{"id":1015,"date":"2012-05-11T15:37:06","date_gmt":"2012-05-11T13:37:06","guid":{"rendered":"http:\/\/ianus.zhaw.ch\/marketingmanagement\/?p=1015"},"modified":"2012-05-11T15:37:06","modified_gmt":"2012-05-11T13:37:06","slug":"operationalisierung-des-zhaw-crm-frameworks-im-unternehmen-entwicklung-einer-methodik-zur-erstellung-eines-unternehmensspezifischen-crmframeworks-am-beispiel-der-swisscom-schweiz-ag-priv","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/operationalisierung-des-zhaw-crm-frameworks-im-unternehmen-entwicklung-einer-methodik-zur-erstellung-eines-unternehmensspezifischen-crmframeworks-am-beispiel-der-swisscom-schweiz-ag-priv\/","title":{"rendered":"Operationalisierung des ZHAW CRM-Frameworks im Unternehmen &#8211; Entwicklung einer Methodik zur Erstellung eines unternehmensspezifischen CRMFrameworks am Beispiel der Swisscom (Schweiz) AG \u2013 Privatkunden"},"content":{"rendered":"<figure id=\"attachment_1016\" aria-describedby=\"caption-attachment-1016\" style=\"width: 88px\" class=\"wp-caption alignleft\"><a href=\"http:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/files\/2012\/01\/Martin-Koch.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-1016\" title=\"Martin Koch\" src=\"http:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/files\/2012\/01\/Martin-Koch.jpg\" alt=\"\" width=\"88\" height=\"121\" \/><\/a><figcaption id=\"caption-attachment-1016\" class=\"wp-caption-text\">Martin Koch<\/figcaption><\/figure>\n<figure id=\"attachment_1017\" aria-describedby=\"caption-attachment-1017\" style=\"width: 88px\" class=\"wp-caption alignleft\"><a href=\"http:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/files\/2012\/01\/Reto-B\u00fchler.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-1017\" title=\"Reto B\u00fchler\" src=\"http:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/files\/2012\/01\/Reto-B\u00fchler.jpg\" alt=\"\" width=\"88\" height=\"121\" \/><\/a><figcaption id=\"caption-attachment-1017\" class=\"wp-caption-text\">Reto B\u00fchler<\/figcaption><\/figure>\n<p><em><strong><span style=\"color: #808080\">Im Rahmen des Booklets &#8222;Best of 10 years CRM &#8211; Ausz\u00fcge aus den besten Master-Arbeiten in Customer Relationship Management&#8220; wurden die Management Summaries von Master-Arbeiten ver\u00f6ffentlicht, welche in vorbildlicher Art und Weise einen Beitrag zum Transfer akademischer Erkenntnisse und \u00abBest Practice\u00bb-relevanter praktischer Erfahrungen in den unternehmerischen Alltag darstellen.<\/span><\/strong><\/em><\/p>\n<p><strong><span style=\"color: #808080\">Diese Master-Arbeit wurde von Reto B\u00fchler (Head of Customer Notification bei der Swisscom (Schweiz) AG) und Martin Koch (Head of Marketing Infrastructure bei der Swisscom (Schweiz) AG) in der Durchf\u00fchrung MAS CRM\u00a05 verfasst:<\/span><\/strong><\/p>\n<p><strong><\/strong><strong><\/strong><br \/>\nDie Arbeit verfolgt das Ziel, anhand des CRM-Frameworks der ZHAW eine Methodik zur Erstellung eines unternehmensspezifischen CRM-Frameworks zu erarbeiten. Anhand des Beispiels der Swisscom (Schweiz) AG \u2013 Privatkunden wird aufgezeigt, wie ein solches Framework operationalisiert, also in die Praxis \u00fcbertragen werden kann.<\/p>\n<p>Nachdem CRM als IT-getriebene Initiative Ende der neunziger Jahre mehrheitlich scheiterte, setzte sich langsam, aber sicher die Erkenntnis durch, dass CRM kein (Software-) System, sondern ein ganzheitlicher Ansatz zur kundenorientierten Unternehmensf\u00fchrung darstellt. Daraus entstanden sind erste Ans\u00e4tze zur Systematisierung der Aktivit\u00e4ten, Massnahmen und Instrumente, welche auf eine bessere Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit ausgerichtet sind. Ein Beispiel daf\u00fcr ist das CMATModell, welches von der ZHAW weiterentwickelt und angepasst wurde und nun als ZHAW CRM-Framework die Grundlage der Master-Arbeit bildet.<\/p>\n<p><!--more-->Der erste Teil der Arbeit behandelt die konzeptionellen Grundlagen, die f\u00fcr die Entwicklung der Methodik notwendig sind. Die Unternehmensstrategie bildet die Basis f\u00fcr das Kundenbeziehungsmanagement. Das CRM-Framework hat zum Ziel, die Umsetzung der CRM-Strategie zu unterst\u00fctzen. Des Weiteren werden das ZHAW CRM-Framework sowie dessen Kompetenzfelder vorgestellt. Anschliessend werden die f\u00fcr die Ausgestaltung dieser Kompetenzfelder wichtigen Gestaltungsgrunds\u00e4tze erarbeitet. Das Resultat ist eine Zusammenstellung aller relevanten Gestaltungsgrunds\u00e4tze und deren Zuordnung zu den Kompetenzfeldern. Diese dienen als Grundlage zur Erarbeitung von Beurteilungskriterien f\u00fcr die Relevanz von Kompetenzfeldern in einem unternehmensspezifischen CRM-Framework.<\/p>\n<p>Die Methodik f\u00fcr die Entwicklung eines unternehmensspezifischen CRM-Frameworks wird im zweiten Teil der Arbeit Schritt f\u00fcr Schritt erarbeitet. Die Wettbewerbsstrategie eines Unternehmens wird als das wichtigste Unterscheidungsmerkmal und als Grundlage f\u00fcr die differenzierte Ausgestaltung eines CRM-Frameworks definiert. Dazu werden in einem ersten Schritt die Gestaltungsgrunds\u00e4tze pro Wettbewerbsstrategie gewichtet. Im n\u00e4chsten Schritt werden dann anhand eines speziellen Beurteilungsrasters die Kriterien pro Kompetenzfeld f\u00fcr das jeweilige Unternehmen bewertet. Mittels der gewichteten Gestaltungsgrunds\u00e4tze und der bewerteten Kriterien k\u00f6nnen dann die neun generischen Kompetenzfelder in eine unternehmensspezifische Reihenfolge gebracht werden. Diese zeigt einerseits die Wichtigkeit eines Kompetenzfelds f\u00fcr das Unternehmen an, andererseits gibt sie auch die Priorit\u00e4t f\u00fcr die Bearbeitung vor. Als N\u00e4chstes werden die Kompetenzfelder anhand der erarbeiteten Resultate beurteilt und es wird eine Empfehlung f\u00fcr das Vorgehen bei der Erstellung eines unternehmensspezifischen CRM-Frameworks abgegeben.<\/p>\n<p>Anhand des Beispiels der Swisscom (Schweiz) AG \u2013 Privatkunden wird die Methodik Schritt f\u00fcr Schritt angewendet und damit wird gezeigt, dass sie geeignet ist, um ein unternehmensspezifisches CRM-Framework zu erstellen. Als Abschluss der Master-Arbeit wird die Methodik kritisch beurteilt und es werden konkrete Handlungsempfehlungen f\u00fcr die Operationalisierung des unternehmensspezifischen CRM-Frameworks abgegeben.<\/p>\n<p>Hinweis: Auf Basis dieser Arbeit und abgest\u00fctzt auf das ZHAW CRM-Framework hat das Zentrum f\u00fcr Marketing Management (ZMM) in Zusammenarbeit mit der Fachstelle f\u00fcr neues Lernen ein Online-Tool entwickelt, welches ein auf Ihr Unternehmen zugeschnittenes CRM-Framework mit den f\u00fcr Sie zentralen CRM-Bereichen erstellt. Erfahren Sie <a title=\"ZHAW CRM Framework\" href=\"http:\/\/www.sml.zhaw.ch\/de\/management\/zmm\/forschung\/zhaw-crm-framework.html\" target=\"_blank\">hier <\/a>mehr.<\/p>\n<p><em><span style=\"color: #808080\"><strong>\u00a9Wiedergabe von Beitr\u00e4gen nur mit schriftlicher Einwilligung des Herausgebers sowie Quellenhinweis: <\/strong><\/span><span style=\"color: #808080\"><strong>&#8222;Best of 10 years CRM &#8211; Auszug aus den besten Master-Arbeiten in Customer Relationship Management&#8220; der ZHAW School of Management and Law, Zentrum f\u00fcr Marketing Management.<\/strong><\/span><\/em><\/p>\n<p><em><span style=\"color: #808080\"><strong>Die von den Autorinnen und Autoren ge\u00e4usserten Meinungen k\u00f6nnen von jenen des Herausgebers abweichen.<\/strong><\/span><\/em><\/p>\n<p><em><span style=\"color: #808080\"><strong><a href=\"http:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/files\/2011\/12\/Titelbild_WEB.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignleft size-thumbnail wp-image-751\" title=\"Titelbild_WEB\" src=\"http:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/files\/2011\/12\/Titelbild_WEB-150x150.jpg\" alt=\"\" width=\"150\" height=\"150\" \/><\/a><\/strong><\/span><\/em><\/p>\n<p><span style=\"color: #000000\">Das PDF des Booklets &#8222;Best of 10 years CRM&#8220; kann <a title=\"Bestellung Booklet\" href=\"http:\/\/www.sml.zhaw.ch\/de\/management\/zmm\/das-zentrum\/kompetenzen\/crm\/gratisbestellung-best-of-10-years-mas-crm-booklet.html\" target=\"_blank\">hier<\/a> kostenlos bestellt werden.<\/span><\/p>\n<div class=\"pt-sm\">Schlagw\u00f6rter: <a href=\"https:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/tag\/booklet\/\">Booklet<\/a>, <a href=\"https:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/tag\/crm-framework\/\">CRM-Framework<\/a>, <a href=\"https:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/tag\/management-summary\/\">Management Summary<\/a>, <a href=\"https:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/tag\/master-arbeit\/\">Master-Arbeit<\/a><br><\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Im Rahmen des Booklets &#8222;Best of 10 years CRM &#8211; Ausz\u00fcge aus den besten Master-Arbeiten in Customer Relationship Management&#8220; wurden die Management Summaries von Master-Arbeiten ver\u00f6ffentlicht, welche in vorbildlicher Art und Weise einen Beitrag zum Transfer akademischer Erkenntnisse und \u00abBest Practice\u00bb-relevanter praktischer Erfahrungen in den unternehmerischen Alltag darstellen. 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