{"id":10788,"date":"2019-11-05T13:12:31","date_gmt":"2019-11-05T11:12:31","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/?p=10788"},"modified":"2019-11-05T13:12:31","modified_gmt":"2019-11-05T11:12:31","slug":"digitale-kundenbeziehungen-in-der-immobilienwelt","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/digitale-kundenbeziehungen-in-der-immobilienwelt\/","title":{"rendered":"Digitale Kundenbeziehungen in der Immobilienwelt"},"content":{"rendered":"\n

Von Tina Zanotta<\/em><\/p>\n\n\n\n

Die fortschreitende Digitalisierung pr\u00e4gt alle Branchen und M\u00e4rkte. In den letzten Jahren beeinflusst sie auch die Immobilienbranche, welche im Vergleich zu anderen Bereichen eher sp\u00e4t auf den Zug der Digitalisierung aufgesprungen ist. Mit dem digitalen Wandel ver\u00e4ndern sich nicht nur M\u00e4rkte, Angebot und Nachfrage, sondern auch die Anspr\u00fcche und Bed\u00fcrfnisse der Kunden sowie das Pflegen von Kundenbeziehungen. Wie reagiert Mobimo<\/a> auf digitale Kundenbed\u00fcrfnisse und was tut sie f\u00fcr ihre digitalen Kundenbeziehungen?<\/em><\/p>\n\n\n\n

Aus Bereichen wie der Vermarktung und dem Verkauf von Immobilien ist der Nutzen der Digitalisierung bereits bekannt. Die Vermarktung findet seit einigen Jahren \u00fcber Online Portale wie homegate<\/a> oder immoscout24<\/a> statt, wo auch virtuelle Rundg\u00e4nge<\/a> eingesetzt werden. In anderen Bereichen des Immobilienmanagements, wie beispielsweise der Kommunikation mit bestehenden MieterInnen, steckt die Digitalisierung jedoch noch in den Kinderschuhen. Kundenbeziehungen werden nach wie vor analog oder via Telefon gepflegt \u2013 Kundenkommunikationen erfolgen per Briefpost oder via E-Mail. <\/p>\n\n\n\n

Die Antwort von Mobimo lautet \u201eDigital Customer Services\u201c<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Mobimo<\/a> setzt stark auf digitale L\u00f6sungen, und das in allen Bereichen des Immobilienmanagements. Ihre neuste hauseigene Entwicklung ist das Digital Customer Services (DCS) <\/strong>System, welches erstmals im August 2018 f\u00fcr das Aeschbachquartier Aarau<\/a> eingesetzt wurde. <\/p>\n\n\n\n

Das DCS setzt sich aus drei miteinander verkn\u00fcpften Anwendungen zusammen: Mieterportal, Arealinformationssystem und Service-Desk, wobei jede der genannten Anwendungen individuelle Informationsbed\u00fcrfnisse der verschiedenen Benutzergruppen abdecken soll. Die BenutzerInnen k\u00f6nnen in drei Kategorien unterteilt werden: MieterInnen (Gewerbe und Privat), externe NutzerInnen (BesucherInnen und Umgebung), sowie Bewirtschaftung, Areal-, Site- und Facility Management (Mobimo<\/a>-Mitarbeitende). <\/p>\n\n\n\n

Bestandteile und Inhalte<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Den externen NutzerInnen steht die Website<\/a> zur Verf\u00fcgung. Darauf werden Informationen zu Events und Neuigkeiten aus dem Quartier publiziert. Exklusiv f\u00fcr MieterInnen gibt es zus\u00e4tzlich das Mieterportal<\/strong>. Der Zugriff erfolgt via Login auf der Website<\/a> oder \u00fcber die Applikation (App Store<\/a>\/Google Play<\/a>). Auf dem Mieterportal werden f\u00fcr die MieterInnen spezifische Informationen wie Vertrag, Merkbl\u00e4tter und Anleitungen (beispielsweise f\u00fcr Backofen oder Geschirrsp\u00fcler) aber auch Informationen zu Carsharing und Entsorgung angezeigt. Zus\u00e4tzlich werden die MieterInnen mittels Push Mitteilungen (wenn gew\u00fcnscht) \u00fcber Neuigkeiten und Events informiert. <\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/a>
Startseite Mieterportal \u00a9 Mobimo Management AG<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Via Arealinformationssystem<\/strong> wird auf \u00f6ffentlichen sowie semiprivaten Stelen kommuniziert: Semiprivate Stelen befinden sich in den Geb\u00e4uden (meist im Erdgeschoss neben dem Lift), w\u00e4hrend \u00f6ffentliche Stelen auf dem Areal platziert sind. Diese werden f\u00fcr das Publizieren von nutzerrelevanten Informationen wie beispielsweise dem SBB Fahrplan, Lageplan, kommenden Events und f\u00fcr die Vermarktung freier Mietfl\u00e4chen genutzt. Auf den semiprivaten Stelen werden zus\u00e4tzlich mieterspezifische Informationen (wie z.B. Meldungen zu einer Betriebsst\u00f6rung) angezeigt. <\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/a>
Stele im \u00f6ffentlichen und semiprivaten Bereich \u00a9 Mobimo Management AG<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

\u00dcber den Service-Desk <\/strong>k\u00f6nnen Anliegen von MieterInnen via Webformular jederzeit kommuniziert werden. Wer den pers\u00f6nlichen Austausch w\u00fcnscht, kann nach wie vor via Telefon mit dem Service-Desk in Kontakt treten. Die meldende Person sowie das Mietobjekt werden dabei automatisch vom System identifiziert und es wird ein Ticket erfasst. Bei beiden Kan\u00e4len kann von den MieterInnen jederzeit der Status des Tickets nachverfolgt werden. <\/p>\n\n\n\n

Hauseigene Entwicklung mit vielen Vorteilen<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Neben der St\u00e4rkung der digitalen Kundenkommunikation und einer massgeschneiderten L\u00f6sung waren die zeitnahe Abwicklung und automatische Triage von Kundenanfragen zur Entlastung der internen Organisation weitere Ziele der hauseigenen Entwicklung. <\/p>\n\n\n\n

F\u00fcr das Projektteam war es wichtig, die Anwendungen miteinander zu verkn\u00fcpfen und eine vollintegrierte L\u00f6sung zu entwickeln, also ein System zu schaffen, das mit den bereits vorhandenen internen Systemen verkn\u00fcpft ist und die Daten teilt, beispielsweise mit dem CRM-System (Customer Relationship Management System), auf welchem mieterbezogene Daten wie Kontaktangaben, Grundrisspl\u00e4ne oder Mietvertr\u00e4ge verwaltet werden. Die Verkn\u00fcpfung der Systeme erm\u00f6glicht unter anderem die F\u00fchrung einer \u201evirtuellen Mieterakte\u201c, auf welcher alle relevanten Informationen und Interaktionen automatisch dokumentiert werden. Bei der Entwicklung spielte demnach die Erf\u00fcllung der datenschutzrechtlichen Anforderungen ebenfalls eine grosse Rolle. <\/p>\n\n\n\n

Das DCS erm\u00f6glicht ausserdem eine segmentierte Informationsverteilung. Somit k\u00f6nnen Mobimo<\/a>-Mitarbeitende sowohl kanal- und nutzerspezifisch als auch ortsunabh\u00e4ngig kommunizieren. Bei einer Integration des ganzen Portfolios w\u00e4re also eine schweizweite, zielgerichtete Kommunikation an alle Wohnungsmieter auf einem v\u00f6llig neuen, einfacheren Weg m\u00f6glich. <\/p>\n\n\n\n

\u201eEs werden Vorteile f\u00fcr extern und intern geschaffen \u2013 via unserer digitalen Kommunikationsmittel sind unsere Kunden stets \u201eup to date\u201c, egal, welche Information sie abrufen oder welche Anliegen sie anbringen m\u00f6chten. Die ganze Betriebsorganisation ist via DCS verkn\u00fcpft \u2013 Bewirtschaftung, Facility Management, Site sowie Arealmanagement k\u00f6nnen direkt und zeitnah mit unseren Kunden kommunizieren, und das von \u00fcberall!\u201c, <\/em>so Manuela Stucki, Projektleiterin DCS.<\/em> Gewerbemieter und externe Unternehmen k\u00f6nnen die Plattformen ausserdem f\u00fcr ihre eigene Werbung nutzen \u2013 Mobimo<\/a> bietet auf Stelen, Website und Applikation digitale Werbefl\u00e4chen f\u00fcr eine Monatsmiete an. <\/p>\n\n\n\n

Wo geht die Reise hin?<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Eine Endstation gibt es nicht, das DCS soll stetig weiterentwickelt und auf weiteren Liegenschaften und Arealen eingesetzt werden, so wie seit M\u00e4rz 2019 im Areal Mattenhof<\/a> in Kriens. <\/p>\n\n\n\n

Mehr \u00fcber die Mobimo<\/a> und ihre Tochterfirma Mobimo FM Service<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Mehr \u00fcber das Aeschbachquartier in Aarau<\/a>: Facebook<\/a>, Instagram<\/a>, Aargauer Zeitung<\/a> <\/p>\n\n\n\n

Mehr \u00fcber den Mattenhof in Kriens<\/a>: App Store<\/a>, Google Play<\/a>, Luz<\/a>e<\/a>rner Zeitung<\/a><\/p>\n\n\n\n

\u00dcber die Autorin<\/strong><\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/a><\/figure>\n\n\n\n

Tina Zanotta<\/a> arbeitet bei der Mobimo FM Service<\/a> (einer Tochtergesellschaft von Mobimo<\/a>) als Leiterin FM Planung & Projekte \/ Business Administration und ist stellvertretende Gesch\u00e4ftsf\u00fchrerin. Sie besucht aktuell den CAS Marketing- & Corporate Communications<\/a> an der ZHAW<\/a> \u2013 School of Management and Law. <\/p>\n

Schlagw\u00f6rter: Aeschbachhalle6<\/a>, Aeschbachquartieraarau<\/a>, CAS Marketing- & Corporate Communications<\/a>, CAS MCC<\/a>, Digital Customer Services<\/a>, Digital Services<\/a>, Digitale Kundenbeziehungen<\/a>, Digitalisierung<\/a>, IMM<\/a>, Innovation<\/a>, Institut f\u00fcr Marketing Management<\/a>, Mobimo<\/a>, Mobimo FM Service<\/a>, Tina Zanotta<\/a>, zhaw<\/a>, ZHAW School of Management and Law<\/a>
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Von Tina Zanotta Die fortschreitende Digitalisierung pr\u00e4gt alle Branchen und M\u00e4rkte. In den letzten Jahren beeinflusst sie auch die Immobilienbranche, welche im Vergleich zu anderen Bereichen eher sp\u00e4t auf den Zug der Digitalisierung aufgesprungen ist. 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