{"id":234,"date":"2018-01-31T08:26:05","date_gmt":"2018-01-31T07:26:05","guid":{"rendered":"http:\/\/blog.zhaw.ch\/gesundheitsoekonomie\/?p=234"},"modified":"2020-01-29T11:29:58","modified_gmt":"2020-01-29T10:29:58","slug":"when-love-becomes-hate-was-marketing-mit-den-erhebungszeitpunkten-der-klientenzufriedenheit-bei-der-spitex-zu-tun-hat","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.zhaw.ch\/gesundheitsoekonomie\/2018\/01\/31\/when-love-becomes-hate-was-marketing-mit-den-erhebungszeitpunkten-der-klientenzufriedenheit-bei-der-spitex-zu-tun-hat\/","title":{"rendered":"When Love becomes Hate: Was Marketing mit den Erhebungszeitpunkten der Klientenzufriedenheit bei der Spitex zu tun hat."},"content":{"rendered":"

Von Sarah Kriech<\/a><\/em><\/p>\n

Jeder kennt jemanden, der im Spital, Pflegheim oder mit der Spitex schlechte Erfahrungen gemacht hat. Doch bekommen das auch die entsprechenden Institutionen mit? Oft zeigen Umfragen bei Klienten ein komplett anderes Bild. Glaubt man den Ergebnissen, sind die Klienten mehr als zufrieden mit den Dienstleistungen. Wo entsteht also genau die Differenz zwischen dem, was wir h\u00f6ren und die Umfragen uns zeigen?<\/p>\n

Dieser Frage soll unter anderem im Rahmen des Schweizerischen Nationalfonds (SNF) Projektes \u00abSwiss Home Care Data: Patient profiles and quality measures for home care\u00bb nachgegangen werden. Das Projekt erfolgt in Zusammenarbeit mit dem Institut f\u00fcr Gesundheitswissenschaften und dem Winterthurer Institut f\u00fcr Gesundheits\u00f6konomie (WIG) der ZHAW, sowie dem Schweizerischen Gesundheitsobservatorium (Obsan), dem Institut f\u00fcr Sozial- und Pr\u00e4ventivmedizin (ISPM) der Universit\u00e4t Bern und der Spitex Schweiz.<\/p>\n

Das WIG entwickelt im Rahmen eines Teilprojektes ein innovatives und praxisnahes Messinstrument, welches zuk\u00fcnftig in der Erhebung der Klientenzufriedenheit bei der Spitex zum Einsatz kommen soll. Das Ziel ist ein Messinstrument, das sensitiv genug ist, um Zufriedenheitsschwankungen der Klienten abzubilden, um dann als Qualit\u00e4tsindikator bei der Spitex eingesetzt zu werden. Doch gerade die Zufriedenheitsschwankungen stellen eine zentrale Herausforderung des Projektes dar, da kaum Erkenntnisse vorhanden sind, wie sich die Klientenzufriedenheit im Zeitverlauf verh\u00e4lt.<\/p>\n

Um diese Wissensl\u00fccke zu schliessen, wird auf Wissen aus der Marketingliteratur zur\u00fcckgegriffen (Gr\u00e9goire & Fisher, 2006). \u00dcbertragen auf die Spitex besagt die \u00abLove is Blind\u00bb-Hypothese, dass bei hohen Zufriedenheitswerten kritische Ereignisse (Critical Incidents) ausgeblendet werden und somit keinen Einfluss auf die Klientenzufriedenheit haben (siehe Abbildung 1, linke Darstellung). Hingegen besagt die \u00abLove becomes Hate\u00bb-Hypothese, dass ein Critical Incident das Vertrauen und die Erwartungen des Klienten ersch\u00fcttert und die Zufriedenheit massgeblich beeinflusst (Siehe Abbildung 1, rechte Darstellung).<\/p>\n

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Abbildung 1: Beide Hypothesen in der Gegen\u00fcberstellung.<\/figcaption><\/figure>\n

In Abh\u00e4ngigkeit davon, welche Hypothese auf die Klientenzufriedenheit in der Spitex zutrifft, m\u00fcssen bez\u00fcglich des Erhebungszeitpunktes Implikationen getroffen werden:<\/p>\n