{"id":1004,"date":"2012-05-04T08:56:09","date_gmt":"2012-05-04T07:56:09","guid":{"rendered":"http:\/\/ianus.zhaw.ch\/marketingmanagement\/?p=1004"},"modified":"2012-05-04T08:56:09","modified_gmt":"2012-05-04T07:56:09","slug":"organisatorische-verankerung-von-crm-als-kundenorientierte-unternehmensstrategie-voraussetzungen-zur-schaffung-von-kundenorientiertem-verhalten-in-einer-unternehmung-unter-besonderer-berucksichtigun","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.zhaw.ch\/marketingmanagement\/organisatorische-verankerung-von-crm-als-kundenorientierte-unternehmensstrategie-voraussetzungen-zur-schaffung-von-kundenorientiertem-verhalten-in-einer-unternehmung-unter-besonderer-berucksichtigun\/","title":{"rendered":"Organisatorische Verankerung von CRM als kundenorientierte Unternehmensstrategie – Voraussetzungen zur Schaffung von kundenorientiertem Verhalten in einer Unternehmung unter besonderer Ber\u00fccksichtigung soziologischer Dimensionen"},"content":{"rendered":"
\"\"<\/a>
Peter T\u00fcscher<\/figcaption><\/figure>\n

Im Rahmen des Booklets „Best of 10 years CRM – Ausz\u00fcge aus den besten Master-Arbeiten in Customer Relationship Management“ wurden die Management Summaries von Master-Arbeiten ver\u00f6ffentlicht, welche in vorbildlicher Art und Weise einen Beitrag zum Transfer akademischer Erkenntnisse und \u00abBest Practice\u00bb-relevanter praktischer Erfahrungen in den unternehmerischen Alltag darstellen.<\/span><\/strong><\/em><\/p>\n

Diese Master-Arbeit wurde von Peter T\u00fcscher (Managing Consultant \/ Group Head CRM bei der Detecon (Schweiz) AG) in der Durchf\u00fchrung MAS CRM 4 verfasst:<\/span><\/strong><\/p>\n

\u00a0<\/strong><\/strong>
\nZiele der Arbeit<\/span><\/strong><\/p>\n

\u2013 Darstellung der Relevanz von soziologischen Dimensionen bei der Umsetzung einer kundenorientierten Unternehmensstrategie
\n\u2013 Erg\u00e4nzung des Integrierten St.Galler Managementkonzepts mit einem mitarbeiterzentrischen Wirkungsmodell
\n\u2013 Aufzeigen der Relevanz eines Kundenverantwortlichen auf oberster F\u00fchrungsebene
\n\u2013 Aufzeigen der Relevanz eines kundenorientierten Kennzahlen- und F\u00fchrungssystems<\/p>\n

Thematischer Hintergrund<\/strong><\/span><\/p>\n

Grundlegend betrachtet ging es bei all den beruflichen T\u00e4tigkeiten des Autors immer wieder darum, Systeme, Prozesse und Menschen so zusammenzubringen, dass die Erwartungen eines Kunden zum Zweck des wirtschaftlichen Erfolgs erf\u00fcllt oder \u00fcbererf\u00fcllt werden konnten. Es ging darum, mit erfolgreichen Projekten das \u00dcberleben des Unternehmens sicherzustellen und sich mit dem Erfolg eine Referenz f\u00fcr weitere, die Zukunft sichernde Projekte zu schaffen. Und es ging bei den hierzu stattfindenden, kundenrelevanten Interaktionen sowohl im Innenverh\u00e4ltnis wie im Aussenverh\u00e4ltnis stets um Menschen und um deren zwischenmenschliches Zusammenwirken.<\/p>\n

Die organisatorischen F\u00e4higkeiten, die es einem Unternehmen erlauben, seine Produkte und Dienstleistungen unverwechselbar und mit einem Mehrwert zum Kunden zu bringen, basieren letztendlich auf den F\u00e4higkeiten der Mitarbeiter. Das Zusammenwirken der einzelnen Mitarbeiter f\u00fchrt zur unternehmerischen Gesamtleistung und diese wird durch zwischenmenschliche Interaktionen vom Unternehmen \u00fcber die Mitarbeiter zu den Kunden transportiert. In diesem \u00dcbertragungsmechanismus sind die intellektuellen F\u00e4higkeiten der Mitarbeiter, die eine immaterielle Wertsch\u00f6pfung erzeugen, eine zentrale Gr\u00f6sse.<\/p>\n

Zentrale Erkenntnisse<\/strong><\/span><\/p>\n

So betrachtet l\u00e4sst sich die viel zitierte Aussage gut nachvollziehen, wonach der Mitarbeiter ein Haupttreiber f\u00fcr den betrieblichen Erfolg ist. Entsprechend gilt es bei der organisatorischen Verankerung einer kundenorientierten Unternehmensstrategie vor allem auf die soziologischen Aspekte einzugehen. Hier kommt der Autor anhand der in der Ausarbeitung der Master-Arbeit gewonnenen Erkenntnisse zu diesen Schlussfolgerungen:<\/p>\n

\u2013 Es geht stets um Menschen! Bezogen auf eine Strategieverankerung geht es somit immer prim\u00e4r um einen Prozess des Wertewandels. \u00c4nderungen in Prozessen oder Strukturen vorzunehmen ist weitaus einfacher, als Verhalten und Werte von Menschen zu ver\u00e4ndern.<\/p>\n

\u2013 Wie bei jeglicher Art von Projekten sind auch bei der Verankerung einer kundenorientierten Strategie die grundlegenden Probleme Punkte wie eine mangelnde und unklare Zieldefinition, fehlende Kommunikation, fehlende Involvierung von Stakeholdern etc. Entsprechend gilt auch hier, dass die erfolgreiche Umsetzung von CRM-Projekten versierte Projektmanager und profunde Projekterfahrung voraussetzt.<\/p>\n

\u2013 Wird eine neue Unternehmensstrategie verankert, sei sie nun kundenorientiert oder nicht, so ist dies aus soziologischer Warte als Change-Management-Prozess zu betrachten. F\u00fcr die Umsetzung der neuen Strategie in den K\u00f6pfen der Leute bedarf es F\u00fchrungskr\u00e4ften mit der F\u00e4higkeit, Change-Management- Prozesse zu gestalten und voranzutreiben.<\/p>\n

\u2013 Leadership \u2013 im Sinn von ausserordentlichen, pers\u00f6nlichen Eigenschaften \u2013 ist sicher ein zentrales Element, um die Verankerung einer kundenorientierten Strategie zu beschleunigen. Denn wenn charismatische F\u00fchrungspers\u00f6nlichkeiten, kommunikativ stark und mit Empathie f\u00fcr die Bed\u00fcrfnisse und Werte der Mitarbeiter, die unternehmerische Vision Richtung Kundenorientierung greifbar vermitteln k\u00f6nnen, so wirkt dies motivierend und richtungsweisend f\u00fcr alle Mitarbeiter. Dies wiederum wirkt stabilisierend im Prozess des Kulturwandels und f\u00fcr die Strategieverankerung.<\/p>\n

\u2013 Die konsequente Ausrichtung auf den Kunden ist ein langfristiges Unterfangen. Mit den meisten der bis dato durchgef\u00fchrten CRM-Aktivit\u00e4ten wurden prim\u00e4r Grundlagen (Effizienzgrundlagen, Kundendaten, Prozessgrundlagen etc.) f\u00fcr die organisatorische Verankerung geschaffen, die nun in weiterf\u00fchrenden Schritten zu einer ganzheitlichen Unternehmensausrichtung entwickelt werden m\u00fcssen. Sie muss sich in allen Dimensionen der langfristigen, strategischen Planung des Unternehmens wiederfinden und entsprechend auf oberster F\u00fchrungsebene verankert sein.<\/p>\n

Schlagw\u00f6rter: Booklet<\/a>, Management Summary<\/a>, Master-Arbeit<\/a>
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