{"id":68,"date":"2020-07-27T14:22:33","date_gmt":"2020-07-27T12:22:33","guid":{"rendered":"http:\/\/blog.zhaw.ch\/digital-futures-lab\/?p=68"},"modified":"2020-07-28T17:10:53","modified_gmt":"2020-07-28T15:10:53","slug":"voicebot-made-in-winterthur","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.zhaw.ch\/digital-futures-lab\/2020\/07\/27\/voicebot-made-in-winterthur\/","title":{"rendered":"Voicebot made in Winterthur"},"content":{"rendered":"\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"aligncenter size-large is-resized\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"http:\/\/blog.zhaw.ch\/digital-futures-lab\/files\/2020\/07\/preview_COLOURBOX32455088.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-75\" width=\"599\" height=\"452\" srcset=\"https:\/\/blog.zhaw.ch\/digital-futures-lab\/files\/2020\/07\/preview_COLOURBOX32455088.jpg 480w, https:\/\/blog.zhaw.ch\/digital-futures-lab\/files\/2020\/07\/preview_COLOURBOX32455088-300x226.jpg 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 599px) 100vw, 599px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n\n<p>Die Schweiz muss f\u00fcr jeden Voicebot der absolute Albtraum sein. Vier Landessprachen und unz\u00e4hlige Dialekte machen es dem sprachgesteuerten Helfer am Telefon nicht gerade leicht. Dennoch gelingt dem von den ZHAW-Studenten Oliver Meyer, Johannes Egli, Domenico Paonessa und Can Tesar eingesetzten Voicebot eine Trefferquote von bis zu 90 Prozent. \u00abAllerdings nur, wenn man sich mit ihm auf Deutsch unterh\u00e4lt\u00bb, gibt Oliver Meyer lachend zu. Programmiert beziehungsweise konfiguriert haben Meyer und seine Kollegen den Voicebot von Mitte Mai bis Ende Juli. Im Rahmen des CAS Business Analysis &amp; Methods hat das Team die Bot-Thematik in seiner Semesterarbeit konzeptionell aufgearbeitet und den Bot als Proof of Concept aufgebaut. Der Benutzersupport-Prozess der Firma T-Systems bildete dabei die Grundlage.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-audio aligncenter\"><audio controls src=\"https:\/\/blog.zhaw.ch\/digital-futures-lab\/files\/2020\/07\/Voicebot.mp3\"><\/audio><figcaption>So klingt ein Anruf beim Voicebot.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>Der Bot nimmt Benutzeranfragen zu IT-St\u00f6rungen am Telefon entgegen, ein Arbeitsschritt der heute von Servicedesk-Mitarbeitern durchgef\u00fchrt wird. Ziel ist es, dass er irgendwann die Servicedesk-Mitarbeiter der Firma T-Systems um 85 Prozent entlasten soll. Der Bot erfasst das Anliegen des Anrufers, er\u00f6ffnet ein Ticket oder leitet den Anrufer an einen Mitarbeiter weiter. Der smarte Assistent kann beispielsweise eine Hardwarest\u00f6rung vermerken oder einem Kunden helfen, das Passwort f\u00fcr seinen Account zur\u00fcckzusetzen. Allerdings nimmt der Bot die Anliegen nur auf, bearbeitet werden sie von einem Angestellten im Hintergrund. So findet beispielsweise vor dem Zur\u00fccksetzen des Passworts ein Kontrollanruf eines Mitarbeiters statt.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"595\" src=\"https:\/\/blog.zhaw.ch\/digital-futures-lab\/files\/2020\/07\/Kernprozess-1024x595.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-79\" srcset=\"https:\/\/blog.zhaw.ch\/digital-futures-lab\/files\/2020\/07\/Kernprozess-1024x595.jpg 1024w, https:\/\/blog.zhaw.ch\/digital-futures-lab\/files\/2020\/07\/Kernprozess-300x174.jpg 300w, https:\/\/blog.zhaw.ch\/digital-futures-lab\/files\/2020\/07\/Kernprozess-768x446.jpg 768w, https:\/\/blog.zhaw.ch\/digital-futures-lab\/files\/2020\/07\/Kernprozess-1536x893.jpg 1536w, https:\/\/blog.zhaw.ch\/digital-futures-lab\/files\/2020\/07\/Kernprozess-2048x1190.jpg 2048w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><figcaption>Ein Screenshot aus der Abschlusspr\u00e4sentation.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p><strong>Bot lernt mit jeder neuen Anfrage<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Aktuell ist der Voicebot noch ein Konzept. Doch Meyer ist \u00fcberzeugt, dass vor allem bei grossen Betrieben wie den SBB, Spitalgruppen und Fluggesellschaften Potential daf\u00fcr besteht. Wo eine grosse Anzahl an \u00e4hnlichen Anfragen per Telefon eingeht, kann der Bot die Effizienz steigern. Insbesondere bei j\u00fcngeren Menschen sei die Akzeptanz mit einer \u00abMaschine\u00bb zu sprechen relativ hoch. \u00abOb ich mit einem Mitarbeiter oder einem Roboter spreche ist mir pers\u00f6nlich egal, solange ich mit meiner Support-Anfrage rasch zum Ziel komme\u00bb, sagt Meyer. Sein Bot ist lernf\u00e4hig und wird mit jeder Anfrage besser. Um das Frustrationslevel m\u00f6glichst niedrig zu halten, fragt er genau einmal nach, wenn er ein Anliegen nicht verstanden hat. Danach verbindet er den Anrufer mit einem Mitarbeiter.<\/p>\n\n\n\n<p>Der Bot hat viele Vorteile. Er beantwortet mehrere Anfragen gleichzeitig, ist 24 Stunden am Tag erreichbar, reagiert schnell und kann einmal programmiert auch f\u00fcr andere Regionen oder L\u00e4nder eingesetzt werden. Etwas kann der Bot allerdings nicht. \u00abEr wird nie so klingen, wie ein richtiger Mensch\u00bb, gibt Meyer zu. Und erg\u00e4nzt grinsend: \u00abWalliserdeutsch wird er wahrscheinlich auch nie verstehen.\u00bb.<\/p>\n<div class=\"pt-sm\">Schlagw\u00f6rter: <a href=\"http:\/\/blog.zhaw.ch\/digital-futures-lab\/tag\/digitalisierung\/\">Digitalisierung<\/a>, <a href=\"http:\/\/blog.zhaw.ch\/digital-futures-lab\/tag\/voicebot\/\">Voicebot<\/a><br><\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Die Schweiz muss f\u00fcr jeden Voicebot der absolute Albtraum sein. Vier Landessprachen und unz\u00e4hlige Dialekte machen es dem sprachgesteuerten Helfer am Telefon nicht gerade leicht. 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