Aufbruchsstimmung im Weiterbildungsangebot

Die Weiterbildungslandschaft am Institut für Marketing Management wandelt sich rasant. In den letzten 12 Monaten wurden die beiden MAS-Programme in Customer Relationship Management und in Product Management modularisiert. Im Interview mit Studienleiter Dr. Frank Hannich haben wir im Frühling 2014 über den Hintergrund dieser Entwicklung berichtet. Nun ist es also geschafft. Am 17. Februar 2015 hat der Rektor der ZHAW die beiden grundlegend überarbeiteten Studiengänge genehmigt und damit gleichzeitig den Weg für sechs neue CAS-Lehrgänge geebnet. Beide MAS-Programme starten Ende August im neuen Kleid.

Die modulare Struktur bietet den Studierenden die Möglichkeit, den Masterstudiengang individuell zu gestalten. Sie können einzelne CAS-Lehrgänge absolvieren und erst zu einem späteren Zeitpunkt entscheiden, ob sie die komplette Ausbildung beenden möchten. Um das MAS-Diplom zu erhalten, müssen die Studierenden alle vier CAS-Lehrgänge erfolgreich abschliessen und eine Masterarbeit schreiben. Dafür haben sie maximal vier Jahre Zeit.

Gemeinsam ist den beiden neu gestalteten MAS-Programmen das Start-Modul CAS Strategisches Marketing. Dieser Zertifikatslehrgang – ehemals CAS Strategischer Fokus Kunde – befasst sich mit den Kernaufgaben des Marketing, wobei im Rahmen des MAS Customer Relationship Management die Wertschöpfung durch Beziehungen im Fokus steht. Die Studierenden entwickeln ein Verständnis für den zentralen Stellenwert von Kundenbeziehungen für den Unternehmenserfolg. Für Studierende des MAS Product Management hingegen steht die Wertschöpfung durch Produkte im Vordergrund. Ihnen vermittelt der Start-CAS die zentralen Theorien, Modelle und Instrumente des Product Marketing. Am Ende des Zertifikatslehrgangs sind alle Teilnehmenden in der Lage, eine kunden- bzw. produktgetriebene Unternehmensstrategie selbständig zu erarbeiten.

Sind die strategischen Grundlagen einmal gelegt, warten spannende Vertiefungsmodule auf die Teilnehmenden. Die untenstehende Grafik liefert eine Übersicht.

MAS_Blog

Mehr über die neuen Zertifikatslehrgänge berichten wir Ihnen gerne an unseren Informationsapéros. Wir freuen uns auf Sie.

Brandneu – Die Marketing Leadership Studie 2015

Zum ersten Mal wird dieses Jahr die Marketing Leadership Studie durchgeführt. Sie entsteht durch eine Fusion und Weiterentwicklung der beiden bewährten Studien Swiss CRM und Swiss Product Management.

Bildquelle: michaele-harrington.com

Die neue Studie wird dem aktuellen Anspruch auf eine ganzheitliche Betrachtung des Marketings gerecht. Unternehmen können es sich nicht mehr leisten nur einen der beiden Werttreiber Kundenbeziehungen oder Leistungen zu berücksichtigen. Marketing ändert sich fundamental und sollte in modernen Unternehmen eine steuernde Funktion in Richtung Kunden- und Marktorientierung des Unternehmens einnehmen. Grund genug für das Institut für Marketing Management die beiden Studienformate zu fusionieren und die Marketing Leadership Studie zu lancieren.

Inhaltlich behandelt die Marketing Leadership-Studie den Status Quo und die Trends in den Bereichen CRM und Product Management. Hinzu kommt die Komponente Marketing Leadership, wobei unter anderem untersucht wird, ob die Marketingabteilungen in den Unternehmen das nötige Gewicht erhalten, um erfolgreich und nachhaltig die Marketingstrategie zu implementieren. Ein Schwerpunkt wird die Frage sein, was erfolgreiche und weniger erfolgreiche Unternehmen im Marketing unterscheidet.

Die Studie ist bereits erfolgreich angelaufen. Nach der Konzipierung des Fragebogens, wurden die Unternehmen befragt. Die Studie weckt auch mit neuem Namen und neuen Inhalten grosses Interesse. Dies zeigt der rekordverdächtige Rücklauf von 526 ausgefüllten Fragebogen. Es können also bereits jetzt repräsentative Ergebnisse garantiert werden.

Marketing Leadership Konferenz.jpgPräsentiert wird die Studie am 15. September 2015 im Rahmen des CRM Forums zur Marketing Leadership Konferenz.

 

Bei Fragen zur Studie kontaktieren Sie Marcel Hüttermann, Wissenschaftlicher Mitarbeiter und Programm Manager der Marketing Leadership Studie unter marcel.huettermann@zhaw.ch.

Von der Kampagne zum Kundendialog – die neue Weiterbildung CAS Kundendialogmanagement

Andreas Lucco_10.03.2015Dr. Andreas Lucco ist Studiengangleiter des Certificate of Advanced Studies (CAS) Kundendialogmanagement und Leiter der Fachstelle Integrated Communications am Institut für Marketing Management. Zudem ist er als Dozent im Bereich Marketing mit den Schwerpunkten Emotion Selling, Touchpoint Communication, Digital Marketing, Customer Intelligence und CRM tätig. Der Lehrgang CAS Kundendialogmanagement stellt den Kunden in den Mittelpunkt und vermittelt für den Dialog mit dem Kunden ein für das Schweizer Dialogmarketing einmalig kompakte Ausbildung. Der CAS Kundendialogmanagement  wird in Kooperation mit den Branchenverbänden SDV und CallNet durchgeführt. Lesen Sie im Interview, welche innovativen Inhalte der CAS behandelt.

Welches sind die wichtigsten Marketing-Trends, die uns die nächsten fünf Jahre beschäftigen werden?
Big Data:
Die Multi-Sensor- Datenfusion wird in den nächsten fünf Jahren disruptiv, also auch für kleine und mittelständische Unternehmen möglich sein. Instrumente um Daten zu sammeln, werden einfacher bedienbar und für jeden verfügbar sein.
Digitalisierung:
Die Digitalisierung wird weiterhin von statten gehen, sodass noch mehr Services, Prozesse und die Kommunikation digitalisiert werden müssen.
Servitization:
Der Trend der Kombination aus Sachgütern und Dienstleistungen wird weiter fortschreiten. Die Kombination beinhaltet zum Beispiel Self-Services, selbstfahrende Autos, Smart Home, Smart Metering wie auch Smart Electronic Health Management. Alles was bisher mechanisch, also von Menschenhand angestossen wurde, wird digitalisiert und wird auch im Marketing Einzug nehmen.
Artificial Intelligence:
Die Entwicklung von künstlicher Intelligenz und künstlichen Emotionen wird weiterhin das kulturelle und sozioökonomische Leben prägen. Wenn wir Services digitalisieren wollen, kommen wir nicht drum herum, den Faktor Mensch und dessen Intelligenz und Emotionen technisch nachzubilden.
Soft Skills:
Soft Skills wie Sprechen, Zuhören oder Paraphrasieren sind die sozialen Grundeigenschaften, welche weiter geschärft werden müssen. Insbesondere ein Marketingverantwortlicher sollte wissen, wie Kommunikationskanäle effektiv genutzt werden.

Welche Herausforderungen und Konsequenzen ergeben sich aus der neuen Kommunikationsrealität für Verantwortliche Marketing & Kommunikation?
Was ist die neue Realität? Die neue Realität ist sehr digital. Ein Marketingkommunikations- Verantwortlicher muss verstehen, wie er eine neue Plattform betreiben kann. Er sollte die vertikale Wertschöpfungskette kennen. Welche Infrastruktur in der IT-Architektur muss ich bereitstellen? Wie sieht meine Softwarelandschaft aus? Welches sind damit verknüpfte Prozesse und Abläufe im Unternehen? Welche Menschentypen mit entsprechenden Fähigkeiten muss ich für einen exzellenten Service akquirieren? Diese Themen, sind in einer leitenden Funktion zukünftig wichtig.

Welches werden in Zukunft die wichtigsten Fähigkeiten eines Marketingkommunikations-Verantwortlichen sein?
Ein MarKom- Verantwortlicher ist für mich eine Führungsperson, welche die Kommunikation auf Inbound und Outbound Ebene leitet und prägt. Ich spreche nicht von einem Brandmanager, sondern von einem Marketingkommunikations-Verantwortlichen mit Fokus «Kundendialog». Logisch muss man auf der einen Seite die Soft- Skills beherrschen, das heisst wie man mit Menschen umgeht und spricht. Aber was es noch braucht: Man muss sich mit IT Landschaften auskennen und mit IT Verantwortlichen mitsprechen können. Sowie das Schnittstellenmanagement mit internen und externen Stakeholdern, das muss beherrscht werden können.

Welchen Beitrag leistet der CAS Kundendialogmanagement dazu?
Grundsätzlich zwei Dinge:

  • Was wir wissen müssen und was wir können sollten im Zusammenhang mit den Kunden und
  • wie wir letztlich die Kampagne zu einem Dialog entwickeln können.

Was wir wissen müssen: Im Lehrgang werden wir geschult, Trends frühzeitig zu erkennen, zu verfolgen und relevante Trends im Unternehmen umzusetzen.

Was wir können sollten: Auf den gängigen digitalen Kanälen auch entsprechend kommunizieren können. Wir müssen wissen, wie wir auf Twitter, Facebook, Instagram und Co. mit passenden Botschaften kommunizieren und mit welchen Techniken wir das Gespräch etablieren können. Letztendlich geht es darum, wie wir einen Dialog herstellen und auch systemisch abwickeln können..

Weshalb tun sich immer noch viele Unternehmen schwer damit, aus ihren Kampagnen heraus einen kontinuierlichen Kundendialog zu fördern?
Eine einzige Antwort auf diese Frage gibt es natürlich nicht. Es gibt sehr viele Gründe dafür. Die wichtigsten drei sind aus meiner Sicht:

Erstens: Viele Unternehmen haben keine ausgeprägte Infrastruktur, welche fähig ist, alle Informationen vom Kunden, die an den Touchpoints anfallen, in einem Topf zu sammeln und entsprechend aufzugleisen. Die mangelnde Infrastruktur macht es natürlich schwieriger und behindert den Eintritt in einen kontinuierlichen Kundendialog. Das Rad muss dann immer wieder neu erfunden werden.
Zweitens: Der Mensch ist im beruflichen Kontext oft nicht fähig, den Dialog zu führen. Es gibt Skills, die antrainiert werden können. Das wäre im Sinne von Personal Development.
Drittens: Durch die unterschiedlichen Hierarchien und fachlichen Schwerpunkte verändert sich auch das Verständnis über den Kunden und wie man den Dialog grundsätzlich fördern kann.

Aus welchen Branchen, in welchen Positionen und mit welcher Vorbildung treten die Teilnehmenden den CAS Kundendialogmanagement an?
Eigentlich aus jeder Branche, bei der man bei Marketingaktivitäten von Kampagnen spricht. Im übertragenen Sinn bilden wir Kampagnenmanager aus. Dieser CAS ist für jeden Marketingverantwortlichen geeignet, der Kundenkontakt bei der Durchführung von Kampagnen hat.

Wo würde ein Absolvent oder eine Absolventin des CAS Kundendialogmanagement arbeiten und welche Aufgaben hätte er?
Ein Kampagnenmanager muss mit einem Kunden in den Dialog treten und sein Produkt verkaufen. Dies tut er im Rahmen einer Kampagne. Der Beziehungsmanager hingegen muss schauen, dass die Kampagne nicht einmalig bleibt sondern zu einer Beziehungsepisode wird. Dies sind zwei Grundfunktionen und Fähigkeiten, die man eigentlich auch in einer Finanz- oder operativen Funktion beherrschen sollte.

Wir vermitteln in unserem Lehrgang nicht einfach nur das Wissen, sondern auch die Denkweise, wie man mit Kunden in Zukunft umzugehen hat und wie wir eine Beziehung zwischen Menschen systemisch abbilden können. Das ist eigentlich die Antwort auf die Digitalisierungswelle. Um die Beziehungsepisode systemisch abbilden zu können, müssen wir die Konzepte, die hinter dem Dialog stehen, verstehen. Grundsätzlich bezeichnen wir uns ja alle als beziehungsfähig. Die Frage ist mehr, wie man jetzt das Intuitive explizit abbilden kann. Schwierig wird es nämlich dann, wenn wir die Beziehungen nicht mehr persönlich führen – also Face-to-Face – sondern wenn wir indirekt über andere Kanäle miteinander sprechen. Es besteht das Bedürfnis die Kommunikation systemisch abzubilden. Wie wir das nachempfinden und im realen Leben machen können, wird im neuem CAS Kundendialogmanagement gelehrt.

Vielen Dank für das Gespräch.

Top Dienstleistungen – wir empfehlen…

Es ist kurz vor 12:00 Uhr in Winterthur, die wohlverdiente Mittagspause rückt näher. Wie fast jeden Vormittag steht die Frage im Raum, wo wir uns verpflegen – in der Mensa, im Coop, im Brühlgut oder im Tibits? Das Angebot an Gastro-Dienstleistungen rund um den Bahnhof Winterthur ist vielfältig. Überhaupt werden wir auf dem Weg vom Bahnhof in unser Büro mit hunderten von Dienstleistungsangeboten konfrontiert – und dabei ist das ganze Angebot an Online Dienstleistungen noch nicht berücksichtigt.

Es gibt zahlreiche Faktoren, die unsere Dienstleistungswahl beeinflussen: Qualität, Preis, Beratung und Betreuung, Authentizität. Die Gewichtung dieser Faktoren erfolgt jeweils individuell. Eins ist uns aber gemein: Wir alle haben unsere Lieblings-Dienstleister. Wir empfehlen:

Steffen Müller : Coop@Home. Man kann Lebensmittel einkaufen, wenn die Kinder schlafen und verbringt am Samstag nicht 2 Stunden im Supermarkt.

PShyandfloatricia Gwerder : Die beiden Fotos sind im Coiffeursalon Shy and Flo enstanden. Nachdem ich wochenlang auf der Suche nach einer für mich akzeptablen (unaufgeregten, einfachen aber schönen) Hochzeitsfrisur war, bekam ich selbst den Tipp, mich einmal bei Tamara von Shy and Flo beraten zu lassen. Was soll ich sagen, seitdem lasse ich niemand anderen mehr an meine Haare!

Helen Vogt : Mein Favorit ist der kleine Cupcake Laden little shabby – einfach yummmi.

littleshabby

 

InterioCorinne Scherrer: Im Bereich Möbelhäuser kann ich auf jeden Fall den Service von Interio sehr empfehlen. Nach einer Bestellung im Online-Shop war ich einige Tage darauf vor Ort im Laden und habe das bestellte Produkt in einer anderen, kürzlich erschienenen Farbe gesehen, welche mir noch besser gefiel. Am Service-Point konnte ich die Bestellung nicht direkt ändern, weil die zwei Unternehmenssparten getrennte Systeme haben. Jedoch wurden mir alle nötigen Informationen u.a. Auftragsnummer, alte Artikelnummer und neue Artikelnummer herausgesucht, um meine Bestellung telefonisch abzuändern. Beim Call-Center wurde mein Anliegen dann freundlich und unkompliziert erledigt, obwohl die Auslieferung der bereits getätigten Bestellung kurz bevorstand.

MensaDavid Kübler : Die Entscheidung, in welchem Lokal das Mittagessen eingenommen wird, fällt mir jeweils sehr leicht: Die ZHAW Mensa im SW Gebäude! Nebst den abwechslungsreichen Speisen, sind es vor allem die Mitarbeiter, die zu einem einmaligen Mittagserlebnis beitragen. An Freundlich- und Fröhlichkeit kaum zu übertreffen bereiten sie das Essen zu, so dass ich mich jeden Mittag 10 Jahre zurück in Mamas Küche versetzt fühle.

TitoloLiora Lilienfeld: Titolo – definitiv ein Sneaker-Palast. Die Beratung ist überaus kompetent und freundlich, das Ladenlokal wunderschön. Ein Muss für jeden Turnschuh Liebhaber.

 

 

 

Wir wünschen Ihnen viel Spass beim Ausprobieren.

 

 

Das Zentrum für Marketing Management am Swiss CRM Forum 2012 – 28. Juni 2012

Swiss CRM ForumDas Zentrum für Marketing Management ist auch am diesjährigen Swiss CRM Forum im Zürcher Hallenstadion umfangreich vertreten.

Als akademischer Partner des Forums stellt Brian Rüeger im Interview mit Susanne Wille die diesjährige Ausgabe der jährlichen Swiss CRM Studie vor. Er spricht vom aktuellen Umsetzungsstand von CRM in der Schweiz, den wichtigsten Erfolgsfaktoren und Herausforderungen in CRM-Projekten und erklärt, wie stark die aktuell diskutierten CRM-Trendthemen auch tatsächliche Umsetzung in den Unternehmen finden. Die aktuellen Schwerpunkthemen Customer Experience Management und Datenschutz werden Hauptthema des Interviews sein.

Gemeinsam mit ec4u expert consulting ag und unter der Schirmherrschaft von Erik Neumann, Leiter des Swiss CRM Forum, kürt das Zentrum für Marketing Management den Schweizer CRM Champion 2012. Das Finale der CRM-Meisterschaft findet um 13.00 Uhr am Stand der ec4u statt. Wir wünschen den Kandidaten viel Glück.

Zusätzlich wird Brian Rüeger als Jury-Präsident den diesjährigen Innovation-Award vergeben. Ausgezeichnet werden innovative CRM-Projekte, die im 2011 erfolgreich abgeschlossen wurden. Wir sind schon jetzt gespannt auf den Gewinner.

Und nicht zuletzt freuen sich Mitarbeitende des Zentrums über einen regen Besuch des ZHAW-Standes in der Ausstellung (Stand 48).