{"id":10604,"date":"2019-07-29T07:18:23","date_gmt":"2019-07-29T05:18:23","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/?p=10604"},"modified":"2019-07-29T07:18:23","modified_gmt":"2019-07-29T05:18:23","slug":"kundenorientierung-im-digitalen-zeitalter","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/kundenorientierung-im-digitalen-zeitalter\/","title":{"rendered":"Kundenorientierung im digitalen Zeitalter"},"content":{"rendered":"\n

Von den ZHAW Studierenden Michael Lutz, Patrik K\u00fcng, Jan Malac und Paolo Ragosa<\/em><\/p>\n\n\n\n

In vielen Service- und Produktkategorien soll das Internet der Dinge (Internet of Things) erst dann durchstarten k\u00f6nnen, wenn es den Anbietern und dem Handel gelingt, den Nerv der Kunden zu treffen. Ruben Richiger, Produktemanager Multi Device bei der Swisscom<\/a>, erl\u00e4utert in einem Interview, wie das f\u00fchrende Telekommunikationsunternehmen der Schweiz mit diesem Wandel umgeht.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Welche Anwendungsszenarien stehen bei der Swisscom<\/a> gegenw\u00e4rtig im Fokus?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

F\u00fcr uns ist deutlich sp\u00fcrbar, dass das Thema IoT massiv an Bedeutung gewonnen hat. Das l\u00e4sst sich zum Beispiel anhand der h\u00f6heren Nachfrage im Bereich Smart Home feststellen. Nun bieten auch Firmen wie die IKEA<\/a> IoT-Ger\u00e4te an, welche man fr\u00fcher nicht direkt mit dem Internet assoziiert h\u00e4tte. Durch die Einbindung unserer Swisscom Home-App<\/a> gewinnen die Kunden an Komfort und Kontrolle \u00fcber ihr eigenes zu Hause. Wir sp\u00fcren auch ein grosses Interesse im Gesch\u00e4ftskunden-Bereich, in welchem sich vielf\u00e4ltige Chancen f\u00fcr Schweizer Unternehmen er\u00f6ffnen. <\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/a>
: Die digitale Vernetzung fordert eine Neuorientierung im Kundenbereich \u00a9 Pixabay <\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Mit dem Multi-Device Service erm\u00f6glichen Sie Ihren Kundinnen und Kunden unterschiedliche Ger\u00e4te in einem Mobile Abo zu vernetzen. Welchen Platz nimmt der \u00abon the go\u00bb-Service in der Welt von IoT gegenw\u00e4rtig und zuk\u00fcnftig ein?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Es haben sich bereits erste Ger\u00e4te etabliert, wie beispielsweise die Smartwatches. Das ist jedoch erst der Anfang \u2013 dieses Segment wird in den n\u00e4chsten Jahren deutlich wachsen, unter anderem weil die Ger\u00e4te zu einem integralen Bestandteil werden. Zudem entwickeln viele Gesch\u00e4ftskunden basierend auf einer mobilen Anbindung vernetzte Angebote und Dienstleistungen. <\/p>\n\n\n\n

Nutzen Sie selbst Multi-Device Optionen und sehen Sie neben der Zusammenf\u00fchrung von verschiedenen Devices wie Smartphones, Smartwatches, Wearables, Sensoren etc. weitere integrative Use-Cases?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Ich habe einen Tracker in meiner Arbeitstasche, nutze teilweise eine Smartwach und habe ein Tablet, sowie einen Laptop in die App eingebunden. F\u00fcr weitere integrative Use-Cases ist vieles denkbar \u2013 ein sehr attraktives Beispiel ist die Steuerung der Heizung in der Ferienwohnung. <\/p>\n\n\n\n

Die klassische Customer Journey, welche \u00fcber mehrere Prozessphasen stattfindet, sieht sich durch die Verbreitung von IoT einer Transformation gegen\u00fcber. Einzelne, aufeinander abgestimmte Touchpoints verschwinden, w\u00e4hrend Kunden jederzeit in den Prozess ein- respektive aussteigen oder sogar einzelne Phasen \u00fcberspringen k\u00f6nnen. Wie nehmen Sie diese Ver\u00e4nderungen wahr? <\/strong><\/p>\n\n\n\n

Aus meiner Sicht stehen wir am Anfang der Ver\u00e4nderungen und diese werden sich auch je nach Person, beziehungsweise Kundensegment, unterschiedlich gestalten. Je nach Affinit\u00e4t zum Thema, sind solche Ver\u00e4nderungen aber heute schon sichtbar. Dennoch sch\u00e4tze ich es so ein, dass abgestimmte Touchpoints und eine kompetente Begleitung auch zuk\u00fcnftig f\u00fcr viele Kundinnen und Kunden einen hohen Stellenwert haben werden. <\/p>\n\n\n\n

Lassen sich g\u00e4nzlich neue Touchpoints schaffen?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Wenn man sich die letzten zwei bis drei Jahre anschaut, k\u00f6nnen wir feststellen, dass wir uns mitten in einem Ver\u00e4nderungsprozess befinden. So bieten wir heute auch per Social Media und Apple Business<\/a> Chat Dienste und Unterst\u00fctzung an. Auch ein Angebot wie Mila<\/a> (technischer Support) zeigt neue M\u00f6glichkeiten auf, wo technische Unterst\u00fctzung aus der Nachbarschaft erfolgt. <\/p>\n\n\n\n

Inwiefern gelingt es Swisscom<\/a>, das individuelle Nutzungsverhalten ihrer Kunden besser zu verstehen?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Hierzu gibt es viele Methoden, mit denen wir arbeiten. Es ist essenziell mit Kunden zu sprechen, ihre Bed\u00fcrfnisse ernst zu nehmen und diese ins Zentrum unserer \u00dcberlegungen zu stellen. Es ist ebenfalls wichtig, Dinge fr\u00fch auszuprobieren und direkt R\u00fcckmeldungen einzuholen, um so unmittelbar und gemeinsam mit unseren Kunden zu lernen. Auch durch die Datenanalyse k\u00f6nnen wir ein zus\u00e4tzliches Verst\u00e4ndnis generieren und vor allem die Individualit\u00e4t unterst\u00fctzen. IoT wird insgesamt viele Dienste personalisierbar machen, was wiederum neue Touchpoints schaffen wird. <\/p>\n\n\n\n

Bedingt durch die kontinuierlich steigenden Ausstattungsraten technologischer Gebrauchsg\u00fcter, werden die Bed\u00fcrfnisse der Nutzer zum Teil bei weitem \u00fcbererf\u00fcllt. Statt \u00fcber die Funktionsweise der Ger\u00e4te, entsteht die Kundenzufriedenheit vermehrt \u00fcber andere Faktoren, wie den Service an sich, die Einfachheit und Convenience. Wie bedient die Swisscom<\/a> mit ihrem Angebot diese Faktoren?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Das ist ein essentieller Bestandteil all unserer Produkte. Aus diesem Grund spiegeln sich genau diese \u00dcberlegungen auch in unserer Vision, unseren Werten und unserer Strategie wider: Wir wollen Menschen begeistern, was nur mit dem besten Kundenerlebnis geht. Daher setzen wir konsequent auf einfache Produkte, lokalen Service und eine grosse Kanalvielfalt, sodass auf die individuellen Bed\u00fcrfnisse eingegangen werden kann. <\/p>\n\n\n\n

Welche weiteren Faktoren spielen f\u00fcr Swisscom<\/a> eine Rolle, um Kunden und Ihre Bed\u00fcrfnisse in den Mittelpunkt zu stellen?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Ich m\u00f6chte den echten Mehrwert f\u00fcr Kunden in den Fokus stellen. Vor allem im Bereich IoT sieht man, dass reine Funktionalit\u00e4t nicht ausreicht, sondern dass echte Bed\u00fcrfnisse relevant adressiert sein m\u00fcssen. Dieser echte Mehrwert muss f\u00fcr die Kunden sehr einfach, verst\u00e4ndlich und unmittelbar erlebbar sein. <\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/a>
IoT-Ger\u00e4te bieten ihren Kunden Komfort und Kontrolle \u00a9 Pixabay<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

IoT-f\u00e4hige Produkte werden als Erlebnis beworben, w\u00e4hrend f\u00fcr den Hersteller Kundendaten zug\u00e4nglich gemacht werden. Durch die Revision des Datenschutzrechts in der EU und das vom Europarat revidierte Datenschutz\u00fcbereinkommen sieht sich die Schweiz verpflichtet ihr Datenschutzgesetz ebenfalls zu revidieren. Wie gehen Sie dieses Thema in Bezug auf Ihr Multi-Device Angebot an?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Da wir keine Hersteller von IoT-Ger\u00e4ten sind, ist f\u00fcr uns die Frage etwas anders ausgelagert. F\u00fcr uns ist die Bem\u00fchung zentral, eine einfache Transparenz und Steuerungsm\u00f6glichkeiten zu schaffen. Die Kunden m\u00fcssen in dieser Thematik die Hoheit besitzen und wir versuchen dies zu unterst\u00fctzen, ohne dass wir dabei auf Chancen verzichten m\u00fcssen. Zudem unternehmen wir nat\u00fcrlich tagt\u00e4glich hohe Anstrengungen, unseren Kunden ein sicheres Netz anzubieten. <\/p>\n\n\n\n

Werden smarte Produkte zuk\u00fcnftig die klassischen verdr\u00e4ngen oder gibt es da Hindernisse?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Diese Frage werden wir erst in ein paar Jahren abschliessend beantworten k\u00f6nnen, aber aus meiner Sicht gibt es heute keine direkten, allgemeing\u00fcltigen H\u00fcrden. Die Entwicklung wird jedoch zuk\u00fcnftig durch immer g\u00fcnstigere Komponenten und fortschrittlicher Akkulaufzeit weiter beschleunigt werden Die klassischen Produkte werden aber nie ganz verschwinden. <\/p>\n

Schlagw\u00f6rter: Apple Business<\/a>, Customer Journey<\/a>, Datenschutz<\/a>, digitale Ger\u00e4te<\/a>, Digitalisierung<\/a>, EU<\/a>, Ikea<\/a>, IMM<\/a>, Institut f\u00fcr Marketing Management<\/a>, Internet der Dinge<\/a>, Internet of Things<\/a>, IoT<\/a>, IoT-Ger\u00e4te<\/a>, Kundenbed\u00fcrfnisse<\/a>, Kundenorientierung<\/a>, Marketing Intelligence Review<\/a>, Mila<\/a>, Multi-Device<\/a>, Ruben Richiger<\/a>, Smart Home<\/a>, smarte Produkte<\/a>, Smartphone<\/a>, Smartwatches<\/a>, Social Media<\/a>, Swisscom<\/a>, Touchpoints<\/a>, Tracker<\/a>, Vernetzung<\/a>, zhaw<\/a>, ZHAW School of Management and Law<\/a>
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