. Zudem wird das Cross- und Up-Selling angeregt. Es kam, wie es kommen musste: Nina hat auch ein paar Dinge f\u00fcr sich entdeckt. Sie will diese jedoch ungern in den Kurzurlaub mitnehmen. Nat\u00fcrlich gibt es auch hierf\u00fcr eine L\u00f6sung. Sie kann ihre Eink\u00e4ufe deponieren lassen und sp\u00e4ter bei ihrer R\u00fcckkehr wieder abholen. <\/p>\n\n\n\n

Eine starke digitale Vision<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Das fiktive Beispiel zeigt, wie die digitalen M\u00f6glichkeiten bereits genutzt werden. Allerdings zeigt die Zukunft noch weitere M\u00f6glichkeiten auf, so arbeitet die Dufry Group<\/a> aktiv daran, Anwendungen auf Basis von k\u00fcnstlicher Intelligenz einzusetzen, um neue Kooperationen zu bilden und damit die Innovationen rund um die Customer Journey voranzutreiben. Ziel ist es, das Shoppingerlebnis f\u00fcr den Kunden so angenehm wie m\u00f6glich zu gestalten und seine Bed\u00fcrfnisse fr\u00fch zu erkennen. Die Zeit vor dem Abflug soll optimal genutzt werden k\u00f6nnen und die Kundschaft soll durch die digitalen Helfer unterst\u00fctzt werden. Das Schl\u00fcsselwort ist auch hier Customer Centricity, also den Fokus voll auf den Kunden zu legen. Mit einer digitalen Plattform sollen alle relevanten Stakeholder eingebunden werden, um den Reisenden \u00fcber alle Kontaktpunkte hinweg Produkterlebnisse anbieten zu k\u00f6nnen. <\/p>\n\n\n\n

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Die 360\u00b0 Experience \u00a9 Dufry Group<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

\u00dcber die Autorin<\/strong><\/p>\n\n\n\n

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Tanja Hasler arbeitet als Executive Assistant bei der Dufry Group<\/a> am Flughafen Z\u00fcrich. Um sich f\u00fcr die Er\u00f6ffnung von \u00abTHE CIRCLE\u00bb in 2020 und den damit verbundenen Aufgaben fit zu machen, besucht sie den CAS Marketing- und Corporate Communications<\/a> an der ZHAW<\/a>. <\/p>\n

Schlagw\u00f6rter: CAS Marketing- & Corporate Communications<\/a>, Digitalisierung<\/a>, Dufry Group<\/a>, Duty Free<\/a>, Flughafen<\/a>, Flughafen Z\u00fcrich<\/a>, IMM<\/a>, Institut f\u00fcr Marketing Management<\/a>, personalisiertes Marketing<\/a>, Shopping<\/a>, Tanja Hasler<\/a>, Travel Retail<\/a>, zhaw<\/a>, Zurich Airport<\/a>
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